居民批评信让居委干部“脸红”之后……

物业费收缴率一度仅20%，一封居民写的批评信让居委干部看得“脸红”；曾经的“后进小区”浦江颐城，如今物业每月测评满意率达99%。上海闵行浦锦街道以党建引领破冰物业治理：整治人居环境、攻坚停车难、修复人心信任。来自记者一线的这篇深度调研揭示：把老百姓的事情真正放在心上，再难的小区也能迎来“春天”。

决心大、方法对、坚持住

2023年4月29日，一篇微信公众号文章在浦锦街道景江苑小区“炸了”，标题是《喜大普奔：闵行区浦锦街道景江苑A区蝉联2023年全国最佳环境卫生安全小区》。然而，这并非表扬，而是一封用反讽写成的批评信。

居民把楼道、绿化带乱堆物称为“垃圾绿色回收工程”“公共空间再利用工程”，把毁绿种菜称为“小区绿化美化工程”，把短租突出、随意改造水管称为“共享美丽家园工程”，把飞线充电、私装电箱称为“新能源工程”……居民反映问题，得到的反馈永远是“经了解”。文章最后写道：“管理不是说做了就叫管理了，不管结果，措辞漂亮就够了。不能说因为有困难，结果就是合理的，管理者自己都没有转变思想，何谈改变呢？”

这篇文章，让景江苑的居委干部看得“脸红”。平心而论，小区变成这样，不是不想管，而是不敢管。景江苑的人居环境问题，根子埋在动迁那一天。

景江苑开展人居环境整治

景江苑是浦锦街道最早的动迁小区之一，居民大多是本地农民转成的。由于动迁政策的前后调整，最早动迁的那批居民“心里有怨气”，这是景江苑治理难题最深的根，物业费收缴率一度只有20%。农村的生活习惯被原样带进了小区，文章中戏谑的“几大工程”，正是现实写照。只要居委、物业上门整治，谁管就骂谁。居民说得最多的就是：“我动迁吃亏了，我要旧品回收卖钱。”前几年，街道和居委的主要精力放在组织文体活动上，想方设法把动迁居民的情绪平复下来。

这篇文章的出现，让居委干部深刻认识到：随着时间的推移，动迁房逐渐有新房主买进来，他们对生活品质有要求，小区现有的人居环境已经严重影响到居民对美好生活的向往。再不动手，矛盾只会越来越深。

2024年，景江苑下定决心，成立人居环境整治队伍，由居民区党总支、物业、城管、派出所、拆违办和第三方力量联合组成。整治现场并不平静：东西搬到车上，有老人爬到车上再搬下来；有人到居委连坐三天。今天同意“拿走拿走”，明天又反悔要找回来的情况，更是数不胜数。

难，但没有退。一次、两次、三次……一年、两年、三年……“第一年吵得厉害，第二年、第三年，来吵的人越来越少，居民慢慢养成了习惯。”景江苑党总支书记沈医敏回忆道。时至今日，每周三仍是雷打不动的人居环境整治日。景江苑把这叫作“定期清”。为了防止居民周三把杂物搬进去，行动过后又搬出来，景江苑同步实行“定点治”，标记重点点位，物业随时巡查。

截至今年9月，景江苑专项治理累计出动521人次，治理乱堆物、毁绿种菜等1100余处，清运垃圾122余卡车，恢复公共绿地420余平方米。如今，景江苑正准备大面积补种绿化，并同步引入城管执法，探索对反复毁绿行为依法处罚。

时至今日，文章中的现象已经成为“过去式”，但文章并没有成为“过去式”。景江苑党总支一直保留着这篇文章，每年党员大会上都会拿出来读一读、比一比。文章中那句“不能说因为有困难，结果就是合理的，管理者自己都没有转变思想，何谈改变呢？”也成为对党总支永远的鞭策。景江苑党总支书记沈医敏表示：“决心大、方法对、坚持住。把老百姓的事情放在心上，就没有做不到的。”

停车难题的三年攻坚

如果说人居环境整治是靠决心和坚持，那么停车难就需要更多的智慧。景江苑的停车难，是典型的“先天不足+后天叠加”。ABCDE五个小区登记车辆与车位缺口620辆。在这种情况下，还叠加了周边两个三甲医院的患者临时停车的压力。抢车位、物品占位、日租房车辆涌入等矛盾层出不穷。

面对这道老旧小区共性难题，景江苑党总支没有“关起门来定方案”，而是依托“四百”大走访，把话语权交给居民。

首先打响停车难攻坚战的是矛盾最突出的E区。景江苑党总支用了三年时间解决这一问题。2022年重新制定停车管理办法，划出66个地面车位。2023年联合城建中心就小区外围多条单行马路开辟临时车位，在景江苑周边增设180多个车位，有效缓解了小区停车问题。2024年，景江苑向居民呼声最高的启用闲置车库问题开展攻坚。此前，由于车库为人防空间，且产权归属并未明晰，出入口设置不合理等问题，车库一直闲置。2024年，在街道的牵头下，相关部门与开发商积极协商。居民区党总支顺势以党建引领启动约请机制，邀请相关部门和业委会、物业、党员代表、居民代表等召开议事会。经多轮协商，华侨城物业垫资20万元，推动闲置地下车库启用，释放88个车位。

E区三年“磨一剑”的成功，鼓舞了党总支解决ABCD四个区停车问题的信心。2025年，居委干部全员下沉，带着主题走楼栋，两个多月走访800余户，回收有效问卷190份，收集“金点子”16条。有人建议“门口竖个大牌子写明临停收费标准”，有人呼吁“取消亲情券”。19户新购房居民组成“建言团”，从过去投诉最多，变成参与最积极。随后，党总支依托“家理人议家里事”平台，先后召开5场议事会，邀请党员代表、居民代表、租户和二房东代表、热线市民、双报到党员、多车家庭等不同群体参加，最终议出三大方向：向内挖潜增位、向外盘活周边、提高价格杠杆。

停车问题最根本的还是供需矛盾。面对小区停车位少的先天不足，党总支主动跳出“围墙”，对接街道职能部门、周边单位、社会停车场，打了一场“向外借力、向内盘活”的资源战。经过多轮协调，成功链接周边两个社会停车场，甚至借用E区的地下停车库实现跨小区共享资源，累计新增停车位80个。

景江苑召开“家理人议家里事”议事会

2025年12月，《景江苑ABCD小区车辆管理实施细则》出炉，居民16条建议中5条被直接采纳。对未被采纳的建议，居委逐一回访解释，让“为什么不行”有交代。2026年1—8月，景江苑物业治理类12345工单同比下降42.05%；其中4—8月停车类工单仅3件。

景江苑停车治理的启示，是一个“全”字：联系走访全，每一类群体都有代言人；议事环节全，每一个步骤都公开透明；意见处理全，每一条建议都有回应；资源链接全，每一个“不可能”都努力变为“可能”。

守住信任，修复人心

浦江颐城小区包含一期、尚院、晶寓三个小区，共2074户，这里有别墅、洋房、高层等多元房型。小区物业治理存在问题颇多，尤其是外墙装饰线条脱落问题，成为居民“头顶上的安全”之忧。2025年，小区物业治理类案件276件，其中高坠相关119件，占比40%多。

但现在，小区物业每月测评满意率达99%，物业费收缴率达100%。他们是如何做到的？秘诀就在浦江颐城党总支的“三心服务”上——用“党建暖心、服务走心、治理安心”，一点一点修复人心信任。

浦江颐城召开物业治理专题会议

党总支书记张洪斌介绍，其实从2018年开始，相关的国企开发商也在陆陆续续地维修房屋，但总不能治本。党总支发现，引发居民最大不满的，其实并不是高坠本身，而是其带来的物损和漏水等投诉的响应机制慢。比如，居民家里阳光房玻璃被砸、花盆被毁，物业和开发商来回踢皮球。有的居民气不过，就打12345，投诉量居高不下。“高坠难题一时解决不了，但对居民情绪的响应不能慢。”张洪斌说。

2026年，晶寓小区原物业退出，融创物业入驻，高坠问题的响应机制发生了根本性变化。

物业不再简单地把问题转给开发商就完事，而是主动上门安抚、了解情况。业主家由于高坠产生物损和漏水，物业维修人员先上门看，能排险的先排掉，能简单防水的先做一层。居民感受到的是“有人管了”，而不是“又被推走了”。

党总支牵头，居委、物业、开发商、房管建立四方沟通群，有问题随时在群里沟通，不再层层转办。开发商也承诺：只要是高坠引起的物损，先行认定和修复，不再跟居民揪着赔偿问题浪费时间。

然而，要想治本，还是要从高坠问题本身着手。2026年2月，包联浦锦街道的市人大代表提交高坠修缮提案，区、市形成专报，推动问题解决。党总支在各种活动中，把进度及时告知居民。老百姓看到的是“政府一直在努力，事情有盼头”。

与此同时，浦江颐城从精细化管理入手。尚院小区物业引入AI智慧安防，在高清探头上叠加“融慧”工单系统，自动识别地库机动车乱停放、楼道堆物、垃圾堆积、电动车进梯入户、消防通道占用、烟雾明火等风险，发现问题会直接发送到物业项目经理，经理派单由相关人员现场处置。物业经理王威表示，使用了AI派单后，一个问题在10—15分钟就能处置完毕。

除了科技赋能，浦江颐城在148个楼组，推动“红色楼长”机制，覆盖率约90%。张洪斌介绍，“红色楼长”以退休党员为主，在职党员作为B角补位。日常，红色楼长是安全巡查的“前哨”、邻里矛盾的“调解员”、民情民意的“传声筒”、社区治理的“带头人”。尚院第一支部党员盛大根，每天在小区里散步，看到外墙空鼓、裂缝、装饰线条松动，就记下来，及时向党支部和居委干部报告。晶寓第二支部党员刘建忠，遇到某居民因邻里矛盾，不愿配合查漏水点，没有简单上报了事，而是多次上门，动之以情、晓之以理，说服居民配合。“红色楼长”的出现，让很多矛盾，在楼栋里就化解了。

浦江颐城的实践表明，物业治理不仅要解决“物”的问题，更要修复“人”的信任。只要信任还在，问题小区也能实现高满意度。

六大机制推动物业治理系统提升

景江苑、浦江颐城的变化，背后是浦锦街道党工委对物业治理的系统谋划。今年以来，浦锦街道坚持把党建引领贯穿物业治理全过程，探索形成“共性问题解决、会议调度、信息共享、定期回访、领导包联、‘四百’走访”六大机制，推动物业治理从“减量”到“提质”转变，12345物业治理类工单数量持续下降。

浦江颐城开展安全检查

在共性破题机制方面，浦锦街道建立物业治理专班，对12345、信访、走访等渠道反映的问题进行归集分析。多个小区出现类似问题后，不只在相关小区层面“头痛医头”，而是拿到街道层面研究，形成共性解决思路，再向各居民区发布提示，做到“有则改之、无则加勉”。

一段时间里，浦锦街道发现不少投诉集中在物业人员的服务态度上，马上意识到对这一从业群体的培训赋能至关重要。于是，浦锦街道总工会瞄准物业行业职工“自我认同不足、社会认同不足”的痛点，联合行业协会、闵行职业技术学院、开放大学等资源，打造“物业职工成长学院”，从职工全生命周期入手，对物业从业人员分层分类开展培训。去年开设物业经理人研修班，覆盖22家物业企业，约50人参加；下一步还将针对水电、维修、绿化、消防、急救、电梯应急处置等开设系列课程，推动学历提升、技能竞赛、校企联动。

在会议调度机制方面，浦锦街道实行日研判、日调度，每天线上调度、线下会议相结合；主要领导每双周召开物业治理例会，一个个案子打开看、逐项问。对跨部门、跨区域难题，及时协调，推动解决。

在信息共享机制方面，浦锦街道把房管、城管、城运、城建、居委、物业、业委会、楼组长等力量纳入信息共享网络，对12345、962121、信访等渠道信息统一归集。哪方收到问题，第一时间在群里共享，相关部门和居民区同步知晓、共同发力，减少居民多头投诉、反复投诉。

在定期回访机制方面，浦锦街道要求对已解决或部分解决的问题定期回访，过一周、半个月聊一聊，看看还有没有新问题。浦锦街道相关部门负责人陆志刚表示，“回访不仅是工作闭环，更是感情联系。许多居民就是在回访中表达诉求，增加信任的”。

在领导包联机制方面，浦锦街道班子成员包联小区，对疑难问题召集协调会，推动资源下沉、力量集成。截至目前，共梳理出积案166件，已成功销项130件，持续推进36件。

在常态化走访机制方面，做深做实“四百”走访，制定工作方案，细化包干负责、分类走访、问题收集、闭环管理等7项措施，采用错峰上门、发放联系卡、加微信等形式，走好与群众的“最后一百米”。截至9月底，累计完成居民走访22.7万人次，完成重点人群入户走访近9万人次。

在一系列的举措下，今年1—8月，浦锦街道党建引领物业治理类工单同比下降26.71%。

浦锦街道党工委副书记潘显兵表示，景江苑、浦江颐城并非传统意义上的物业治理“优等生”。但恰恰是在这样的地方，党建引领物业治理走出了最真实的路径：不回避矛盾，不绕开难题，把党组织挺在前面，把群众请到台前，把资源沉到一线，把机制建在实处。说到底，最重要的方法只有一条——把老百姓的事情真正放在心上，把党的组织优势真正转化为治理效能。做到了这一条，再难的小区，也能迎来“春天”。

原标题：《居民批评信让居委干部“脸红”之后……》