医护被投诉就得道歉？一地卫健局说不！

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无过错不追责、不致歉，渠县卫健局明确医疗投诉处置原则，为一线医护减负，维护正常诊疗秩序。

一张投诉单，不应成为要求无过错医务人员道歉的理由。

近日，四川省达州市渠县卫生健康局在“问政四川”平台回复网友建言时明确，坚守“无过错不追责、无过错不致歉”原则，严禁要求无诊疗、服务过错的医护人员被动道歉、书面检讨。

10月15日，该局工作人员向“上游新闻”确认，这是官方正式答复，实际工作中也一直坚持相关原则：先调查核实，确认医务人员没有过错的，不会作出处罚。

这份答复同时提出，分类甄别投诉，简化重复工单办理，并为遭遇不实投诉的医务人员提供维权支持。让处置回到事实本身，是贯穿其中的一条主线。

先分清是非，再处理投诉

事情始于9月11日。一名网友在“问政四川”留言，建议规范医疗类12345投诉处置工作。

留言反映，部分群众因医生没有微笑、就诊时间短，或对挂号收费政策存在误解，发起“态度不好”的投诉；也有逃费被劝阻后反过来投诉的情况。一些医务人员并无诊疗过错，仍要向患者致歉。

该网友认为，无效投诉挤占行政和医疗机构的工作资源，分散处置真实医疗纠纷的精力，建议完善甄别分流机制、调整考核导向，兼顾群众合理维权与医务人员执业权益。

9月16日，渠县卫生健康局正式回复，首先明确了四类情形：医疗诊疗过错、违规违纪服务、政策认知误解、主观情绪类泛化投诉。不同性质的诉求，应当分开处理。

其中，对仅因主观感受不佳、服务细节误解、无实质违规问题的投诉，不纳入正式核查范围，由卫健部门、医疗机构专人开展前置政策解读、情绪疏导和沟通解释，简化工单处置流程。

“无过错不追责、无过错不致歉”的要求，就写在这一部分。回复还明确了适用前提：医护人员既没有诊疗过错，也没有服务过错，不得被要求被动道歉、提交书面检讨。

渠县卫生健康局9月16日在“问政四川”平台作出的完整答复。图源：“问政四川”

对医务人员来说，投诉带来的负担包括反复准备材料、配合调查、提交说明等。即使最终确认没有过错，如果相同工单不断流转，应诉的工作仍可能重新开始。

对此，渠县卫生健康局提出，统一全县医疗机构12345医疗类工单办理规范，细化核查标准、回复模板和办结要求，杜绝层层加码、过度留痕。针对主观误解、情绪宣泄类无效投诉，重点做好政策解释和群众答疑。

对无效投诉、重复投诉、恶意投诉，回复提出建立台账，对刻意诬告、恶意缠诉行为登记备案，后续同类诉求实行简化复核、优先办结机制，将监管力量更多用于核心医疗问题的处置。

此外，针对不实投诉、恶意投诉、无理缠诉，卫健部门将牵头提供政策支持、法律援助，及时澄清不实信息，同时开展心理疏导和人文关怀，减轻无效投诉应诉带来的压力。

在接受“上游新闻”采访时，该局工作人员也谈到，医护临床任务繁重，难免出现沟通不充分的情况，对没有实质过错的投诉，通常以解释沟通为主。回应群众疑问、查清实际问题，与保护医务人员的执业尊严，可以在同一套处置流程中完成。

投诉要解决问题，不能无端消耗公共资源

渠县这份答复受到关注之际，一起关于1.9元汽水的举报，也让医疗投诉的边界进入公众讨论。

据《中国新闻周刊》报道，广东佛山一名患者给佛山复星禅诚医院药房医务人员送了一罐售价1.9元的汽水，随后通过12345举报对方违规收礼。

医院回复媒体称，事情发生于2022年，该医务人员当场表示拒绝，因忙于搬运物品未能将饮料推却，也没有饮用。

院方核查认为，事件不存在主动索取财物、请托事项和利益输送，不构成违反医德医风的情形。10月15日，院方工作人员表示，针对相关不实消息等事宜，医院已经报警，警方正在调查。

中国政法大学法学院教授何兵就这次饮料举报向《中国新闻周刊》表示，患者的行为属于借故生非、恶意举报；热线接听、记录、转办及卫健部门核查，都要耗费公共行政资源。

一罐汽水的价格不到2元，处理举报的成本却涉及接线人员、监管部门和医院。对医务人员而言，还要面对被指“违规收礼”后产生的名誉压力。

这也是公众反对无理投诉的一个具体原因，一通电话背后，往往是多人投入时间查证、解释和回应。

不合理投诉的理由也不限于收礼。

9月10日，人民日报客户端刊发评论文章，列举了护士走路太快、药味刺鼻、医生不同意检查插队等投诉。文章指出，部分医院将投诉数量、工单办结率与绩效考核绑定，不辨真伪就问责，容易助长通过施压获利的心理。

当工单是否办结、投诉人是否满意成为压倒性的要求，事实判断便可能让位于息事宁人。没有过错也要道歉，损害医务人员的职业尊严，也会使坚持诊疗规范、维护就诊秩序的人承受额外压力。反复投入无效处置的时间，本可以用于诊疗服务和解决真正存在的问题。

因此，治理不能只停留在替某一名医务人员澄清，还需要为日常投诉处置建立稳定、公正的规则。

当前，国家层面已经作出部署。国家卫生健康委等14部门印发的《2026年纠正医药购销领域和医疗服务中不正之风工作要点》明确，依法查处暴力伤医、网络医闹等案事件，维护医患双方合法权益和医疗服务正常秩序。

8月公开的《关于加强医院法治建设的意见》进一步要求，完善医闹（含网络医闹）应急处置预案和流程，同时推动投诉管理、人民调解、医疗事故鉴定、损害责任赔偿等环节有序衔接，降低群众维权成本，提高纠纷处理效率。

这些要求在地方上也有具体回应。

据人民日报健康客户端9月1日报道，黑龙江绥化、四川泸州、安徽亳州等地卫健部门已联合多部门发布相关公告，鼓励群众、医务人员和医疗机构举报恶意投诉、网络医闹所涉违法犯罪线索。医护人员遭遇侵权后，可以通过相应渠道寻求支持。

9月15日，湖南省卫生健康委公布《湖南省医疗纠纷预防与处理条例（草案建议稿）》征求意见，提出患者及其近亲属不得滥用投诉权利。同时，草案要求医疗机构畅通投诉渠道、落实首诉负责制，并对投诉甄别分类，通过沟通、调解、诉讼等方式解决争议。

有声音认为，依法维护患者权益，本就包括及时受理、认真查明并解决诊疗中的问题。对于已经查明没有过错的医务人员，也应给出明确保护，不能把投诉人是否满意当成判定责任的依据。患者投诉的价值，在于促使真实问题得到解决。

渠县此次把甄别分流、工单复核和维权保护一并写入答复，正是在日常管理中落实这样的区分。让医护安心执业，让群众有序就医，都需要把有限的公共资源用在真正需要的地方。

参考文献：

[1] 问政四川：《对规范医疗类12345投诉处置工作的建议》及渠县卫生健康局回复，留言日期2026年9月11日，正式回复日期2026年9月16日。

［2］上游新闻：《四川一地卫健局严禁无过错医务人员被动道歉检讨，获网友点赞》，2026年10月15日，上游新闻搜狐号。

［3］中国新闻周刊／周群峰：《“送1.9元汽水后举报医务人员”，专家：借故生非，恶意举报》，2026年10月15日，中国新闻周刊凤凰网账号。

［4］人民日报客户端／侯佳欣：《人民锐评：整治“网络医闹”，保护的是每一个人》，2026年9月10日，人民网刊载。

［5］国家卫生健康委等14部门：《2026年纠正医药购销领域和医疗服务中不正之风工作要点》，2026年5月22日，国家医保局网站2026年6月9日公开。

［6］国家卫生健康委办公厅等四部门办公厅、综合司：《关于加强医院法治建设的意见》，2026年8月10日，辽宁省卫生健康委网站转载。

［7］人民日报健康客户端／侯佳欣：《“药味刺鼻”也能成投诉理由？多地卫健委整治网络医闹》，2026年9月1日，人民日报健康客户端新浪账号。

［8］湖南省卫生健康委：《关于〈湖南省医疗纠纷预防与处理条例（草案建议稿）〉公开征求意见的通知》及附件，2026年9月15日公开。

来源 | 医学界

责编 | 叶子

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