“12345热线进社区”高效解决身边闹心事！哈尔滨市香坊区投诉量同比减少30%

“没想到在家门口就能当面说，马上办！”近日，在哈尔滨市香坊区幸福社区“12345便民热线进社区”活动现场，居民罗女士对于独生子女家庭优惠政策的疑问，工作人员当场对照政策文件给予了详细解答。

据了解，香坊区自5月末开展“12345便民热线进社区”活动以来，现场受理市民诉求1728件次，让一批批“急难愁盼”问题得到高效解决，12345热线受理投诉量同比减少30%。

“三色台账”让诉求件件有回音

“楼上漏水把我家墙淹了，这事儿能帮忙解决吗？”“我们先给你登记，马上找相关部门跟你联系。”8月末，在和平街道亚麻小区活动现场，居民孙先生的诉求刚提出，就被12345热线的工作人员纳入“黄色台账”。

热线进社区活动现场设置了综合咨询、诉求受理、政策宣讲“一站式”服务“窗口”，相关企业服务也有专属窗口，居民的政策咨询、生活难题、发展建议均“有问必录、有诉必应”。受理居民问题后，一套“登记、分类、转办、跟踪、回访”的五步闭环流程随即启动：绿色标注现场办结事项，黄色标注2日内办结事项，红色标注需多部门7日内协同办结事项。

针对孙先生家的漏水纠纷，2日内网格员上门查看，社区搭建协商桥梁。经调解后，邻里双方就墙体修复达成一致，矛盾圆满化解。“这将服务从办事大厅‘搬’到居民楼下是挺方便的，以前咨询问题要跑好几趟，今天十分钟就整明白啦！”孙先生高兴地说。

组成“一线服务团” 办事不用“多头跑”

为从源头化解群众诉求，从今年5月末开始，香坊区将12345便民热线延伸至居民“家门口”，通过每月定期开展进社区活动，使诉求渠道覆盖24个街镇、现场服务覆盖所有社区（村）、问题办理覆盖民生各领域，形成“事事有回音”的长效机制，让一批批居民急难愁盼问题得到高效解决。

“商家用音箱播放营销广告扰民怎么办？”“小区外的路灯坏了，该找哪个部门？”6月11日，哈市香坊区松雷广场人头攒动，“12345便民热线进社区”城管专场活动正热闹开展。香坊区城管局执法、市容、环卫、市政、审批等业务科室的精干力量组成“一线服务团”，面对居民的具体问题，工作人员逐一记录、耐心解答。

市民周女士反映体育头道街15号的中旗浴馆门前，有一井盖松动并伴有周边破损的情况。对此，香坊区城管局设施排查部门的工作人员现场协调设施巡查人员前往核实。经现场确认，问题井盖的责任单位是属地办事处，下一步的维修工作将由属地办事处负责督办维修。据统计，活动当日共受理居民意见建议50余件，涵盖市容秩序、环境卫生、市政设施等多个领域。

据香坊区政务服务中心工作人员介绍，为了持续优化12345热线服务，推动政务服务更加便民，2024年哈尔滨市按照“应并尽并”原则，整合归并全市20个行业部门和14个区县（市）非紧急类热线共55条，实现“一号响应”。市民无论在哪个区都可以拨打12345热线反映供暖、供水、供电、供气、环保、安全等民生急事，该热线实行首接负责机制，工单受理后会流转到各区及相关企业，实行“一派到底”，“急事速办”。

为把问题和难题解决在源头，香坊区各街镇与行业部门组成“民生服务联合体”，针对消费维权、物业管理、交通出行、人居环境等高频诉求领域，抽调精干力量组建“一线服务团”，形成“现场受理、现场协调”的高效联动模式，让居民不用“多头跑”。

市区联动 居民难题解决更彻底

8月16日，“12345进社区”便民服务活动走进香坊区安埠街道苏顺社区，在苏顺胡同17号庭院设置了投诉受理台、业务咨询台、政策宣讲台和企业服务专窗，现场倾听居民的诉求。从小区物业维修到周边交通出行，从养老服务到环境卫生，居民们提出的问题涵盖生活方方面面，有些难题需多部门联动才能办理解决。

图片由香坊区提供

“公交车免费政策咋享受？”“出租车能进小区吗？”在香坊区水务交通局咨询台前，哈市公共交通和出租汽车事业发展中心的现场解答让居民们的跨区域、多层级疑问有了权威答复。工作人员不仅宣讲了《哈尔滨市巡游出租汽车计价规则》，还联合区交通部门，把公交空调暖风开启标准、物流投诉渠道等问题讲得明明白白。

“如今，邀请市直部门下沉社区，已成为香坊区进社区活动的升级版举措，精准推动民生类、城市管理类复杂难题高效解决，在家门口就能反映问题、得到明确答复。”安埠街道办事处苏顺社区书记胡万红说，热线进社区活动让政务服务走出办公室、深入居民中，组团办理、市区联动的“组合拳”，不仅高效化解了一批民生痛点，让“各种急难愁盼”问题得到解决。

香坊区政务服务中心相关负责人也表示，下一步，香坊区将继续把12345热线服务延伸到更多社区角落，不断创新形式、优化流程，让这条热线真正成为连接民心、汇聚民智、解决民忧的“暖心桥”。

• 龙头新闻·生活报记者：于海霞