山东
为筑牢网点运营安全防线，规范突发事件处置流程，提升全员应急履职能力，近日中信银行威海分行经区支行组织开展六大服务突发事件综合应急演练。本次演练以网点日常运营场景为依托，支行柜员、会计经理等核心运营人员全程主导处置流程，各岗位人员协同配合，全方位检验了网点应急处置与联动服务水平。
本次演练覆盖网点柜面区域、大厅、理财接待室等重点场景，支行各岗位全部参与。演练聚焦六大高频服务突发场景：重大投诉应急处置（多名客户因产品亏损到网点群体性投诉，聚集在大厅及柜面窗口）、个人金融信息保护突发事件（发生客户个人金融信息越权查询泄露事件）、客户人身伤害（客户在大厅等候区地面滑倒）、客户网点突发疾病（老年客户在大厅等候区突发胸闷不适）、网点业务系统故障且故障超30分钟（网点柜面业务系统中断，业务无法正常办理）、客户不合理占用网点资源（客户长时间占用自助机具，反复操作拒不离开，其他客户到柜面表达不满），全程模拟真实突发场景。演练过程中，会计经理统筹柜面应急处置、把控业务合规底线、梳理处置流程，柜员严格按照应急预案，规范处理业务、安抚现场客户，精准落实各项应急操作。同时，大堂经理维护现场秩序，客户经理做好客户对接，保安负责现场安全防护，各岗位各司其职、快速响应，完整复刻突发事件处置全流程，圆满完成各项演练任务。
此次实战化演练，有效锤炼了柜面运营人员的应急处置能力，排查了岗位联动衔接、应急话术等工作短板。下一步，威海分行将以此次演练为契机，常态化开展应急专项培训与针对性演练，聚焦柜面岗位能力提升，强化全员应急预案掌握度与临场应变能力，以严谨规范的运营服务，为客户提供更安全、优质、高效的金融服务。
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