“知识摆渡人”：医疗职业陪诊师的知识中介与转译研究

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摘要

数字化、智能化技术深度嵌入社会，使社会技术系统内的知识流转与传播网络更加复杂。已有研究多关注平台、技术在知识传播中的中介作用，忽视了人类在知识传播网络中的知识转译和传播功能。通过参与式观察和访谈，本研究以医疗职业陪诊师在医疗健康系统的知识中介和转译实践为切入点进一步拓展了相关讨论。研究发现，陪诊师在摆渡患者疾患经验和医疗专业知识、医疗组织系统的隐性知识，以及数字医疗技术系统知识中扮演“知识专家”“知识领航人”和“知识修补师”的角色。他们通过对医疗系统相关知识的中介和转译，成为嵌入医疗健康系统的人类补丁。将人作为重要的中介因素纳入知识传播的分析框架，有助于揭示人在复杂知识传播网络中所扮演的认知调节角色，及其在支撑知识流动过程中发挥的桥接与补足作用。

作者简介

雷紫雯，北京科技大学科技史与文化遗产研究院博士后讲师。

刘战伟，中央民族大学新闻与传播学院助理教授。

章梅芳（通讯作者），北京科技大学科技史与文化遗产研究院教授。

基金项目

本文为国家社科基金一般项目“性别视角下中国近代科技文化研究”（项目编号：20BZX042）的阶段性成果。

一

引言

在老龄化加剧、独居人群增多、异地就医需求增大等背景下，社会对陪诊服务的需求不断攀升，“陪诊师”这一新兴职业应运而生。陪诊服务是由熟悉医院各诊室情况的陪诊师对患者进行一对一的诊疗陪同服务，包括陪同就诊、代办问诊、取送检验结果等，为患者提供合理的就医规划，满足患者就医需求。当前社会层面对职业陪诊师的讨论主要聚焦老龄社会背景下，陪诊师扮演“临时家人”“孤独就诊的帮手”等情感劳动方面的角色，而忽视了陪诊师事实上承担着复杂医疗健康系统与普通个体病患间的“知识中介”角色。

自古以来，医疗健康领域是一个高度专业化、复杂化的庞大知识系统，医患之间存在诸多信息与知识不对称问题，这往往会引发病情疏漏、延误治疗或误诊问题。在专业医学术语等显性知识之外，就医看病过程中还存在大量依托经验实践的隐性知识。患者就医过程中一方面要承受疾病带来的身体痛苦和心理焦虑，另一方面又不得不在熙熙攘攘如迷宫般的医院里完成排队、挂号、分诊、就诊、检查、取药、缴费等一系列耗时耗力的操作。此外，医疗系统的电子化、数字化亦催生了诸多技术障碍，成为横亘在患者面前的一道鸿沟。

回溯知识传播的历史，人一直在其中扮演着核心角色。历史早期缺乏书籍、图书馆等知识载体，知识传播依靠人的中介进行，《论语》与《荷马史诗》均通过人的口授来传播。随着书籍、图书馆等知识物质载体的出现，知识传播研究更多关注莎草纸、印刷术、书籍与图书馆等物质载体在知识传播中的角色。在当今复杂且高度互联的社会中，知识的生成、共享与传播不再仅仅依赖单一媒介或个体，而是依托动态的、多节点的知识传播网络，知识中介在网络知识流通中扮演重要角色。传统知识传播研究多侧重对互联网平台和技术物的关注，忽视了人作为中介因素在知识传播网络中不仅仅是被动的接收者或传递者，而且是具有主动调节认知、解构和重构信息的能力的。

迥异于传播学过往对知识的研究主要强调大众媒体和社交媒体等在知识传播与扩散方面的影响，本研究则“回归人类”，从知识传播与中介的角度切入，通过对职业陪诊师工作的田野观察与深度访谈，探究陪诊师如何中介和转译医疗健康领域的相关知识，以及他们如何通过“摆渡知识”的陪诊实践嵌入医疗健康系统，发挥认知层面的知识桥接与补足作用。通过聚焦于医疗健康系统中的这一典型经验案例，本研究不仅深化了对人类在知识传播中的中介作用的理解，也为当下网络化社会中，人的认知能力和价值判断在知识生成和流动中的能动作用提供经验支持。

二

文献回顾：知识传播网络化与

作为节点的人

传播学领域不乏对知识的研究和探讨，在传播流、创新扩散、知沟假说等理论中，知识扩散是衡量传播效果的关键要素。传统的传播研究从心理学角度定义知识，将知识视为大众传播导致的认知结果。此种实证功能主义传统认为知识具有同质性，知识获得本身并无太大意义，知识的维度在经验研究中被严重低估（刘海龙，2020）。与之不同，媒介环境学派敏锐地捕捉到传播媒介的偏向性，即除了传播主体和内容以外，媒介本身也构成知识传播过程的重要一环。自伊尼斯伊始，媒介对知识性质的深刻影响开始得到关注。“在每一个时期，我都试图追踪，传播媒介对于知识的性质有何含义”（伊尼斯，1951/2003：2）。麦克卢汉（1964/2000：25）则更为一般地认为，“任何技术都逐渐创造出一种全新的人的环境”。

从口语传播到文字传播、印刷传播、电子传播，再到网络传播、智能传播时代，承载知识的媒介所具有的偏向性影响着知识生产和传播的方式和能力。戴维·温伯格（David Weinberger）提出“知识的网络化”（the networking of the knowledge）概念，认为互联网本身并不拥有创造知识实体的要件，但知识存在于网络本身。“房间里最聪明的人，是房间本身：是容纳了其中所有的人与思想，并把他们与外界相连的这个网”（温伯格，2011/2014：11-12）。这一观点表明，互联网时代的知识传播不再遵循从A到B的线性过程，知识在网络中的转化和流转呈分布式结构，网络中的每个传播节点都可以被看作信息传播的“枢纽”，对知识的形态和性质产生影响。

研究者已关注到数字化与智能化时代知识传播所面临的复杂变革，相关研究聚焦喜马拉雅、罗辑思维等知识付费平台，B站等社交媒体平台，以及以ChatGPT为代表的人工智能技术等对网络中知识结构的影响。知识商品化背景下，知识不再是单方向传播的公共资源，而是基于数字经济的知识服务，通过平台媒介进行流通和交易（马澈，穆天阳，2018）。新媒体知识中介组织在知识经济背景下重构了创业的合法性和组织形态（袁梦倩，陈楚洁，2020）。随着商业和技术逻辑渗透进平台主导的内容生产中，学术体制、平台架构和受众反馈构成的关系网络共同塑造了知识的意义建构（董晨宇，陈芊卉，许莹琪，2023）。此外，ChatGPT等智能技术通过搜集、连接、大数据处理与分析，对知识进行外化和重塑，挑战了既有知识观和认识论（陈昌凤，黄阳坤，2023；赵如涵，2023）。

既有研究表明，随着网络成为人类社会的“基础设施”和“底层架构”，信息的流通不再受限，大量数据的聚合提供了潜在的无穷尽知识，传播网络中的中介节点本身也在重新组织着知识，并产生新的关系与现实。然而，对于网络中分布式知识传播的节点，既有研究多关注作为组织或平台、智能技术的知识中介，而对作为主体的人在知识传播网络中的中介作用探讨不足。

事实上，知识并非客观事实的堆积，而是人在对信息进行处理、整合和诠释后赋予其意义。彼得·伯克（Peter Burke）（2012/2016：5-6）在《知识社会史》中认为，知识是对信息和数据的系统处理和加工。其中，信息“是由人类充满了假设和偏见的大脑感知得来的”，而知识的加工需要经历“确认、批评、测量、比较和系统化”等诸多过程（伯克，2012/2016：6）。基于思考的认知活动在知识形成过程中起到核心作用，人的认知能力、价值判断以及思维方式直接影响了知识的生成与传播。因此，知识传播首先是一个关于“人如何理解世界”的过程。

在知识传播中，人不仅仅是知识的接受者，还是知识的生产者和中介者。在公共政策与管理领域，“知识中介”（knowledge intermediaries）的概念用来指代在研究人员和他们不同受众之间传播知识并建立联系的个人或组织（Meyer，2010）。其中，个人形式的知识中介被称为“知识经纪人”（knowledge brokers）（Lomas，2007）。相关研究表明，知识经纪人通过翻译、整合知识，在知识生产者和知识使用者之间搭建并维系了研究与实践的认知网络，推动知识在社会诸领域的跨域流动与运用（张云昊，田海容，2024；Haas，2015；Meyer，2010；Wright et al.，2008）。

“知识中介”亦或“知识经纪人”的概念凸显了人作为知识转译的中介，在利益相关者之间建立联系的作用，表明人对知识的意义建构同样对知识传播产生结构性影响，但并未将其放在网络化传播语境下加以考察。而传播学中对知识传播媒介的研究主要探讨了新兴知识中介组织，互联网平台、人工智能等新兴媒介技术，对人在网络化知识传播中的地位和角色讨论不足。因此，本研究将医疗健康系统中职业陪诊师的知识中介与转译实践作为一个典型的经验案例，进一步探讨人如何通过知识的中介、转译和传播，成为知识流动和意义建构的核心力量。通过将“人”置于复杂的传播网络中，有助于揭示人在信息和知识的网络化流通中所发挥的必要节点作用。

据此，本研究具体的研究问题包括：（1）职业陪诊师在陪诊过程中如何转译、中介和补足医疗健康系统中的相关知识？（2）职业陪诊师通过知识中介和转译实践，在医疗健康系统中扮演何种角色？（3）在知识传播网络中，人作为重要的知识中介，如何发挥认知调节层面的桥接与补足作用？

三

研究方法

本研究采用半结构化访谈和参与式观察的方式收集经验资料。半结构化访谈方面，2023年12月至2024年2月期间，研究者以陪诊服务小程序下单、线下介绍与社交平台站内信联系的方式，对14名职业陪诊师开展访谈。受访者所在地以医疗资源较集中的一线城市北京、上海为主，服务对象覆盖全国各地患者。西安、哈尔滨、深圳的陪诊师主要服务西北、东北和南方地区的患者，部分陪诊师曾有医疗健康领域的从业经验（如表1所示）。

访谈问题主要包括三部分：第一部分涉及受访者的人口统计信息，包括姓名、所在城市、有无医学专业背景、从业时间。第二部分涉及职业陪诊师的日常工作，包括主要工作内容、工作流程、服务患者画像等。第三部分涉及陪诊师的服务技巧，包括如何学习和掌握医疗健康领域不同类型的知识，如何为患者提供就诊咨询、就医规划、陪伴就诊、代问诊服务等。访谈过程遵循“信息饱和原则”，并在征得受访者和患者本人同意后，予以全程录音或文字记录，访谈时间在六十分钟至一个半小时不等。

参与式观察方面，经陪诊师本人同意后，研究者跟随陪诊师参与日常的陪诊工作，包括接受陪诊师培训、为患者提供线上咨询和线下陪诊服务（如挂号、取号、排队、门诊就诊、等待检查、帮助办理缴费和取药等），同时还参与了部分与患者的情感沟通和安慰工作。参与陪诊过程中，研究者学习相关的医疗专业知识与就医常识，观察和体验陪诊师知识中介和转译的具身实践。同时，研究人员参与了专业陪诊机构的职业陪诊师培训，受访陪诊师为研究者提供了医疗健康和陪诊服务领域的相关内部报告和资料，为研究者进一步分析田野观察材料和深度访谈内容提供了辅助。

四

知识摆渡人：医疗健康系统中的

知识中介与转译

在传播学的知识传播研究中，人们要么将注意力聚焦到语言、文字、代码、互联网、社交媒体等非物质符号，要么将视角放在书籍、图书馆等物质载体，却忽视了人本身在知识传播中的角色。在临床医疗系统中，陪诊师扮演了转译患者疾患经验和医疗专业知识的“知识专家”，摆渡医疗组织系统就医隐性知识的“知识领航人”，以及补足数字医疗技术系统知识漏洞的“知识修补师”角色，成为医疗系统中知识传播的人类中介。

（一）“知识专家”：转译“非专家知识”与医疗专业知识

在布鲁诺·拉图尔（Bruno Latour）的行动者网络理论（actor-network theory，简称“ANT”）中，“转译”（translation）既关涉不同信息之间的交流和转化，也关涉不同行动者利益和兴趣的转化，指“由事实建构者给出的、关于他们自己的兴趣和他们所吸收的人的兴趣的解释”（拉图尔，1987/2005：184）。ANT中的“转译”旨在隐喻地说明网络的联结方式，与之不同，本文中的“转译”旨在表达职业陪诊师在医学知识传播中扮演的中介角色。转译不仅仅是信息的传递或分发、共享，而且是通过对信息意义的再建构，在不同主体之间建立关系。陪诊师通过对医疗专业知识和患者患病经验知识的调取、筛选、整合、阐释，成为医生和患者之间“知识交流”的沟通媒介。

1.转译患者疾患经验

医学知识不仅包括医护人员掌握的医疗专业知识和技术，也包括病人的疾患经验和根据日常生活经验总结出来的应对自身疾病的“非专家知识”（方芗，2022：7）。然而，对现代医疗专业知识权威的过度强调会造成医患之间不对等的权力关系。医生被视为知识渊博的医学专家，患者经验则被视为不那么重要。这导致了一种专制的、家长式的临床沟通方式，即在控制信息和决策方面占主导地位的医生和被动的病人（Parsons，2013）。陪诊师在陪诊服务中，一方面从患者的疾患经验中调取、筛选、整合医生需要的就医信息，另一方面也将医生口中的专业医学术语、医疗诊断方案阐释为患者易于理解的知识，在医患沟通中承担了摆渡医学知识的工作。

我国医疗资源主要集中在大中型城市，医疗资源分布的不均衡催生了异地就医的现象，北京、上海等一线城市的三甲医院往往要接待来自全国各地的罹患重疾症或复杂病症的患者。因此，为居住在外地的患者提供“代问诊”服务是职业陪诊师的主要业务内容之一。“代问诊”顾名思义，即陪诊师代替身在异地的患者，在陪诊师所在城市的医院门诊问诊，并根据患者的病程情况，为患者提供必要的就医指导和建议。陪诊服务过程中，陪诊师需要事先采集患者信息，从患者非正规、碎片化的疾患经验中提取医生能够读取的就诊信息。

一般来讲，委托代问诊业务的患者往往已在当地医院做过一系列检查和诊断，为了咨询更权威的专家意见或获得更专业的治疗，选择陪诊师为自己进行异地就医规划。例如，面对肿瘤患者的代问诊委托，N2需要跟患者沟通患病的整个过程，从中提取“症状”“病程”“治疗清单”“来京就诊需求”等“专业知识点”。然后根据门诊时医生的问诊流程，重新“编排”患者信息。“要问清楚他来北京想干什么，是想做确诊，还是拿更好的治疗方案，还是做手术。问清楚的目的是去跟医生沟通的时候更有效，不然患者跟医生沟通的时候说不到核心上去，就会产生一些矛盾点。”（N2，2023年12月17日）“我会尽可能详细地去问他，以顾客能懂的文字去问他，他肯定会给我发很多，我再整理成医生能够一句话能明白的意思。”（N3，2023年12月18日）

除了为异地患者提供代问诊服务外，在实际的门诊陪诊过程中，陪诊师也需要在有限的时间里将患者的就诊需求高效准确地传达给医生，弥合医患之间不对称的知识鸿沟。例如，陪诊师N7曾经接待过一位患者，“他在诊室外面跟他老婆、跟我说得都特别清楚，可进诊室之后医生问的每一个问题他都是模棱两可的。医生当时就翻脸了，说你能不能按照我跟你说的，给我一个具体的信息。”（N7，2023年12月25日）当患者无法与医生正常沟通交流时，陪诊师就承担了代替患者与医生交流、帮助推进问诊流程的中介角色。“后来我就跟他解释，让他说明上一次犯病的具体时间大概几点，当时什么症状，1年犯了几次，大概间隔多长时间等等，帮医生把信息点套出来。”（N7，2023年12月25日）

正如凯博文（Arthur Kleinman）（1988/2018：1-4）所指出的，现代医学将身体作为可独立研究的客体对象，医疗客观实践与患者主观感受逐渐分离，衍生出“疾病”（disease）和“疾痛”（illness）两个概念。在临床诊疗过程中，医生往往通过标准化的问诊流程采集诊断所需的疾病信息，患者则不擅长表达自己的患病经历，抑或滔滔不绝地讲述自己的疾痛故事，“说不明白”成为医患沟通永恒的痛点。“本质上是信息差，大家的位置不一样。医生想得到的有效信息跟患者传递的有效信息之间不匹配。”（N1，2023年12月16日）职业陪诊师的工作并非对患者提供信息的简单整理归纳，而是在采集、提取患者疾患经验中知识点的基础上，基于自己所掌握的医生问诊流程等具身知识，重新转译患者的疾患经验知识，促进医患之间的有效沟通。

2.转译医生专业知识

现代医学中疾病的概念由科学话语定义，目的在于更加有效地表达疾病，脱离于日常生活的科学术语和医学专有名词造成了医患间语言体系的隔阂（闫泽华，2023）。在实际门诊中，患者与医生的实质性双向沟通十分有限，“排队2小时，门诊5分钟”成为大型三甲医院的就医常态，在医疗资源有限和医患话语体系不对称的背景下，医生没有精力也不愿花费时间为患者“答疑解惑”。“医生本来就不想跟你说得很明白，他以为你很明白。”（N7，2023年12月25日）因此，陪诊师在陪患者就诊过程中承担了向患者解释医学专业术语、说明诊疗项目内容和流程的“翻译”工作。“医生诊断中的一些专业术语，我们要整理成大白话给客户讲清楚。”（N11，2024年1月15日）“医生说出的话，想表达的意思，都由陪诊师进行一个转换。”（N2，2023年12月17日）

陪诊师需要掌握一定的医学专业知识，才能在门诊陪诊时迅速、准确地向患者转达医生的观点。“一是医学用语，二是常见疾病，三是人体的十二大系统。”（N11，2024年1月15日）“陪诊师需要学习大量的知识。”（N9，2024年1月12日）转译医学专业知识的难点在于预判医生的诊断，“把医生要跟患者说的大概率会做的一些检查，提前让患者知道，这样心里有个准备。”（N2，2023年12月17日）这就要求陪诊师在日常陪诊实践中积累经验，归纳总结常见病种的病程周期、治疗方案、诊疗项目内容等，将实践经验转化为陪诊师专业的“实践知识”。“陪诊反而是最简单的，只要待在那儿陪着就可以了。还有跑腿，代办手续之类的都不难。代问诊、咨询之类的都很复杂，必须要有一些专业的知识背景，还有经验去支撑着处理这些东西，都不是简单的。”（N1，2023年12月16日）

与患者建立信任关系是知识有效传递的前提。不同于建立在良好人际关系基础之上的传统信任，陪诊师通过与患者分享“准医疗专业知识”，成为患者理解医疗知识的“意见领袖”。“就诊过程中，可以通过我的专业知识给他做一些心理疏导。”（N12，2024年1月15日）“陪诊师在陪诊过程中，会把一些案例，包括一些经验跟患者交流，至少会缓解患者就诊的焦虑感。“（N2，2023年12月17日）人们用以分享、保存知识的交往关系具有一种道德性质，指称这种道德关系的概念就是信任（夏平，1994/2002：15）。“准医疗专业知识”的分享进一步促进了陪诊师与患者建立中介于医患之间的信任关系。“他们会说我很靠谱。”（N8，2024年1月12日）“我们会细化到专家的风格，对待患者的反馈，以及在看某一个疾病的过程当中，会需要患者提供哪些报告等。如果你能够细化到这些，客户对我们的信任度还是比较高的。”（N10，2024年1月14日）

（二）“知识领航人”：摆渡医疗组织系统的隐性知识

医疗机构是一个典型的以专家系统为核心组成部分的现代组织系统，医疗系统的专家权威从医院空间和物理环境中被确立和强化（方芗，2022：58）。患者就诊过程中不仅会因对一线城市医疗资源和就诊流程的不熟悉而感到无所适从，也会因实体医院空间的布局复杂、流程繁琐而感到困惑和焦虑。陪诊师通过摆渡医院空间和城市医疗资源中的隐性知识，成为医疗组织系统中的“知识领航人”，为患者在复杂的就诊过程中导航。

1.摆渡城市医疗资源的隐性知识

实践主义知识观的代表人物迈克尔·波兰尼（Michoel Polanyi）将人类知识归纳为“显性知识”（explicit knowledge）和“隐性知识”（tacit knowledge）。显性知识是以书面文字、图表、数学公式来表述的知识，隐性知识则指那些未被充分表述的、从行动中获得的知识（波兰尼，2000）。相较于医学专有名词等显性知识，医疗健康领域存在大量被忽视的隐性知识，如各大医院的特色科室、知名医生以及就医流程等，这些在本领域内司空见惯的“就医常识”，对普通人而言却是知识盲区。“医疗业态整体太封闭了，有知识信息壁垒。几乎都是行业自己的人在里面运转，其他人进不去也搞不了。”（N14，2024年1月16日）

陪诊师将存在于个体医疗实践中的普遍经验汇总、归纳，总结出患者就诊时必需的就医知识。例如，陪诊师N2熟悉北京本地各大医院和特色科室，根据自己积累多年的陪诊经验构建了北京医疗资源板块划分的知识地图（如表2所示）。“只要患者说去哪个医院，就能猜到他大概患什么病，甚至去哪个科室都能猜得到。”（N2，2023年12月17日）陪诊师N6建立了上海各大医院的知名专家信息库，以便在为患者提供咨询服务时，迅速匹配到相关的医疗信息资源并进行推荐。“我们把上海十几家医院的信息全部梳理出来，包括它们在上海的排名、在全国的排名，以及里面的特色科室，特色科室当中的知名专家，他们擅长的专业领域、擅长的疾病等。”（N6，2023年12月25日）

陪诊师不仅是所在城市医疗资源的“导航者”，也是城市空间的“领路人”，为异地就医患者提供出行、住宿等本地生活常识，这些常识往往被划分到就医知识之外，但对于需多次、长期在本地停留的外地患者来说，又格外重要。“尤其那种癌症患者，在北京待十天半个月的，周边有旅馆，包括家庭住宿的那种，我们会告诉他没必要住酒店。”（N2，2023年12月17日）“碰到有些条件不太好的，我们也推荐一些便宜的，比如一些家政公司的宿舍一晚上才30块钱，而且大部分都是女性，男士他有单独房间。”（N9，2024年1月12日）在实际陪诊过程中，陪诊师用实践知识为患者绘制本地就医的“路线图”，提供本地就诊流程、医疗政策、医疗资源分配等隐性就医知识。

2.摆渡医院空间的隐性知识

如果说各大医院和就诊网点串联起一座城市的医疗健康系统，那么当代大型医院就是医疗健康系统中主要的实体基础设施，集中体现了医疗组织系统的专家权威。这种权威表现在医院空间中各科室、检查诊室等部门分布的复杂性，患者门诊就诊时需要在不同楼层中的不同诊室之间穿梭，“迷宫”般的院内布局意味着患者往往无法在预设的时间范围和标准化的医疗资源分配下顺利完成门诊流程。“这些医院的诊室有的是在一个大的院区里面不同的楼层，有的完全是在不同的地址。”（N11，2024年1月15日）

陪诊师在陪诊过程中为患者提供“院内导诊”服务，引导患者准确到达门诊科室，协助患者办理预约检查、缴费等手续，并根据不同检查项目的楼层位置、检查时间、排队时间、空腹要求等为患者规划检查楼层、顺序与路线，为医疗机构日常运转提供“看不见”的隐形劳动。“我们得知道就诊科室在几层，哪个电梯能上得去。比如协和医院的电梯分很多种，有些电梯不一定停。像天坛医院，它的特需门诊有一个专门固定的小电梯，特别小，保安在那儿值班，没有挂号条不让上。”（N13，2024年1月16日）“我闭着眼睛都知道哪个检查在哪儿做。”（N2，2023年12月17日）

乔治·瑞泽尔（George Ritzer）（2018/2023：2）用“麦当劳化”形容现代社会普遍奉行的高效率、可计算型、可预测性和全面控制的理性化原则。麦当劳化的现代医院里，排队、挂号、就诊、取处方、取药，基本都以“流程为中心”的技术要求而非以“患者为中心”的人文关怀展开（董丽云，邓玮，2022）。这种模式强调效率和标准化，常常忽略患者的个性化需求和情感体验，导致患者在就医过程中感到孤立和不适应。陪诊师以具身实践学习和总结医院组织系统中的隐性就诊知识，帮助患者应对复杂的就诊流程，成为医院组织系统与患者个人之间交往互动的桥梁。

（三）“知识修补师”：补足数字医疗技术系统的知识漏洞

数字信息技术的发展正在深刻改变传统的就医方式，患者利用数字医疗信息技术及相关应用程序，可以不受时间、地点限制随时获取医疗卫生服务，包括通过医院官方APP、微信公众号等渠道预约挂号，自助查看与打印检查结果、在线支付医疗费用，搜索查找线上医疗信息等。对患者而言，“智慧医疗”模式改变了医疗卫生服务繁琐、复杂的现状，减少了就医环节，使患者获取医疗卫生服务更加便捷（李洁，2018）。然而，在实际就医过程中，数字医疗技术系统仍然存在操作性知识缺失、个性化知识欠缺的诸多知识漏洞，需要职业陪诊师予以人工“查漏补缺”。

1.“操作性知识”的人工补足

截至2021年末，全国60周岁及以上老年人口有26736万人，占总人口的18.9%，求诊看病是老年人面临的最大技术障碍领域（中华人民共和国国家卫生健康委员会，2022年10月24日）。尽管政府部门、电信运营商、互联网企业与医疗机构纷纷推出大量举措试图解决老年人面临的“数字鸿沟”问题，但在现实层面，老年人欠缺智能设备操作技能，无法自主完成线上预约挂号。即使家人帮忙完成了预约挂号，老年人到达医院后也面临不会使用预约取号机、自助打印机等设备的问题（施敏，邬庆超，吴磊，2023）。“我每天会遇到很多爷爷奶奶，他们真的没你想象中的那么会用手机认路挂号，能实现电子支付已经很可以了。”（N1，2023年12月16日）“这种高效率的、电子化的便捷操作，实际上对老年人来说非常不利。”（N12，2024年1月15日）“老人到医院就懵了。特别是在北京，就算他学历很高，很有文化水平，他照样不会用。”（N6，2023年12月25日）

当以“技术解决技术”方案遭遇失败时，相关问题的解决只能被迫返回原始的人工补足方式。很多陪诊师在手机里装着许多医院的官方APP，并同时关注这些医院的微信公众号和小程序，帮助患者解决操作性技术问题，诸如网上挂号、线下取号、手机支付、扫码取药等。“有一些老人你给他手把手地教，也不一定教得会，这种干脆我们就帮他代办了。”（N12，2024年1月15日）在这一过程中，陪诊师也在陪诊实践中总结技术操作的经验性知识。“子女给老人绑的就诊卡在子女的手机上。我们会有一个小细节，陪诊师、患者和家属拉一个小群，需要缴费的时候，只要单子开出来，公众号上就有提醒。我们就会去给他家人说，说您现在把费一交。”（N8，2024年1月12日）

操作性知识的技术障碍不仅体现在老年人身上，也体现在异地就医的患者身上。由于每家医院都有自己独立的数字医疗服务设备，这些设备用于办理挂号、缴费、报销等就诊手续，异地患者对相关数字终端的操作并不熟悉。“外地病患第一次来北京看病时，必须要做关联认证才能取号，有一些医院要拿身份证、医保卡同时绑定，需要一系列复杂的数字操作。有时候患者其实年龄不大，但他对这种操作就不是很熟悉。”（N10，2024年1月14日）这个时候，陪诊师会为患者提供技术指导，并帮助患者在手机上完成系列操作。“会告诉他做异地医保备案，在微信小程序上下载国家异地备案服务平台，不会操作的就帮他操作。”（N2，2023年12月17日）“我们会建议他直接在老家做好备案，这样走异地报销，现在线上都可以打通。”（N13，2024年1月16日）既有对医疗健康“数字鸿沟”的研究往往将解决方案聚焦于数字化系统的改良优化，却忽视了数字医疗系统的运转中，不仅存在很多技术无法解决的问题，而且许多问题本身就因技术而生。此时，需要回归最原始的人类中介，以补足数字医疗技术系统的知识漏洞。

2.“个性化知识”的人工定制

数字技术推动了医疗信息的传播与获取，显著增加了公众对医学知识的可及性（董丽云，邓玮，2022）。海量医疗健康知识经由网络技术中介进入寻常百姓家，使用在线问诊平台、互联网医疗、网络论坛等获取医疗健康知识，并且与病友交流疾患经验已成为当代患者医疗实践的一部分。尽管网络技术对疾病知识的获取、疾患经验的交流分享作出贡献，但具体的医疗实践对患者的就医选择和就诊规划提供的信息十分有限。“网上的医疗信息，要不就是官方平台，要不就病人自己的分析，没有一个人会权威性地给你推荐医生，因为没有必要。”（N1，2023年12月16日）患者基于错误的医疗信息进行就诊，有时甚至会耽误病情。“他们在网上查了一个医生，已经自己挂好号了，我就带着去了。在门诊等了大概4个小时才排上，非常夸张。进去门诊以后医生告诉他，你这个不是血管畸形，这个跟我没有关系。”（N3，2023年12月18日）

知识被理解为进行社会和物质活动的能力，它是“通过学习获得的一套实践方法，铭刻在物体中，体现在话语中，并且仅在话语中部分表达”（Nicolini，2012）。知识的生成需要行动者在特定实践领域作出贡献，医疗实践恰恰是一个高度情景化、复杂化的知识场域，个体疾病过程不可预测，在互联网上，没有任何地方存在对每个患者患病历程的总结性表述和就诊指导。因此，陪诊师的工作并非简单的医疗信息补足或整合，而是替患者完成就医信息的搜寻和筛选，并在此基础上为患者匹配就诊知识，形成患者就医的“个性化知识”，实现数字医疗技术系统中的知识供需匹配。

以异地就医患者为例。异地就医患者大多患有肿瘤、癌症等重疾症，他们面临的是“就诊路径繁杂，周期漫长”（N10，2024年1月14日）的就医路径，需要陪诊师根据患者病程“量身定制”就医方案，才能保障患者高效就诊。陪诊师N1的客户S1居住在苏州，身患恶性肿瘤，并且已在苏州当地做过一些检查和治疗。当S1想赴上海就医时，她就面临病历借出、病历接收、择医挂号、病理免疫组化检查开单等多个就诊环节的问题。

她需要先从苏州借出病历，得知道如何借、借多少、如何邮寄等等，还要选择上海对接的医院和科室接收病历，要知道病历接收流程。还有病理化验，要了解具体的化验项目、出结果的时间，因为拿到化验结果才能挂医生的门诊号。比如我们知道做免疫组化的检查7天出结果，那做完检查等待病理检查结果期间，就可以挂1周后的医生门诊号。这样就能在拿到检查结果后及时在门诊就诊

除了个性化的就医规划，陪诊师也会基于具身实践知识，根据患者的个人情况提供专业的就诊意见。“（患癌客户）两个医生给他的建议完全不一样，这种情况下我就让他去挂了第三个医生。让他再听一个医生的建议，看两三个医生后再综合做判断，定后续的治疗方案。”（N9，2024年1月12日）因此，数字医疗技术系统尽管日益智能化，但仍然需要人工来修补系统中的知识漏洞。在具体的重大疾病诊疗过程时，拥有庞大医疗信息储备的数字医疗平台和网络无法为患者提供明确的治疗方案，需要掌握知识资源的陪诊师进行精准的知识匹配，患者方可精准抵达适配的医院、科室和医生。

五

人有人的用处：知识传播网络的

人类节点

传播学关注知识传播过程中的技术和媒介，传播媒介构成了知识传播的重要一环，控制着知识的偏向并造成重要影响（刘海龙，2020）。在高度专业化和数字化的医疗健康领域，患者与医疗系统之间的知识不对称和断裂愈发明显。这一背景下，人作为知识传播中介的作用愈发重要。本研究考察了职业陪诊师的日常实践，认为陪诊师通过对医疗相关知识的中介和转译，成为嵌入医疗健康系统的人类补丁，承担着医疗健康系统的知识桥接与补足作用，从而揭示了人在复杂知识传播网络中的不可替代性。

（一）人作为知识传播的媒介

从口头传承到文字书写，媒介一直是知识的载体和中介。中介并不意味着简单的知识传递，正如麦克卢汉以来的媒介研究传统所强调的那样，中介本身也是在重新组织着社会，生产新的关系与新的现实（刘海龙，2023）。媒介之于知识的中介作用研究更多聚焦“书”“刊”等媒介物，或社交媒体、网络百科、人工智能大语言模型等新兴数字媒介，而忽视了人在知识传播过程中的中介作用。职业陪诊师提供了一种特殊的知识传播方式，通过中介和转译医疗健康系统中的医学知识、隐性知识，以及修补数字医疗技术系统中的知识漏洞，促进了医疗健康系统中的知识传播。

陪诊实践过程中，陪诊师一方面将患者零散、碎片、模糊的疾患经验转译为医生所需的专业问诊信息，另一方面将高度专业化的医学知识稀释给病患及其家属，促进病人经验知识和规范性医学知识之间的交互传递。不仅如此，在具身经验积累的基础上，陪诊师还生产了新的专业陪诊知识，即制定了知识转译的“标准化模板”，依照患者的个人情况、病程、用药情况、后续治疗方案等模块采集、整理患者就诊信息，使其能够高效对接标准化的临床医疗问诊流程。专业医学知识、非专家知识在陪诊师的工作实践中不断发生转译、再造与综合，陪诊师成为弥合医学标准化术语和患者经验之间的“知识摆渡人”。

医疗健康领域医患之间悬殊的知识不对称不仅体现在患者和医生个人之间，也存在于患者与庞大的医疗组织系统之间。一个城市的医疗资源由多个单位和部门组成，分工高度明确且专业化，建立起普通患者和医疗组织机构之间的知识壁垒。这种系统性知识壁垒显著体现在医院实体空间的布局上。有形的医院空间将患者的就诊流程切割成挂号、分诊、问诊、开单子、检查、看结果、缴费、取药等标准化的操作流程，此种操作流程的设置是为了简化医生问诊流程，提高医院运营效率且便于医院管理，却极大弱化了医患间的关联。陪诊师为患者提供医疗资源导航服务、医院就诊陪同服务等，将医疗组织系统的隐性知识外显化，用具身知识串联起患者在城市、医院空间中的“就医轨迹”，承担了维护医疗组织系统运转的看不见的隐形工作。

除了承担线下医疗系统中的知识转译与中介工作，职业陪诊师也为线上数字医疗技术系统修补知识漏洞。尽管社会全面普及了数字化、智能化的医疗系统，用其简化就医流程，协调就医资源。但高度专业化、数字化的医疗健康技术系统仍然无法回应患者个人的需求。在操作层面，陪诊师帮助患者使用各种医疗应用程序和机器等，为患者提供操作性知识，弥补技术缺陷。在内容层面，陪诊师帮助患者在复杂的医疗知识海洋中快速完成识别与对接，完成数字医疗技术系统的第三方补足。概言之，技术基础设施的运营仍然取决于人类参与者的实际工作。

（二）知识传播网络中的人类补丁

本文将人类视为知识传播网络中的必要节点之一。医疗健康系统的知识网络汇集了患者、医生、医疗组织系统、数字医疗系统等多元行动者。这个多元化的知识传播网络存在医患之间的知识不对等，患者和医疗组织系统之间的知识断裂，以及数字医疗技术系统中的知识漏洞。陪诊师通过承担知识中介与转译工作而嵌入到医疗健康系统中，成为医疗健康系统中的人类补丁，在知识流转过程中发挥桥接与补足作用。

陪诊师的桥接功能体现在通过对知识的转译和传播，在患者和医疗系统之间建立了有效连接，弥补了双方因专业壁垒和资源分配不均导致的知识鸿沟。本文研究发现，职业医生通常因时间紧、分科细，仅能专注于具体疾病的诊断与治疗，而病患的就诊需求却不仅局限于此，他们往往需要具有一定专业知识的陪护者协助完成复杂的就诊事项。由于患者需求和医疗资源之间存在供需不平衡的现实问题，专业医护人员和医疗机构无法为患者提供全面完善的知识服务，患者和医疗健康系统之间存在“看不见”的割裂和断连。陪诊师这一新兴职业的出现恰恰弥补了医疗健康系统中缺失的这一部分知识服务，在病患诊疗过程中发挥类似“脚手架”的支撑作用，为患者就诊提供专业医护无法覆盖的非医疗性支持。因此，尽管职业陪诊师不属于医疗健康系统的一部分，但其陪诊实践使医疗系统的运行更加稳定流畅。

陪诊师的知识补足功能在于其修补了数字医疗技术系统的知识漏洞。数字医疗服务的开发和推广往往被认为能够缓解医疗资源与患者需求之间的供需不平衡问题。它们依靠机器和数字技术为患者提供医疗知识获取、挂号、就诊、报销、缴费等服务，似乎能够最大限度减少人类中介的作用。但即使是最数字化的基础设施也不存在纯粹的技术或机械性，仍是由人类-软件-硬件智能的混合体组成的社会技术系统（Amin，2014）。研究发现，数字化技术为患者带来便利的同时，也制造出技术障碍，并且存在不可及的知识盲区。当技术出现故障或不可及之处，仍然需要人力工作来弥补。陪诊师为患者提供“操作性知识”和“个性化知识”，填补数字医疗技术系统内知识流转可能存在的漏洞，这些陪诊工作虽然不可见，但对于患者顺利就医至关重要。

六

结论

本研究通过考察医疗职业陪诊师对医疗系统内部知识的中介和转译实践，深入探讨了人如何作为知识传播的中介，成为知识传播网络中的人类节点。陪诊师通过转译医患之间的医学知识、摆渡医疗组织系统的隐形知识、补足数字医疗技术系统的知识漏洞，扮演医疗系统中的“知识专家”“知识领航人”和“知识修补师”的角色，补足标准化就医流程的系统缺陷，在医疗健康系统知识传播中发挥桥接与补足作用。

在自动化、数字化、智能化的后现代社会，对知识生产与传播的关注主要聚焦人工智能大模型、社交媒体、互联网、数据库等技术载体，而忽视了作为主体的人依然在知识传播中扮演着核心的角色。尤其是面对技术盲点、巨大组织系统缺陷时，人不仅没有失去价值，反而成为重要的知识补足主体。本研究将人作为重要的中介因素纳入知识传播的分析框架，不仅深入阐释了人在复杂知识传播网络中扮演的认知调节角色，同时也为人在知识生成和流动中的必要节点作用提供经验支持，有助于促进知识传播研究对人类主体能动性的解蔽与关注。

从现实层面看，医疗职业陪诊师行业仍然存在职业化程度良莠不齐的问题。没有受过专业培训的陪诊师仅根据个体经验为患者提供就医建议，可能误导患者制定不恰当的治疗计划，甚至延误患者病情。此外，购买陪诊服务的大多是经济条件较好的中高收入人群，广大低收入人群不仅对职业陪诊师缺乏了解，且承担不起相关服务费用。“请陪诊的人目前还是以中高端人群为主，普通老百姓愿意花钱找黄牛挂号，也不想花钱请陪诊。”（N5，2023年12月23日）职业陪诊师在补足部分患者就诊知识差距的同时，也在群体内部制造了新的医疗资源不平等，甚至产生了新的职业权威。

《“十四五”公共服务规划》将普惠性非基本公共服务纳入规划，提出要实现付费可享有、价格可承受、质量有保障、安全有监管。职业陪诊行业或可被划为非基本公共服务行列，以使其更加规范化、专业化发展（罗克研，2023）。尽管陪诊服务行业内部存在服务标准不规范，职业化程度不高等问题，但社会有必要承认职业陪诊师在医疗健康系统中扮演的知识中介角色，对其进行业务与制度规范，积极推动专业医疗陪诊服务中介机构的发展，有效监管和培育职业陪诊中介咨询服务。

本文参考文献从略，原文刊载于《国际新闻界》2025年第3期。

本期执编/程羽

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