贝壳，又领先行业一步

“虽然目前只能覆盖基础保障，但可以预见，随着服务能力提升，贝壳服务承诺将不断升级，给用户更安全的交易体验。

文 | 房互君

图 | 受访者供图

11月14日，贝壳对外发布了平台级服务承诺。核心包括两项内容：

1、全国上线三项承诺，分别是“真实房源、假一赔百元”、“交易不成，佣金无理由退”、“物业欠费、损失先行垫付”；部分城市上线“标准都做到，房款平台保”、“漏水披露、损失补偿”、“免电话营销，扰一赔百元”承诺。

2、贝壳平台设立1亿元赔付保障资金，实现“先C后B”兜底赔付机制。

内容读起来有点生涩，先解读一下。

当前我们看到很多经纪公司或者平台都推出了服务承诺，这次贝壳发布的是平台级服务承诺，平台级，指的是：所有贝壳的消费者，无论在贝壳旗下哪家经纪品牌都可以享受到面向全国的三项服务承诺；此外，在郑州、南京、深圳、西安等城市的用户，贝壳的服务承诺除上述三项之外，还有更多。

·贝壳平台级服务承诺内容

根据贝壳的承诺，出了问题怎么赔呢？消费者直接找贝壳，贝壳先赔付消费者，再根据责权情况进行体系内部处理。

也就是说，只要你在贝壳上接受了服务，不管是链家这样的大品牌，还是地方的小品牌，只要出现赔付承诺内容中的风险，平台方贝壳都进行托底赔付。

从承诺内容来看，房源保真、无理由退佣这些服务承诺，曾经是链家、21世纪不动产等这些颇具实力的大型经纪品牌推出的行业“高配”。

贝壳平台让消费者享受到部分城市乃至全国的无差别化服务承诺，相当于将此前行业的“高配”变成了贝壳“标配”，对用户来说，无疑实现了服务的又一个升级。

对于贝壳来说，这更具有标志性意义，贝壳平台已经全面进入了“赔付承诺”时代。

但是，贝壳敢于承诺平台赔付的底气在哪里？敢赔付的背后，是对赔付资金实力的自信，还是对旗下经纪品牌整体服务能力的认可？贝壳连接的中小型经纪品牌，是否能跟上贝壳的整体节奏，会不会在赔付承诺的压力下被洗牌？

承诺升级，从品牌级到平台级

我们知道，贝壳合作的经纪品牌数量众多，既包括链家、德佑这样有着二十多年发展历程的直营品牌，还包括很多地方级的新品牌。这些经验不同、规模不同的经纪品牌，自然服务能力会有差距，无法实现在同一水平线上。

作为服务水准最高的老品牌，链家早在多年前就推出了“安心服务承诺”，包括交易不成退费、不吃差价、房源假一赔百、物业欠费先行垫付等等，为行业树立了高标准和标杆。

但是，链家不是想学就能学。

比如，北京链家早在2015年就推出了“房屋漏水 保固补偿”承诺，核心在于链家经纪人对小区房源的了解，以及对“签前房屋漏水检查”的专业能力，才有勇气进行承诺补偿兜底。可以想象，如果没有足够的经验和专业能力的经纪公司盲目学习，会是什么结果。

·链家服务承诺已经升级迭代多次

房产交易资金量大，经纪品牌没有服务能力和经济实力作为基础支撑，无法向消费者做到赔付和垫费承诺，否则，承诺越多、赔付越多、亏损也就越多。

甚至，即便是同样的经纪品牌，因为不同城市的发展水准不一，能否做到赔付和垫费承诺，也不尽相同。

因此，在过去一段时间内，贝壳体系内，不同品牌、不同城市“各自为战”，各自根据自身的情况，向市场上推出了不同的服务承诺标准，高标准如链家，服务承诺几乎能覆盖到房产交易的所有环节和风险，大部分品牌能覆盖基础标准，而也有少数品牌，在发展初期能承诺的项目为0。

作为非行业标配，平台方贝壳显然无法在平台成立之初就强制性要求所有经纪品牌都达到一定标准。而在贝壳竞优机制下，具备优质服务能力和服务承诺的品牌，显然更能获得消费者的好感，从而带动更多的品牌通过提升能力，推出适合自身能力标准的服务承诺。

从2018年开始，贝壳平台上累计服务承诺共有37项，累计保障了交易客户达到了600多万，服务承诺履约金额达到了39亿。

但是，房地产交易很多时候需要多个品牌的经纪人协作完成，不同的服务承诺标准，让跨品牌赔付有了障碍。比如，一位买家因交易不成需要退中介费，但是，买家经纪公司和房源经纪公司并不是同一个品牌，买家经纪公司有赔付承诺，而房源维护经纪公司没有执行“交易不成佣金全退”标准，问题和纠纷随之产生。

一个用户在交易过程中可能接触3—4个经纪人，很可能这些经纪人不属于同一经纪品牌。品牌之间的标准差异，不仅会造成用户的体验感差异，并且，在实际的赔付过程中，提供更高赔付标准的品牌反而会被低标准的品牌“薅羊毛”，不利于平台的竞优机制。

因此，贝壳平台在一定标准之下提供统一的服务承诺是必然趋势。

承诺升级背后的能力升级

作为有着4万多家合作门店的房产交易平台，统一执行行业“高配”的“承诺标准”显然无法在短期内实现。较为现实的做法是，取当下贝壳旗下所有经纪品牌的服务能力最大公约数作为及格线标准。

因此，这次贝壳推出平台级承诺，是一个标志性的开端。

从承诺内容上看，纳入到全国范围的承诺内容有3项，部分城市级别的内容有3项，这已经表明，贝壳开始为全部加盟品牌的所有城市设立“标准配置”，以保证在全平台和全国范围内，消费者能享受到更为放心的房产交易服务。

贝壳经纪事业线贝壳城市首席运营官李峰岩表示，要给用户做赔付承诺，必须首先得是真赔付，出现问题不扯皮，有理也要让三分；其次，要赔得起，不能让消费者觉得是在瞎承诺。

·贝壳经纪事业线贝壳城市首席运营官李峰岩

作为这次贝壳平台级服务承诺的资金配套，贝壳平台先行设立1亿元赔付保障资金，一旦发生承诺内的风险，消费者提出客诉之后，保障资金先行垫付。

然而，即便是对于消费者来说，风险赔偿并不是目的，尽管有赔偿作为后盾和托底，没有哪个购房人希望交易中出现问题。而对于平台来说，保障金的设立，也是为了让客户能有安全感，并不是为了将保障资金全额花出去。

和品牌主的自行承诺和自行赔付不同，作为平台级的承诺，贝壳施行“先C后B”的赔付机制。如果风险发生，贝壳接到客诉后，先行垫付赔偿，如果是经纪品牌已经在承诺标准中尽到了平台规定的义务，这笔赔付的费用由贝壳出；如果经纪品牌和经纪人没有达到平台标准和义务，会在核实平台与品牌方的责任归属之后，双方共同分担赔付费用。

因此，最大限度的保障风险不要发生，用承诺来倒逼内部标准和能力升级，是平台做出承诺的核心目的。一方面，需要平台不断完善风险因子的把控和标准制定，另一方面，入驻的经纪品牌不断提升一线的服务能力，在最源头降低风险概率。

以“漏水披露，损失赔付”为例。从合约上看，房屋漏水和经纪公司没有直接关系，但贝壳通过调研发现，漏水问题在房产交易中客诉占比高达10%、且容易被买卖双方签约前忽略，一旦出现漏水事故，客户损失金额可高达数十甚至上百万元，且纠纷容易扯皮难解决。

2023年三季度，贝壳方面通过对过往发生的漏水客诉问题进行研究，构建了“漏水信息检查及披露”服务标准体系，经纪人在签约前对照这个标准体系进行检查，可以杜绝70%漏水纠纷的产生。

之后，“漏水披露，损失赔付”在青岛率先做能力试点，验证了“漏水信息检查及披露”服务标准体系及工具的有效落地性，显著降低了漏水纠纷率。此项服务承诺将在青岛、武汉、成都、重庆、南京和深圳等城市推行。

“我们是有数据的，服务承诺背后的配套能力建成后，实际发生的赔付没那么多。”李峰岩说，推出哪些赔付承诺并不是一拍脑门的想法，而是通过不断积累的客户，贝壳平台针对问题进行分析和排序，进行有针对性的解决，逐步加强比较频发的风险解决方案。

“虽然赔付承诺越来越多，但实际发生的风险概率应该是越来越少。”李峰岩说。

行业标准再提升

向用户承诺，出问题时进行实打实的资金赔付，看似是一个很“烧钱”的举动，但是实际上，真正“烧钱”的不在于赔付，而在于对风险控制的投入。

自从贝壳成立以来，在交易风险的防控上，无论是人力还是物力，都花费不菲。

贝壳成立之初就在行业首创设立品质线，由集团副总裁、首席品质官葛静带领团队，专注于平台的品质建设，从投诉和风险中寻找解决方案，解决消费者痛点、构建正循环。

·贝壳首席品质官葛静

在贝壳内部，品质线被授予了足够高的权限，一旦发生了比较典型的问题，品质线可以调动多部门找出解决方案。在他们最新的一个资金安全的保障项目中，上百人的产研团队，以及累计数百位运营和支持人员参与到其中。

目前在贝壳多个城市大力推广的签约中心，同样是以提升消费者便利性和安全性而设立的。在签约中心，有专业的签约经理把关，让签约、资金监管等多个环节实现不仅实现专业人员把控，还实现通过技术手段留痕，防止风险和纠纷的产生。

·贝壳签约中心图

因此，贝壳发布平台级服务承诺，是经过数年持续投入，为用户不断加厚交易安全垫之后的自然结果。

同时，这也意味着，贝壳已经进入进入了“承诺”时代。

显然，在中国房产交易的整体现状下，贝壳的平台级服务承诺能够覆盖的仍然是“真房源”“不电话骚扰用户”等基础保障。

但这是一个不断升级打怪的过程，就像在十年前，用户在电商购物时还只能被电商平台承诺“假货包赔”，现在，已经可以安然享受“七天无理由退货”了。

因此，可以预见，随着行业整体水准以及服务能力不断提升，贝壳的服务承诺体系也将不断升级，给用户更安全、放心的房产交易体验。 （正文完）

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法律支持：北京中治律师事务所合伙人 刘检玲

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