复刻铁路客运真实作业场景

　　立德树人是新时代职业教育的根本任务，而产教融合则是其高质量发展的生命线。如何让学生在练就精湛技艺的同时，将“工匠精神”内化于心？如何把“思政小课堂”同“社会大课堂”有机结合？湖南铁道职业技术学院（以下简称“湖南铁道职院”）给出了自己的答案。依托与中国铁路广州局集团有限公司（以下简称“广铁集团”）深度共建的12306旅客服务产教融合中心（以下简称“12306实训中心”），该校打破传统围墙，将真实的铁路客运“神经中枢”搬进校园，探索出一条“思政铸魂、匠心筑梦、实景育人”的新路径，让德技并修有了坚实的载体。

　　破壁：从“模拟仿真”到“全真实战”。走进湖南铁道职院的12306实训中心，这里没有传统的讲台与课桌，取而代之的是60余个标准化客服工位，以及智能话务系统、旅客服务大数据管控平台等全套专业设备。令人惊叹的是，这里的每一通电话、每一个工单，都直接连着广铁集团的实战系统。“以前我们上课用的是模拟软件，按错键了可以重启；现在面对的是真实的旅客，容不得半点马虎。”正在值机的铁道交通运营管理专业学生李华感慨道。

　　这正是该中心最大的特色——“真”。学校摒弃了以往虚拟化、游戏化的浅层实训模式，全面接入广铁集团官方生产运营体系。中心严格对标国铁12306一线运营规范，1∶1复刻铁路客运真实作业场景，岗位标准、服务流程、考核机制完全对标行业一线要求。这种“全真生产性”的育人环境，不仅解决了轨道交通服务类专业实景实训载体不足的办学短板，更有效缓解了铁路客运高峰期人力供给不足的行业痛点，实现校企资源的双向赋能。

　　重构：课思耦合，重塑“技德并进”新范式。传统的铁道客运实训往往侧重于话术训练和流程熟悉，却忽视了职业精神的培育。为了破解这一难题，学校推动专业教学体系与思政育人体系深度耦合，深入挖掘铁路红色文化、大国工匠精神与交通强国战略内涵，将“人民铁路为人民”的服务宗旨，像盐溶于水般融入票务经办、车票退改、重点旅客帮扶、客运纠纷调解等每一个实训环节。

　　在“车票退改”实训项目中，教师不再单纯讲解操作系统，而是引入“铁路人几十年如一日守护票价诚信”的案例，引导学生理解规则背后的公平与正义；在“重点旅客帮扶”模拟中，企业导师结合春运暑运的真实经历，讲述如何搀扶盲人旅客、如何安抚误车旅客，让“为人民服务”不再是抽象的口号，而是具体的行动指南。这种“技能实训、品德涵养、信仰塑造”三位一体的育人体系，构建起“每一堂课承载育人主题，每一次训练落地价值引领”的教学新生态。

　　赋能：双态衔接，打造“平战结合”大课堂。“同学们，现在进入春运峰值时段，请大家打起十二分精神。”随着指令下达，实训中心瞬间切换模式。学校创新构建了“平峰筑基、高峰践责”的分层育人机制。在日常教学“平峰”阶段，学生以“准职业人”的标准进行常态化轮岗实训，打磨严谨务实的职业态度；而在春运、暑运等客流“高峰”期，中心则全面转入生产服务状态，学生全员顶岗值守。

　　这是一种极具冲击力的成长体验。学生们在高强度、高压力的真实环境中，不仅要处理海量的咨询投诉，还要应对各种突发状况。正是这种“实战”，让他们深刻理解了什么是“交通强国、铁路先行”的责任担当，体会到了“保通保畅”背后的民生重量。

　　共育：双师联动，汇聚协同育人合力。学校打破校园封闭育人的壁垒，组建了由校内骨干教师、专职思政教师、广铁集团党员劳模、一线资深班组长构成的复合型育人团队。在这里，“校企双元”不仅体现在运营上，更体现在党建与思政教育的引领上。学校推行“校企双元运营、智能系统管控、育训深度并举”的模式，让企业导师从“旁观者”变为“合伙人”。

　　广铁集团的党员劳模们定期走进校园，开展“劳模工匠进校园”活动。他们分享自己在零下10摄氏度的寒夜抢修设备的事迹，讲述30年零差错的从业心得。这种“现身说法”远比书本说教更有感染力。校内思政教师则紧跟行业动态，将行业改革发展的历程转化为生动的思政素材。校企双方定期开展岗位实训复盘会，既复盘业务差错，更复盘服务心态，共同为学生的成长保驾护航。

　　深耕：四维发力，夯实人才成才根基。依托12306实训中心，学校立足“价值引领、技能淬炼、素养培育、责任锻造”四个核心维度，全方位落实立德树人根本任务。

　　在价值引领上，学校传承百年铁道红色办学基因，将湖湘文化中的“敢为人先”与铁路人的“一丝不苟”相结合；在技能淬炼上，学生实战水平显著提升，职业适应期大幅缩短；在素养培育上，职业风范日益养成，“低差错率、高满意度”成为学生的金字招牌；在责任锻造上，使命意识深入人心，学生们的家国情怀和社会责任感显著增强。学校毕业生以“下得去、留得住、用得上、干得好”的特点，赢得各大铁路局和地铁公司的高度认可。

　　从“校门”直通“车门”，变的是身份的转换，不变的是育人的底色。在湖南铁道职院的12306实训中心，企业导师的言传身教就是最生动的思政教材，旅客的一声感谢就是最有力的育人反馈。

　　（作者郑伟系湖南铁道职业技术学院轨道交通运营管理学院党支部书记，卢擎华系湖南铁道职业技术学院马克思主义学院教师）

《中国教育报》2026年11月10日 第06版

作者：郑伟 卢擎华