独立调查丨半年前买的龟背竹养死了，也要“仅退款”：商家拒绝后被投诉到闭店，还被告上法庭

　　海报新闻首席记者 张稳 张海振 报道

　　左女士决定连夜出发的原因，在旁人看来近乎荒诞。今年10月，河北沧州的一位买家，在左女士的网店花15.31元买了9斤蜜薯。这位买家收货后，以“不是榴莲蜜薯”“假冒伪劣”为由申请“仅退款”。左女士卖的明明是“山东烟薯25”，商品链接标题也写得很清楚。她提议“退货退款”，对方却回复：“你有本事就来拿。”

　　左女士真的去了。她从山东聊城连夜开车出发，往返800公里，“我不为钱，只为争一口气。”

　　无独有偶。在广州经营一家绿植店的单女士，也遭遇了同样的荒诞事：一位顾客半年前买的龟背竹养死了，也要求“仅退款”。单女士不同意，结果不但被反复投诉至闭店，还被对方告到了法院。

　　近期，类似个案频频引发关注。原本是为降低消费者维权成本、适用于生鲜等品类的售后制度，正被部分人异化为“下单、收货、编造瑕疵、退款留货”的灰色套路，让不少商家陷入“钱货两空”的困境。连日来，海报新闻记者跟进调查，试图还原那些恶意“仅退款”的运作链条与治理难点。

今年4月，程岩遭遇恶意“仅退款”后，选择跨省维权。

　　两次跨省维权，他把她“送”进了拘留所

　　在左女士跨省取回蜜薯之前，河南濮阳31岁的商家程岩也经历了一次跨省维权。

　　2025年，程岩开了一家卖冷冻榴莲果肉的网店。2026年4月28日10时53分，他收到一笔退款申请，理由是“坏果/腐烂变质”。买家上传的照片显示，榴莲果肉上覆盖着一层灰黑色的霉菌。

买家以“坏果/腐烂变质”为由，申请退款。

　　收到这笔退款申请时，程岩很纳闷。他核对了发货视频，发现装冰袋、封箱等措施并无不妥。“4月26日傍晚发的货，次日就送达了，怎么可能发霉长毛呀。”

　　程岩又仔细查看了买家发来的照片，发现照片里的包装细节、果肉形态与自家发出的明显不是同一批货。

　　“我正准备上传凭证时，系统显示退款已经成功了。整个过程才5分钟。”售后页面显示，买家于10时53分发起退款申请，10时58分经平台核实通过，190.71元被全额退回。程岩称，这5分钟里，平台没有向他做任何核实。

　　程岩不服气，向平台提交了申诉，但很快被驳回；他又要求买家拍一段视频，买家直接辱骂店铺客服；等他再联系买家时，发现已被拉黑了。

　　程岩咽不下这口气。当天中午，他开车跨省寻找买家。驱车5个小时到达买家留的收货地址后，程岩发现，买家留的名字和电话都是假的，地址是快递代收点。

　　直到第二天，程岩才在快递公司的帮助下找到了买家的实际住址。他找上门理论，又被对方骂了一顿。

　　程岩不甘心就此罢休。5月6日，他带着收集齐全的证据再次自驾过去，正式报警。5月7日，警方立案。5月8日，买家因伪造霉变图片、提供虚假反馈骗取全额退款，被处以行政拘留7日。

　　“前后半个多月，两次往返1600公里，交通、吃饭、住宿花了四五千块钱。”程岩说，从经济上看，这纯粹是一笔亏本的账，但如果重来一次，他还是会去。“惩罚不是目的，主要是想让她认识到自己的错误，不能助长这种不良风气。”

　　然而，5月10日，程岩再次向平台申请复议时，仍以失败告终。直到5月11日，平台工作人员才主动联系他，同意退还货款，并且连此前因“服务态度不好”被扣掉的3元钱也一并退回。

程岩在直播间带货。

　　半年前买的龟背竹养死了，也要申请“仅退款”

　　荒诞的恶意“仅退款”事件，在不同品类商家的身上不断上演。

　　单女士在广州经营一家绿植网店。今年1月12日，一位顾客花258元买了一棵龟背竹。7月，该顾客又下单买了一棵，但很快发起退款申请，理由是“半年前那棵养死了”，要求退回258元。

单女士网店售卖的部分龟背竹。

　　单女士拒绝了退款要求。“他开始在平台上投诉我，我便和他协商赔偿80元，但他拒绝了。后来他持续投诉，提交了六七个工单，导致我的店被平台清退了。”在这个过程中，平台多次打来电话协商全额退款，单女士没同意，“我说他们敢退，我就上门讨说法。”

　　没想到，前不久，对方竟以“信息网络买卖合同纠纷”为由，将单女士告上法庭。

　　“明明是他自己养护的问题，都过了这么久，我甚至连那棵龟背竹是不是我卖出去的都记不清了。如果人人都这样效仿，谁又能保护我们商家的权益？”单女士决定应诉，并花钱请律师写了答辩状。“店都没了，我为什么要妥协？”

单女士和买家的沟通记录截图。

　　生鲜易腐、金额小，维权难，大件家电总该安全吧？滨州商家秦先生原本也是这么认为的。

　　今年5月6日，一位经营糕点连锁店的买家在秦先生的网店购买了两台四门冰柜、一台工作台冰箱，合计约5000元。6月21日，买家以温度不达标为由，对两台总价值4070元的冰柜申请退款。秦先生远程排查后判断是温控器故障，于是补发配件，安排上门维修。7月1日，平台驳回了买家的申请。

　　7月16日，该买家又以同样的理由申请退款，秦先生再次安排上门维修。买卖双方的沟通记录显示，买家质疑冰柜多次出现质量问题。

　　8月3日和4日，平台先后通过了两台冰柜的退款申请，理由是“经平台核实商品存在质量问题，支持先行退款”，同时告知秦先生联系买家协商货物处理方案。

　　8月6日，秦先生联系买家上门取件时，买家却说冰柜已经就地销毁了。“大件冰柜怎么就地销毁？”秦先生向平台申诉，被告知上述订单的流程已经完结，让他自行联系买家退回货物。

　　8月25日，秦先生和朋友乘坐4个多小时的高铁去找买家，买家称自己出差，不在当地。秦先生从门店外往里看，发现被退款的冰柜就在店内，而且插着电，正在使用中。

　　“哪怕白跑一趟、花几千块钱，我也要维权。这太恶劣了，你可以申请退款，但要把我的货退回来。”秦先生准备提起民事诉讼。

　　大商家也未能幸免。

　　上海一家盒马鲜生超市的店长胡女士告诉记者，今年6月，顾客王某从线上下单了一款水果，觉得口味不佳，就以“不喜欢/不想要”为由申请了仅退款。平台客服联系王某后，让王某自行处理商品，并很快通过了申请。此后，尝到甜头的王某开始频繁操作，到8月几乎每天都会先下单再退款。

　　据盒马方统计，3个月内，王某先后虚构“商品变质”“未使用优惠券”“付款方式选错”等各种理由，累计发起120余次仅退款申请，涉及399件商品，覆盖生鲜食品、日用百货等多个品类，总金额达8000余元。

顾客王某的部分退款订单截图。

　　记者了解到，目前，王某因涉嫌诈骗罪已被警方依法采取刑事强制措施。

　　网络消费纠纷调解平台“电诉宝”的数据显示，2025年全国电商平台商家投诉中，“任意仅退款”占45.22%。2026年上半年，这一比例为31.92%，虽有所降低，但仍位居首位。

　　退款容易申诉难，“仅退款”规则是如何异化的？

　　恶意“仅退款”事件为何频频发生？

　　多位受访商家认为，核心原因是平台审核机制不合理、有漏洞。买家只要拍摄所购商品损坏照片、视频上传平台，申请“仅退款”，通过平台审核后即可拿到退款，不必经商家审核同意。一旦平台审核错误，买家白得商品，商家蒙受损失。

　　事实上，“仅退款”规则的初衷，是简化消费维权流程、保障弱势消费者权益。它由拼多多于2021年率先推出，最初用于生鲜等品类，后扩展到更多商品、更多平台。

　　采访中，多数商家并不否认“仅退款”机制的合理性。

　　“我是商家，同时也是消费者，我也怕买到有质量问题的商品时投诉无门。”程岩认为，对于小额、易变质的生鲜，物流成本高于货物价值的商品，“仅退款”其实对双方都有利。

　　现实中，确实有不少消费者在遭遇货不对板或存在质量问题时合理使用该规则，维护了自身的权益，但也有少数个人甚至一些职业团伙，把“仅退款”规则当成了“薅羊毛”的牟利手段。他们通过虚构理由，甚至用AI、图片软件伪造证据，频繁作案。

近期，程岩再次遭遇恶意“仅退款”，他拉黑对方后，反被对方质疑为何无法继续购买。

　　多位商家告诉记者，消费者发起“仅退款”申请时，平台并没有和商家进行有效沟通或核实，就很快通过了申请。

　　商家秦先生认为，平台对此应负主要责任，同时有义务予以改善。“平台相当于商场，我们是开在商场里的门店。恶意‘仅退款’，相当于商场会员试穿衣服后穿着走了没给钱。平台的制度能约束我们，却欠缺对买家的约束力。”

　　与此同时，商家申诉同样困难。多数商家向记者反映，买家上传几张图片即可快速触发退款，商家申诉却需要提供全程打包录像、物流凭证、质检证明等，举证门槛极高。很多时候，商家费时费力搜集到证据进行申诉，往往也是无功而返。

　　程岩曾询问平台，为何仅仅5分钟就通过了买家的“仅退款”申请？工作人员解释，因为对方是新注册用户，没有相关不良记录，无法判断是不是用户的问题。

　　多位专家和商家提到，部分平台为留住消费者、降低纠纷处理成本，把宽松售后当成吸引用户的筹码，长期实行“偏向消费者”的单方裁决，把恶意“仅退款”带来的经营损耗全部转嫁到商家头上，为恶意“仅退款”提供了操作空间。

　　到底该如何遏制滥用“仅退款”的行为

　　记者注意到，目前各电商平台均上线了风控识别、恶意账号封禁等措施，部分平台还规定，对店铺体验分高的商家不主动介入支持消费者，对高危账号向商家预警。但乱象仍未得到有效遏制。

　　到底该如何遏制滥用“仅退款”的行为？

　　山东文康律师事务所赵徽平律师建议，平台应把“自动退款”改成“分级审核”模式：低金额、低风险的白名单用户快速退款；高金额、高频次、有异常特征的必须人工审核，并给商家答辩机会。“技术上，针对AI生成的图片，现在有检测手段，平台完全有能力做到。制度上，申诉渠道不能是摆设，要有独立复核岗位、明确时限等。”

　　立法与司法层面，赵徽平建议出台司法解释或实施细则，明确恶意“仅退款”的认定标准、数额累计标准和举证规则；监管层面，则应加强信用惩戒。“把恶意‘仅退款’行为纳入个人信用记录，和平台账号体系打通，让‘换个号继续薅’的成本高起来。这比单纯加大处罚力度更有用，因为大部分恶意行为人的动机就是低成本、零风险。”

　　监管层面也在推进。2026年2月1日起施行的《网络交易平台规则监督管理办法》明确规定，平台不得利用规则强制或者变相强制平台内经营者承担退款不退货等售后责任。

　　司法判例也已经出现。2022年4月至2025年5月间，买家陈某虚构理由申请“仅退款”被拒后，为泄愤报复，在购物平台900余家店铺恶意下单2700余次，金额累计1000余万元。2026年9月，人民法院案例库发布这一参考案例，江苏省江阴市法院以破坏生产经营罪判处陈某有期徒刑一年六个月。

　　赵徽平解释，恶意“仅退款”本质上是虚构事实骗取财物，行为人除承担民事责任外，还可能受到行政处罚，甚至构成违法犯罪，受到刑事处罚。

　　如今，程岩给打包台安装了监控，记录每笔订单打包、发货的全过程。虽然他还是会遇到恶意“仅退款”，但他不再上门维权，只是拉黑。但对程岩来说，拉黑一个账号容易，改变一套规则却很难。

责编：满倩倩

审签：田连锋