81岁姥姥网上卖货接连遭遇仅退款，每包赚一毛，这账怎么也算不清

西安有个81岁的文花姥姥，开网店才三个月，就被人申请了17次仅退款，总金额不到300块，可你知道她卖一包零食才赚多少钱？一毛。退一单120块，那得白卖一千多包才能赚回来。老人实在弄不懂，对着镜头问了句“孩子们，啥是仅退款呀？”就这么一句话，直接把“仅退款”这个词送上了热搜。

西安警方已经介入，正在核实涉事订单里有没有人恶意退款。姥姥的外孙孟先生说，家里人已经配合做了笔录，订单截图聊天记录都留着，就是想打那些说“剧本炒作”的人的脸。

咱们来看看那两笔惹出事的退款。9月山东青岛一个买家花120块买了零食，收货后说里面进了蚂蚁，要求仅退款，孟先生要证据，对方说已经把商品扔了。10月江苏沭阳一个买家花了70块，说吃了拉肚子，两单平台都批了退款。

姥姥真的搞不懂这仅退款到底是啥规矩。货在买家手里，钱也退给买家了，她连自己错在哪都想不明白。网格员翻了姥姥那本磨毛了边的旧账本，2023年全年发了1376单货，仅退款申请有49次，成功退了43笔，平均每次退82块6。

姥姥一单毛利才不到一块五，43笔退出去，三千多块就没了。三千多块对大商家来说就是一顿饭钱，可对姥姥那间不到十平米，货架上只摆着玻璃瓶汽水和纸包奶糖的小铺子来说，那是实打实的本钱啊。

别以为这只是姥姥一个人的遭遇，整个行业的数字更扎心。2026年第一季度，电商平台商家投诉里，“任意仅退款”占了34.39%，直接排投诉榜第一名。到第三季度，光是电商，任意仅退款的投诉占比就冲到了42.57%。

每十个投诉的商家里，四个以上都是栽在“仅退款”这三个字上。规则把退款按钮放在买家手边，所有成本就全推给了卖家。又因为卖家大多分散，单笔金额又小，每一笔看起来都不值得较真花力气去追。

一笔一笔不较真，加起来就是不小的损失。今年7月，新疆石河子65岁的王秀芹，三个网店被人仅退款了1380单，直接损失20万。她一个人坐火车转汽车，跨越3000公里去追讨，返程买不到座，就在过道里坐了整整30个小时。

81岁的文花姥姥哪有这个力气跑三千多公里，她只能坐在自己的小铺子里，等那个她完全看不懂的后台给个说法。王秀芹和文花姥姥之间，隔着的可不只是一千多公里的路。

王秀芹那1380单里，有个买家反复换账号下单，还用同一个村子五个不同的收货地址，退完棉被再下单，光这一家人就“白拿”了38床棉被。这种操作专门盯的就是单笔金额低、商家懒得追的空子，一床棉被才几十块，追一趟的成本都比货值高，大多数人都会选择认亏。

认亏的人多了，钻空子的人胆子就越来越大，空子慢慢就变成了明晃晃的路子。2026年2月1日，《网络交易平台规则监督管理办法》正式施行，里面写得明明白白：平台不得利用规则强制或者变相强制商家承担“退款不退货”的售后责任。

到10月份，新规落地已经八个多月了，可姥姥的申诉还是石沉大海。问题到底卡在哪？卡在“谁来判断”和“谁来操作”这两个关键环节。新规说不能强制商家接受仅退款，可实际操作里，平台偏偏把仅退款按钮放在最顺手的位置，系统自动判自动退。

商家要推翻这个判定，得自己找证据拍上传凭证，还要等人工复核。这些操作文花姥姥哪会啊，她连微信都是外孙教的。进了申诉通道，客服机器人只会回一句“亲，系统判定符合仅退款条件哦”，后面还跟着个笑脸表情。

规则保护了会点按钮的人，可不会点按钮的老人，直接就被规则绕过去了。这里还有一笔平台不太愿意摆上台面的账，平台的收入来自交易流水和用户活跃度，退款造成的损失全都是商家自己扛。

损失不落在平台自己的账本上，平台当然没动力去一笔一笔甄别谁是恶意退款。而且甄别恶意退款要养人工团队，还要拖慢退款速度，搞不好还会惹恼普通买家，所以系统默认就选了“快退”。

快退对真的受损的买家确实是便利，对顺手白拿的人就是默许，对老姥这样的小商家来说，那就是一刀一刀割在同一个地方。后来平台上线了“老年商户保护通道”，允许手动上传手写发货单和打包。

姥姥第一次用手机拍打包过程，镜头晃得特别厉害，一块核桃仁掉在快递单上，她颤巍巍捡起来又塞回包裹里。三天后，两单申诉通过了，其中一个买家还私下把钱转了回来，留言说“娃把糖吃了，好着呢”。

通道是管用，可这个通道是被舆论推出来的，是靠一个81岁老人对着镜头问“是我做错了吗”换来的。那下一个不会拍，不会发求助上网的老人，他们的通道又在哪里呢？

放到更大的范围来看，这件事的分量可比那300块重多了。截至2025年6月，全国60岁及以上的银发网民有1.61亿人，网购使用率达到69.8%。每两个上网的老人里，就有一个在线上买过东西。

银发电商的市场规模2025年已经到了1.61万亿元，老年人正成规模地进入电商，有人当买家，也有人像文花姥姥这样当卖家。可卖家这一端根本没给“不会操作的人”设计方便的入口，规则越自动越快捷，反而越容易把最不擅长申诉的老人筛出去。

那些被筛出去的老人上不了热搜，他们账本上亏掉的数字也不会有人替他们说话。“仅退款”这个机制的初衷其实不坏，买家买到烂果子、假货、缺斤短两的东西，不想跟商家扯皮，平台先把钱退了，省事，也确实保护过很多人。

问题出在它把裁量权全交给了算法，算法可分不清“真受损的买家”和“顺手白拿的人”。算法只看你有没有申请这个动作，不看你证据够不够，所以恶意退款几乎是零成本。

恶意退款零成本，自然就会自动流向最容易得手的地方，也就是那些利润最薄、申诉能力最弱的小商家。文花姥姥铺子玻阳光照进来，两张纸挨在一起，一张是旧规矩里的体面，一张是新规则里撞出来的运气。

璃门内侧贴着一张截图，是那个退钱又把钱转回来的买家发的消息，旁边挨着一张泛黄的“文明商户”奖状。参考资料：新京报 西安八旬老人小卖部疑遭恶意仅退款，家属称警方正在核实订单情况