三地消协约谈去哪儿 飞猪 途牛等5家OTA平台 敦促整改机票退改签乱象

11月6日，京津冀三地消协组织召开机票退改签调查结果通报会，敦促携程、去哪儿、飞猪、同程旅行、途牛5家OTA平台及10家航空公司就规则公示不明显、收费行为不规范、维权保障不充分等问题全面自查，于12月10日前反馈整改情况。

出品｜网经社

作者｜唐三

初审｜无痕

终审｜云马

配图｜网经社图库

三地消协通报调查结果，三大问题浮出水面

11月6日，京津冀三地消协组织召开机票退改签调查结果通报会。参会方包括中国国际航空、南方航空、东方航空、海南航空、厦门航空、四川航空、天津航空、吉祥航空、春秋航空、河北航空10家航空公司，以及携程、去哪儿、飞猪、同程旅行、途牛5家线上售票平台。 三地消协组织已于2026年9月启动专项调查，通过线上问卷、体验式调查与案例征集相结合的方式，对退改签环节进行了系统梳理，最终敦促相关企业于12月10日前反馈整改情况。

第一，规则公示不明显。 37.7%的受访者表示需多次点击跳转才能找到退改签规则，58%的受访者仅“听说过”阶梯费率，对其具体规则和扣费标准并不了解。体验式调查还发现，部分平台在页面信息展示上刻意设置差异化：优惠价格以红色大号字体突出显示，费用明细和退改规则以黑色小号字体塞在角落，形成“看时便宜，购时价高”的视觉诱导。

第二，收费行为不规范。 体验式调查揭示出多重违规：部分平台实际扣费与公示标准不一致；因航空公司自身原因导致航班时间调整的，仍按旅客个人原因扣费；同一航空公司不同平台票价相近，退票费用却差异明显；航班取消后，部分平台对捆绑销售的附加费用不予退还。此前媒体实测携程、同程、去哪儿、飞猪、美团5家OTA发现，仅携程在付款前弹窗提示退改规则，其余4家将“不可退改”做成字号小、颜色灰、藏在折叠区的格式条款，消费者不点开几乎无从察觉。

第三，维权保障不充分。 在有过维权经历的受访者中，73.7%表示仅能获得部分补偿，10.3%的诉求被直接拒绝或得不到任何反馈。退改纠纷的单笔金额或许有限，但投诉渠道不畅、人工客服难寻，使得消费者的维权成本远高于争议本身。

据网经社移动出行台获悉，此前7月，因机票超售乱象，携程、同程、飞猪、去哪儿、美团5家平台已被三地消协联合约谈，要求限期完成自查整改。

规则由谁定、成本由谁担、责任由谁负

三大问题的表层是“公示”与“收费”的技术瑕疵，深层则是机票退改签领域长期存在的权责失衡。

规则制定权单边化，导致费率畸高与免责条款泛滥。 2018年7月，民航局已发布《关于改进民航票务服务工作的通知》，要求航空公司制定退改签收费“阶梯费率”细则。但多位全国政协委员在调研中指出，退改机制及收费标准仍由各航空公司自行制定，“合理的梯次收费标准”缺乏统一细化口径。

如近期引发关注的“1.5万元机票提前3天退票仅退432元”事件，高达97%的扣费比例印证了费率阶梯的畸形；而据电诉宝显示，有用户在去哪儿购买1645元机票，因航司95分钟航变申请全退，却遭平台以隐蔽的“航变不足3小时不退款”内部规则拒绝，并14次驳回诉求、拒绝调解。规则由平台和航司单方拟定、单方解释，消费者在购票时面对的是“要么接受、要么不买”的格式条款，事前议价空间近乎为零。

OTA与航司之间的信息与责任链条存在断裂。 OTA作为售票渠道，其退改规则本应与航司保持一致。但调查发现，同一航司、相近票价在不同OTA平台上的退票费用存在明显差异，部分平台还存在实际扣费高于公示标准的情况。这指向一个治理难点：航司向代理人传递规则、代理人在前端展示和执行规则的过程中，缺少可追溯、可核验的闭环。

捆绑销售与退改规则的耦合，进一步抬高了消费者的退出成本。 部分平台在售票时默认勾选保险、接送机券等附加服务，而当航班取消或旅客申请退票时，这些捆绑费用并未随票款同步退还。附加服务本应是独立于运输合同的选择性消费，但在实际操作中，它们与机票绑定，又在退改环节被区别对待，实质上是利用退改场景的信息不对称，将本应退还的费用留在了平台一侧。

维权机制的设计偏向平台效率，而非消费者便利。 消协调查中73.7%的维权者仅获部分补偿、10.3%被拒绝或无视，反映出投诉处理流程的起点和终点都掌握在平台手中。人工客服入口难寻、处理时限不明确、反馈结果缺乏说理，使得大量争议在到达有效解决之前就被“流程消耗”掉了。当维权成本高于争议金额本身时，沉默便成为大多数消费者的理性选择，而平台的违规成本也随之被稀释。

据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”显示，2026年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的数字生活领域在线旅游用户有效投诉显示（依据投诉量排行），“去哪儿”排名第1位，其他被投诉的类似平台依次是：智行、飞猪、携程、同程旅行、走着瞧旅行、联联周边游、麦淘亲子、航班管家、途家民宿。

从“限期整改”到规则透明化

三地消协的通报会给出了清晰的整改方向，但“12月10日前反馈”只是起点。机票退改签的治理，需要在规则可见性、收费公平性和维权可及性三个层面同时落子。

规则展示必须从“可找到”升级为“可理解”。 消协明确要求，各企业应在官方App、官网、预订页面、结算页面等显著位置展示退改签规则，不得以折叠菜单、弱化字体等方式降低规则可见性；线上售票平台不得以差异化字体和颜色对比度诱导消费者忽略费用明细，并应确保展示票价与实际结算金额一致。

“显著位置”不能停留在合规话术上，而应成为可检验的产品标准：退改条件、扣费比例、时间节点应当在用户做出购买决策的同一屏内清晰呈现，而非需要用户主动“挖掘”。

收费规则需要从“企业自定”走向“行业有底”。 消协提出的方向包括：制定阶梯费率，不能简单规定“特价机票一律不得退改签”，退票费不得高于机票实际销售价格；对远期退票、短时误购设置合理的免费退改窗口或纠错期限；因航司原因导致的航班调整，不得按旅客个人原因扣费；OTA收费须与航司规则保持一致，不加收额外费用，附加服务随票同步退还。

投诉处理应建立专项台账和可追溯的闭环。 消协要求各航空公司和OTA建立退改签投诉专项台账，明确受理、处理及反馈时限，不得设置技术障碍阻碍消费者联系人工客服，对规则不透明、扣费不合理、捆绑费用不退等问题建立快速核查和处置机制。

这意味着，退改签投诉不能继续停留在“消费者提交—平台审核—平台驳回”的单向流程中，而应引入时限压力、说理义务和外部抽检。对于整改不到位或拒不整改的企业，消协组织已明确将依据相关法律法规采取进一步措施。

网经社电子商务研究中心移动出行分析师陈礼腾表示指出， 机票退改签的本质是一份运输合同的变更与解除，规则可以复杂，但不能隐蔽；收费可以有差，但不能没有底线。三地消协的限期整改是一次必要的外部施压，但真正的改变取决于平台和航司是否愿意把退改规则从“利润调节阀”还原为“服务说明书”。当退改费用不再是一笔消费者算不清、平台说不明的账，在线机票市场的信任成本才有可能真正降下来。

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