“天天3.15”活动发布会在沈召开—五大行业暗访合格率不足五成

——建议：主治医生和重点患者加微信减少患者频繁往返医院的负担

——警示：地铁爱心座椅不要成为乘客发生冲突的焦点

——号召：学习奥克斯空调夜间服务带“备用机”暨应急不扰民又安全

全国质量月活动期间，“天天3.15”发布会在沈阳市举行，活动办公室（简称“3.15”）发布今年前三季度暗访调查报告，涉及家电、汽车、手机、木门、医院5大服务行业。报告显示，行业总体合格率只有47.7%，但汽车售后服务进步显著，其代步车/交通补助服务合格率首次达70%，较上年提升50个百分点。并公布主动服务十个典型单位案例。6个主动服务先进个人。同时，针对民生服务痛点提出建议、警示、号召。

作为连续开展近十年的服务质量监督行动，“天天3.15”始终依据国家法律法规、企业承诺及消费者需求，聚焦社会热点难点，对重点服务行业开展舆情监测与明查暗访。此次五大行业的具体暗访情况如下（对不合格单位这次不点名曝光，给一个改正的机会，会后继续暗访，仍不合格的单位，明年3.15统一向社会公布）：

1. 汽车服务：7成品牌达标，3家缺位。合格率70%

依据国家“三包”规定（保修期内5日内修不好，第6日起需提供代步车或交通补助），本次暗访覆盖10个汽车品牌及上海相关4S店。

达标品牌（7家）：长城汽车、宝马、奔驰、东风日产等，均明确表示可提供代步车，代步车不足时会给予交通补助。未达标品牌（3家）400均以“需与4S店协商”为由，未落实代步车或交通补助服务。

2. 家电服务：5个品牌履约，13个品牌夜间缺位。合格率38.5%。围绕“24小时热线服务、紧急需求及时上门”的企业承诺展开暗访。履约品牌5家海尔、美的、奥克斯、康佳、帅康，即便消费者夜间有紧急需求，也能及时上门；其中奥克斯创新服务，上门时携带空调扇，兼顾“不扰民、保安全、让消费者满意”。

未履约品牌13家无法满足消费者夜间紧急上门需求。

3. 手机服务：仅2个品牌落实备用机规定。合格率20%。

依据“三包”规定中“7天修不好提供备用机”的要求，暗访10个手机品牌后发现：超额履约品牌2家：联想、三星，不仅落实规定，还将标准提高至“当天修不好即提供备用机”。未履约品牌8家，400客服回复模糊，多以“需咨询专卖店，有则提供、无则无法满足”搪塞。

4. 木门服务：仅1品牌兑现免费开锁承诺，合格率10%。针对企业“一年保修期内免费开锁”的售时承诺，暗访10个木门品牌后显示：履约品牌（1家）盼盼木门，严格兑现免费开锁服务。未履约品牌有的声称“开锁不在质保范围”有的售后服务电话无专人值守长时间打不通。

5. 医院投诉电话服务：合格率100%。依据国家相关部门规定：医院要公布投诉电话并安排专人执守热情接待，处理患者及家属的投诉。共暗访北京市郑州市沈阳市三亚市。20个医院电话处理投诉流程均符合国家要求。还暗访三亚解放军301医院和沈阳北部战区总医院的工作秩序和医德医风工作。

一是网上挂号现场对号井然有序，未发现″号贩子"现象，他们共同特点是军警联手开展整治“黄牛″行动并常态化。

二医风办公室监督人员常态化监督。抽查医生护士在岗位上工作情况，并随时检查门诊诊室医生的办公桌抽屉和衣柜。是否有收患者礼物红包情况，发现问题根据情节轻重依法依规严肃处理。

三是医护人员服务态度好，对待患者如同亲人。暗访了门诊导诊台，工作人员微笑服务耐心引导。暗访人员还装扮成患者家属暗访了北部战区医院心血管内科，尹姓主任医师当班，神精内科李姓女医生当班。表现出人民军队爱人民，人民医生为人民的热情耐心。表现不好的方面一是有50%被暗访的投诉电话接线人不报工号不报姓氏首问负责制不落实。二是有些医院″黄牛"成群。如:沈阳某医院大门口″号贩子"不断的寻找目标。

会上还公布了奥克斯（空调）等主动服务表现突出的10个典型单位案例：

1.海尔（师傅上门维修时，顺手给消费者家中所有电插座进行检测）、

2.北京联通（给行动不便的用户上门服务）、

3.北京朝阳火车站（准备多部轮椅接送行动不便旅客）、

4.奥克斯（在空调行业第一个带“备用机”上门服务）、

5.盼盼木门（即使用户提供门的尺寸，也要重新测量保证质量）、

6.美的7.康佳8.帅康（要求上门服务人员在用户，特别是老年用户有需求时，要力所能及的帮助解决不会使用智能手机、智能家电等问题）、

9.北京八宝山社区卫生院（在多数医院拒绝给在京居住不满3个月的儿童注射疫苗的情况下，该院接电话李姓医生主动查到该儿童网上疫苗信息后，进行了接种疫苗。）

10.沈阳243路公共汽车（播音员提醒旅客给有需要的旅客让座的同时，要求主动让出老弱病残旅客的坐位。给全国公交车特别是地铁做出了示范，杜绝了座位纠纷和大打出手的问题发生）

会议表扬了夏天保医生等6位人民好医生，他们在临床工作中始终以热情周到的态度服务患者，并主动利用微信等便捷方式为患者提供帮助，舆情监测显示患者好评率达90%以上。受表彰的医生包括：

1北京八宝山社区卫生院李东艳医生，2海南301医院周超飞医生，3上海长征医院石长贵医生，4.沈阳北部战区总医院尹宗涛医生、5. 沈阳北部战区总医院李晓秋医生，6解放军总医院第九医学中心皮肤科夏天保医生。

天天3.15对医疗服务优化提出建议：希望医院管理层要鼓励主治医生与患者添加微信，为治愈出院的患者用药指导、饮食建议等做好后续服务，用现代通讯手段切实减少患者及家属因咨询问题频繁往返医院的负担。

天天3.15对公共交通文明发出警示：针对地铁、和普通公交车爱心座椅使用矛盾，会议明确警示其不应成为乘客冲突的焦点。建议车上播音员在宣传乘客给“老弱病残孕”让座的基础上，进一步强调普通乘客让出爱心座椅，要让爱心座椅“专椅专用”，维护公共交通秩序（只要广播提醒，人们会自觉响应的，以前发生的老年乘客扇年轻人耳光的事，会因广播员明确“座主”会逐步杜绝）。

天天3.15号召空调企业和全国空调服务商向奥克斯（空调）公司学习，夜间上门服务时，夏天带空调扇，冬天带电暖风作为“备用机”，解决消费者的急用。并明确将此做为今后明察暗访空调夜间上门服务的一项硬性指标。

“依法依规、落实承诺、主动服务，是做好服务工作的三大法宝。”天天3.15秘书长李敬凯强调，希望广大服务业从业者牢记这三大原则，并切实转化为行动，提升行业整体服务质量。

我国著名法学家，《消法》之父，中国法学会消法研究会会长河山先生，通过视频向大会致辞，并做了精彩演讲。