四川推出 “满意度提升年” 行动实施方案 全力提升患者与员工满意度

4 月 23 日，记者从四川省卫健委获悉，为深入贯彻落实以人民健康为中心的发展理念，切实解决满意度测评中反映出的突出问题，全面提升患者和员工满意度，根据《四川省改善就医感受 提升患者体验主题活动实施方案（2023 - 2025 年）》要求，结合该省主题活动前期开展情况，省卫生健康委组织制定了《四川省 “满意度提升年” 行动实施方案》。

方案指出，行动范围涵盖全省二级及以上公立医院，同时鼓励二级以下公立医院和全省民营医院参照开展。此次行动旨在通过一系列有力举措，实现患者满意度和员工满意度双提升，营造患者信赖、员工幸福的医疗服务和工作氛围。

在患者满意度提升行动方面，方案提出了 19 项具体措施：

1. 深化预约诊疗服务：全省二级及以上公立医院将全面推行分时段预约诊疗和检查检验集中预约等服务，并推广多种预约模式，运用人工智能提升预约精准度。到 2025 年底，85% 的二级公立医院和 100% 的三级公立医院要开展分时段预约诊疗服务，30% 的二级公立医院和 50% 的三级公立医院提供检查检验集中预约服务。

1. 落实 “一次挂号管三天”：该省二级及以上公立医院将全面落实此服务，患者就诊当日因检验或检查当天不能完成或获取报告，三天内可携带报告到同一医院同一院区、同一科室复诊，无需再次挂号。到 2025 年底，二、三级公立医院需 100% 实行该服务。

1. 推广 “先诊疗后付费” 信用就医模式：强化 “政府 + 医疗机构 + 银行” 联动，鼓励全省二级及以上公立医院结合信用工具，面向符合条件的就诊患者实行该便民方式和信用就医结算方式。到 2025 年底，除甘孜州、阿坝州外，各市（州）至少 30% 的三级公立医院要开展服务试点。

1. 推行 “安心输液” 服务举措：在门诊观察室、住院病房等场所推广使用输液报警器或其他智能化手段，提升输液安全性和护理效率，减轻患者心理负担。

1. 完善 “一站式服务中心”：二级及以上公立医院需全面建立门诊 “一站式” 服务中心，拓展业务范围，整合多种服务功能；建立患者入出院服务中心，提供 “一站式” 服务。鼓励开展便捷化服务，减少患者奔波。到 2025 年底，90% 的二级及以上公立医院要建成门诊和入出院 “一站式” 服务中心。

1. 优化院内就诊流程：鼓励医院合理安排就诊科室布局，加强导医服务。在全省县域医共体牵头医院和三级公立医院推行院内智能导航，方便患者快速找到就诊科室。到 2025 年底，30% 的县域医共体牵头医院和三级公立医院要实现院内智能导航。

1. 推行检查检验结果互认：进一步规范医院临床检查检验行为，避免不必要的重复检查检验。2025 年底前，各紧密型医联体要根据公布的互认项目清单，实现医联体内医疗机构间全部项目互认，各地市域内医疗机构间互认项目超过 200 项。

1. 推广 “互联网 + 护理服务”：二级及以上公立医院依托信息技术，为出院患者或行动不便的特殊人群提供专业护理服务，并为护士配备安全保障装置，购买相关保险。力争到 2025 年底，除阿坝州、甘孜州、凉山州地区外，三级公立医院均开展此项服务，原则上每个县（市、区）至少有 1 家二级及以下医院开展，鼓励基层医疗机构参与。

1. 解决医院停车难问题：通过增加停车位供给、优化周边交通组织、与周边单位或社区共享停车位等方式，缓解医院停车压力。

1. 推进医院适老化改造：对医院基础设施进行适老化改造，在互联网应用设置适老版入口，简化线上就医流程，保留传统服务方式，为老年患者提供导医、陪诊等服务。

1. 推行 “全院一张床”：鼓励医院打破科室床位壁垒，建立全院床位统一调配机制，提高床位利用率，减少患者住院等待时间，加强科室协作，确保患者安全转诊和治疗。

1. 探索提供陪诊服务：鼓励医院与第三方机构合作，为有需求的患者提供付费陪诊服务预约渠道，帮助患者完成就医流程。

1. 加强医务社工服务：建立完善医务社工制度，有条件的医院设立医务社工部门和专职岗位，为患者及其家属提供多种服务，促进医患关系和谐。到 2025 年底，全省二级及以上公立医院均要建立医务社会工作和志愿者服务制度，有条件的三级公立医院设立医务社会工作部门，配备专（兼）职医务社会工作者。

1. 增进医患沟通：通过科学管理分诊、优化出诊时间等方式，保证医患有充分沟通时间。医务人员要耐心倾听患者陈述，运用沟通技巧，主动沟通病情和治疗方案，回应患者关切，开展健康教育。

1. 推进转诊中心建设：构建分级诊疗体系，加强首诊和转诊服务。到 2025 年底，全省二级及以上公立医院要设立独立转诊中心，二级以下公立医院指定相应部门承担转诊职能，提供 “一站式” 服务。

1. 开展身心共治服务：三级公立综合医院要开设精神（心理）科、心理门诊、睡眠门诊，提高对常见心理行为问题和精神障碍的处置能力，鼓励建立 “身心共治” 会诊制度。到 2025 年底，100% 的三级公立综合医院要开设相关门诊，具备精神卫生服务能力。

1. 实施患者全程管理服务：鼓励医院对重点疾病、慢性病等患者建立全程管理模式，提供全生命周期健康管理服务。到 2025 年底，100% 的三级公立医院要实现患者全程管理服务全覆盖。

1. 加强投诉举报中心建设：全面落实相关通知要求，完善投诉举报管理架构，规范设置接待场所，建立快速响应机制，强化首诉负责制，有效化解矛盾纠纷。到 2025 年底，全省二级及以上公立医院要全面建成标准化投诉举报中心，实现投诉渠道全覆盖、处理流程规范化，投诉处理率达到 100%。

1. 强化医德医风宣传教育：严格落实省医药领域腐败问题治理长效机制，聚焦服务规范和典型案例，每季度至少安排一次医务人员宣贯培训，加强医院文化建设，营造风清气正的从业环境。

在员工满意度提升行动方面，方案提出了 6 项措施，包括支持职业发展，健全培养培训体系，优化岗位设置，开通职称晋升 “绿色通道”；优化工作环境，合理设置岗位、配备人员，科学安排班次，推行弹性工作制，加强职业暴露防护设施建设；关注心理健康，建设 “医护减压中心”，为医务人员开展心理健康评估和援助；保障薪酬福利，深化薪酬制度改革，合理确定薪酬水平，完善绩效分配机制，建立员工健康档案并组织体检；加强人文关怀，协调有关部门在特定节日为医务人员提供优待政策，鼓励保险机构赠送相关保险；弘扬职业精神，加强对医务人员职业精神的宣传，表彰先进典型。

在工作要求方面，各级卫生健康行政部门和医院要强化组织领导，成立领导小组，明确专人负责；强化部门协作，与医保、财政、交通等部门有效衔接，完善配套政策；强化监测评估，定期对工作进展进行监测，及时改进问题，省卫健委将定期调度工作落实情况，并将结果与临床重点专科建设等挂钩；加强宣传推广，利用各种媒体宣传行动的重要意义和成效，提高医务人员参与积极性。

四川省 “满意度提升年” 行动实施方案的出台，将为进一步优化医疗服务流程、改善就医环境、提升医疗服务质量和员工工作体验提供有力保障，切实增强人民群众的获得感。

编辑：丁 鋈

审核：韩鑫海