广东
近日，四川雅安12345热线“允许合理存在不满意工单”引发舆论热议。10月27日，南都N视频记者注意到，除了四川雅安外，陕西汉中、安徽宿州、云南保山等地同样已发文推进破除12345热线工作“唯满意率”内卷倾向，减轻基层的考核压力。
南都此前报道。
10月12日，陕西汉中市汉台区政府官网披露，针对12345政务服务热线工作，其已认识到“满意率”过程性指标权重过高、实质解决导向不足的问题，正在从制度层面逐步优化。在评价维度上，逐步降低对过程性指标的依赖，提高“问题解决率”“重复投诉下降率”等结果性指标权重。在督查落实上，通过现场核查机制，对涉及安全生产、劳资纠纷、环境保护及群体性矛盾等敏感领域工单开展实地核查。
6月26日，宿州市数据资源管理局官网显示，为破除“唯满意率”内卷倾向，安徽宿州市也已调整完善12345热线工作考核机制。摒弃绝对化满意率指标，将考核重心转向办理合规性、问题实质性化解、同类诉求压降成效等维度，综合评判工单办理质效。另外，建立二次不满意申诉通道，对已依法依规办结、形成终办意见或已履职尽责处置完毕仍被恶意纠缠的诉求，承办单位在履行充分告知、证据固定、向上报备等程序后，经热线管理机构认定，不再计入质效评价，为依法履职基层干部减负撑腰。
6月24日，保山隆阳区政务服务管理局透露，自2025年起，隆阳区已不再对12345政务服务便民热线开展相关考核工作，不再设置“满意率”“办结率”等刚性考核指标，破除“唯指标、唯程序”的考核导向，推动基层单位将工作重心从“应付考核”转向“解决问题”，从源头上减轻了基层的考核压力。
南都此前报道，“12345，有事找政府。”如今，这条热线已深入人心，“满意度”逐渐成为考评的重要指标。但在现实工作中，不少基层公务员确实面临“无法满足投诉人要求”，而遭遇绩效、排名受影响的现实情况。对此，西南交通大学公共政策研究中心主任陈光介绍，实际上，5年前，国家文件已经注意到“唯满意度”风险，并于去年发文明确，不片面追求满意度排名。
采写：南都N视频记者 付冰洁
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