转危为机：看八合里如何轻松应对一场危机公关？

当年，一个“谣言”让行业排名第一的莲花味精瞬间崩塌。曾经，海底捞创始人张勇直言，海底捞可能有两种“死法”：一种是管理出问题，如果发生，死亡过程可能持续数月乃至更久；第二种是食品安全出问题，一旦发生，海底捞可能明天就会关门。

血的教训和成功经验无不在告诉我们，如果不重视危机公关，企业可能随时在危机中“死”去。

企业危机公关至关重要。那么，除了教训和警示，有没有成功的案例可供我们借鉴？就在近日，餐饮界(canyinj.com)注意到，非遗牛肉火锅代表品牌八合里，就打了一场漂亮的公关，不仅轻松化解了危机，而且将危机转化为品牌宣传的一次机会。

▲图源：八合里

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事件还原

一场“危机”将八合里送上热搜榜

事发于11月10日，顾客安先生独自一人在深圳某火锅店就餐时，中途“调个料碗的功夫”，餐品被服务员收走了。

随后，该事件在各大社交平台上发酵，不少网友在评论区分享出了自己类似的经历。在发酵的过程中，有网友认出该火锅店是八合里的门店。

但和评论区有类似经历网友的吐槽形成鲜明对比，这一次，网友对于八合里门店的处理方案大加赞赏。

据安先生反映，自己有提前结账的习惯，就是在结完账去调料碗的时间，服务员收走了桌上的餐品。

通过曝光的门店监控视频可以看出，在意识到“乌龙”后，门店服务员第一时间向店长反馈，店长随即对安先生的此次消费进行了“免单”，并向安先生发红包表示歉意。门店方做出的快速反应和处理方法，让网友纷纷为八合里“手动点赞”。

随着舆论的持续发酵，该事件一路冲上了抖音、微博、百度等多平台热搜榜。其中，#一个人吃火锅打完酱料回来锅被收了#的微博话题，获得近5300万的阅读量，吸引近万名网友加入大讨论。

在该事件中，八合里以一种别样的方式“被”火了！站在品牌公关的视角，这次有可能因服务不规范引发口碑下滑的事件，最终却转化为八合里促进品牌传播，强化优质服务形象的一个切入口。在这个过程中，八合里都做对了什么？

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“三招”应对

八合里化危为机

此次事件，是典型的“转危为机”的危机公关案例。在整个过程中，餐饮界(canyinj.com)认为，八合里方面的三个动作起到了关键作用。

1、门店快速反应，及时化解危机

在事件发生时，我们看到，八合里门店方并未推诿责任，而是选择在第一时间采取措施化解矛盾，并拿出处理问题的诚意赢得顾客的谅解和好感，将一场潜在危机消弭于无形。事后，在媒体报道中，安先生也表示对门店的处理非常满意。

这其实折射出的是八合里完善的危机公关预警机制和流程，一线门店人员拥有较强的危机处理意识和能力。餐饮界(canyinj.com)鹤九认为，这也是目前大部分餐饮企业所欠缺的能力。很多餐饮企业的一线工作人员在面对此类事件时，第一时间想到的往往是推卸责任而非解决问题，这反而会放大矛盾。而在当下自媒体发达的时代，任何不起眼的矛盾都有可能成为口碑崩塌的开始。

2、关注舆论风向，官方跟进放大正向舆论效果

危机在门店就已经解除，但此次危机公关的“高明”之处不止于此，还在于官方及时跟进。

在舆论发酵的过程中，据不完全统计，该事件被上百个媒体转发报道。随后，八合里品牌官方发布声明，向顾客表达诚挚的歉意，并附上了详细的改进措施和补偿方案。

通过一则声明，八合里不仅从侧面验证了品牌“发现问题，解决问题”的诚意，同时进一步引导舆论朝着积极正面的方向发展，引发网络上的一片夸赞之声。

3、长远视角细化解决方案，借机强化优质服务形象

八合里的官方声明标题为：“致一人食朋友们的一封信”，声明不仅针对此次事件做出了致歉，还对未来做出了郑重承诺。八合里承诺未来再出现类似失误，给予免单+10倍金额八合里现金券补偿，并诚邀当事人成为八合里服务监督员。

▲图源：八合里

针对此次事件中的“一人食”现象，八合里也给出了诚意满满的解决方案：即日起对服务进行升级，其中包括针对一人食顾客提供“用餐中”标识等“一人食专属服务”。

此外，餐饮界(canyinj.com)还注意到，八合里紧接着在社交平台上发布了三则海报，分别以“对不起”“请放心”“没关系”为主题，再次面向公众展示其勇于承担责任，积极改进服务的行动和决心。

就在近日，八合里火锅店又特别为一人食顾客量身定制了 “单人牛族套餐”。从免单到发红包，从“一人食专属服务”到“单人牛族套餐”，充分体现出八合里以顾客为中心的人性化经营策略。至此，登上热搜的“一个人吃火锅打完酱料回来锅被收了”事件迎来了堪称完美的“后续”，八合里也成功将一次危机转化成了品牌传播的机会。

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总结

事实证明，公关机制之于品牌发展至关重要，它不仅是企业建立品牌信任根基的必修课，也是企业应对突发事件的有力武器。正如鹤九曾在多次公开演讲中强调的一样：“一场危机，可能葬送一个品牌，危机公关隐藏在餐厅每个角落，餐企亟需一套完整的公关体系。”当企业拥有完善的公关体系时，一线工作人员才能做到有章可循，有序解决问题，做到防微杜渐；企业才能及时洞察舆论风向，以四两拨千斤的方式化解危机，甚至是转危为机。