电商平台“仅退款”调查行动发起方——网经社电子商务研究中心

2026年2月起，“仅退款”新规落地，禁止平台强制商家接受“仅退款不退货”，但“千里追货”等商客纠纷仍频发，近期还曝出4000元冰柜被“仅退款”的案例。在此背景下，本文梳理网经社电子商务研究中心从发起“仅退款”调查、推出投诉工具、发布首份报告，到推动规则落地的四阶段贡献。

一、从零散抱怨到公共议题

2024年上半年，网经社电子商务研究中心主任曹磊在持续跟踪平台售后规则和商家投诉情况时，敏锐发觉“仅退款”规则在平台竞争中被滥用，商家错判误判和恶意“薅羊毛”问题开始集中显现。

基于这一判断，2024年7月23日，在曹磊主持下，网经社电子商务研究中心联合“电诉宝”正式发起“电商平台‘仅退款’调查行动”，覆盖拼多多、京东、淘宝天猫、抖音电商、快手电商、1688、小红书等国内平台，并延伸至速卖通、Temu、亚马逊、SHEIN等跨境平台。

调查行动本身不是一份报告，而是一套组合动作：线索征集、案例披露、滚动播报、专题聚焦、专家点评等同步推进。这意味着网经社在发起之初就选择了一种“调查—传播—反馈”的闭环模式，而非坐等结论自然形成。

这一阶段的核心贡献，是在“仅退款”争议尚停留在商家零散抱怨和舆论情绪层面时，将其转化为一个有明确对象、有组织形态的公共调查议题。

行动的效果在三天内即出现可观测的反馈。7月26日，淘宝宣布优化“仅退款”策略，依据新版体验分提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预；1688随后也表示将严厉打击恶意“薅羊毛”和恶意“仅退款”行为。当然，平台的调整有其自身的商业判断和监管压力，不宜将之全部归因于一次调查行动，但时间上的紧密衔接至少说明：网经社选择在规则松动的前夜介入，使调查行动获得了“推动而非追赶”的势能。

这一阶段，网经社也进一步明确了其评判标尺：不是要求平台在“仅退款”上做技术性微调，而是推动规则本身的存废成为可讨论的议题。这为后续行动设定了清晰的公共议题方向。

二、商家反向维权通道

8月1日，国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道上线，由“电诉宝”运营，旨在为商家提供一个“反向维权”渠道，将商家的个案投诉移交平台进行二次审核，以减少错判误判。

这条通道的意义不在于它能直接裁决纠纷，而在于它在结构上补上了一个长期缺失的环节：在“仅退款”的博弈中，商家此前缺乏一个独立于平台的、制度化的发声与申诉入口。通道的上线，使“仅退款滥用”从一个舆论判断变成了一类可归集、可追踪、可统计的投诉数据，为后续报告的实证基础提供了支撑。

8月27日至29日，曹磊受邀在某省消保委全省投诉业务培训班上授课，重点讲解“仅退款”政策的推出背景、调研情况、存在问题及意见建议。这标志着调查行动开始从行业舆论场向消费维权治理系统渗透：曹磊不再只是面对媒体和商家发言，而是开始向地方消保系统的实务人员输出分析框架。这一动作的贡献在于，它为“仅退款”议题进入更正式的监管视野铺设了认知基础。

三、首份“退款”报告发布

9月4日，历时近一个半月的调查形成最终产出：《2024年电商平台“仅退款”调查报告》发布，收集了近2000位商家和1000位消费者的问卷反馈，汇聚20余位专家和律师的意见，从服务内容、服务现状、规则漏洞和破局路径四个层面展开分析。

在我们抽调的商家样本中，有7.9%的商家近一年“仅退款”比例达八成；10.09%的商家“仅退款”比例占据一半；34.31%的商家有三成的“仅退款”；46.65%的商家有一成“仅退款”；仅有1.06%的商家未遭遇“仅退款”。

此外，在经历过八成的“仅退款”商家中，美妆护肤占比最大，为19.44%，其次是个护清洁，为13.44%。盈利可观商家中，被“仅退款”的比例主要集中在一成和三成左右；略有亏损和亏损严重的商家，被“仅退款”比例明显增加。其中，亏损严重的商家中，有21.15%的人经历过八成的“仅退款”。

89.05%的商家对“仅退款”的实施持非常反对态度，7.3%的商家持反对态度，2.12%的商家保持中立，仅0.13%的商家表示支持，而有1.39%的商家表示非常支持“仅退款”。

35.71%的消费者对“仅退款”服务表示非常满意，22.02%的消费者表示满意，将近三成的消费者表示一般，有4.17%的消费者表示不满意，11.01%的消费者表示非常不满意。

有34.82%的消费者认为商家处理“仅退款”申请非常高效，占比最高；而有3.27%的人认为效率低下，9.82%的消费者认为非常低效。

针对“仅退款”消费纠纷，网经社邀请了众多法律界的精英们，提供了宝贵的见解与专业建议并在《报告》中呈现。

报告发布并不自动等于影响发生。第三阶段的关键在于，网经社持续以报告主编单位和调查发起方身份，将报告中的判断转化为公共讨论和政策酝酿中反复出现的分析语言。

2025年“两会”期间，国家相关管理部门释放了对平台滥用“仅退款”规则进行治理的明确信号。网经社此前数月的调查、投诉数据积累和框架输出，在这一窗口期成为可被监管系统调用的知识储备。智库的影响力往往不体现为某一句话被直接采纳，而体现为当决策窗口打开时，决策者手边已经有一份现成的、经过媒体和行业检验的问题分析。第三阶段完成的正是这种“储备—调用”的衔接。

四、规则落地

2025年4月22日，拼多多、淘宝、京东、抖音、快手等平台相继发布征集意见稿，就“取消仅退款”征集意见，消费者收到货后的退款不退货申请转由商家自主处理。曹磊当晚在朋友圈写下“立帖为证！终于不负使命！！”，次日又补充道：“这一次，我们不仅是见证历史，而是参与改写了历史”。

从严格的因果链条看，这一轮规则转向是监管信号、商家集体反弹、平台对“内卷”代价重新计算共同作用的结果，曹磊和网经社不掌握任何一方的决策权。但他们在这一进程中留下了一条清晰可辨的贡献链：把一个分散的行业痛点转化为有组织的调查行动，把调查行动转化为可投诉的工具和可引用的报告，把报告转化为持续扩散的分析框架，最终在政策窗口打开时，使“仅退款需要系统性调整”从一个情绪判断变成了一个具备事实基础和治理方向的公共议题。

网经社的这条路径价值不限于“仅退款”一项规则，它展示了一个第三方电商智库在平台经济治理中可能发挥的独特功能：不掌握强制力，但可以通过系统性的公共知识生产，改变一个议题被讨论和被决策的方式。

【小贴士】

2024年7月23日，全国知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”联合网经社电子商务研究中心发起“电商平台‘仅退款’调查行动”，涉及对象包括但不限于拼多多、京东、淘宝天猫、抖音电商、快手电商、1688、小红书、视频号、采货侠、店宝宝等国内电商平台，并密切关注速卖通、Temu、亚马逊、SHEIN等跨境电商平台。

同年8月1日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”上线国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道，投诉通道持续开放中。