浙江
山姆不是第一次栽跟头了，可还是没学会怎么走路。
这两天，山姆陷入了“活老鼠门”。12月9日，有顾客称“山姆一麻薯盒内有活老鼠”，石破天惊。让无数中产胃酸、胆寒。
这位顾客在评价区配了图片，并给了一星差评。麻薯盒内黑乎乎一团，别的不说，在视觉上就给人极大的冲击，直达胃部，令人恶心。
那么，活老鼠到底是在哪个环节、以怎样的漏洞进入了麻薯盒？
人们众说纷纭，而山姆的回应，真的还不如不回应。短短小几百字的回应里，至少有五大槽点。
其一：
山姆会员商店方面回应媒体采访的第一句是“山姆高度重视食品安全与会员体验……”有网友说，看到这里就已经看不下去了。
的确，这也不知道是跟谁学的，反正这些年不少企业也有样学样，有意无意地“学坏了”。本来曝出的就是食品安全相关问题，你上来第一句就是给自己脸上贴金，能不引起反感吗？还有后面的山姆“一直执行严格的虫害消杀制度”，莫不如此。
其二：
山姆接着表示，“经回溯商品制作、包装、仓库上架、拣货等环节的巡查记录与仓内监控视频，均未发现虫害痕迹或异常。”
你们是未发现，但是既然有记录和视频，可不可以公布关键节点的记录和视频呢？比如有没有拣货或者打包环节的视频，如果能够证明当时的盒子是没有老鼠的，那不抵得上十万修辞和教授级春秋笔法吗？
你不公布，或者说没得公布，人们就只能下意识地认为：是没有这样的视频，不然早就公布了。
按理说，像山姆会员商店这种面向都市中产的“高档菜场”，应该有清晰的订单回溯流程及其留痕。毕竟，这早已是一个遍布监控的时代，不该有的地方都有了，该有的地方就不该缺。让拣货员、接单骑手在镜头下工作，既可满足顾客后续的诉求，也是为了明晰山姆员工的具体责任，可谓一举两得。
其三：
山姆话锋一转，“经了解，该订单地址的取货点位于室外。第三方专业虫害技术人员赴取货点现场勘察发现，该地点周边有花木丛，为野生虫害提供了栖息条件，且现场发现相关活动痕迹。”言外之意，就是在消费者自己家门口有老鼠，老鼠是在这个环节乘虚而入的。
那么，关键信息点就是，老鼠是怎么钻进去的？
从曝出的现场画面来看，包装盒子好像是闭合的，这是消费者看到老鼠立即合上拍摄的？还是说消费者看到时就这样？如果是闭合的，又无其他漏口，那么老鼠是怎么钻进去的呢？没有这一关键信息，被质疑是显而易见的。
其四：
山姆说，这个结果是第三方专业虫害技术人员介入调查的。那么，是谁请的？是山姆自己、消费者还是当地的市场监管部门？
从表述来看，我理解的，或者说猜测的，是山姆自己请的。恐怕很多人也这么认为吧。
其五：
山姆表示，已与消费者及时沟通并妥善解决。
所谓的“妥善解决”是怎么解决的呢？是消费者认可了食品在收货地点被老鼠入侵，还是收了一些好处不再追究了？公众看到的只是这么几个字组成的结果，甚至只是一个没有实际字意的结果。
要知道，这样的事情曝光出来，不只是一个消费者的事情，是所有山姆会员共同的疑问。不解释、呈现清楚，回应就是不合格的，并不因一句“妥善解决”就能完美画上句号。
当然，也有人猜测，是有人故意陷害山姆，人为放进去的。这又是十分严重的指控，若属实恐怕涉及违法乃至犯罪，需要公安机关介入调查。
说实话，我也不太相信拣货员看不到这么大，且颜色和麻薯差异也很大的活老鼠，但我也不敢相信包装食品这么容易就钻入了老鼠啊？
所以，企业面对公众和舆论，千万不能官僚化。不能自我标榜，不能模棱两可，更不能回避或疏漏关键信息。
要是实在不知道一则回应或公告里有没有硬伤，就直接去实体店里，或者大街上随便找几个人，让他们过目一下，以第三方的视角阅览一遍，看看有没有下意识的疑问或“感觉不对”的地方。如果还有，那就是还未写到位。
对了，最后再给大家一个重要信息：深圳市市场监督管理局表示，正在对此事进行核查。
是的，你的感觉是对的，这事还只是山姆一厢情愿的“完结了”，而山姆自己给出的结论也只是“初步判断商品系在取货点放置期间，被周边虫害偶然侵入所致”。事实究竟如何，还需要更权威的调查结果。
也许山姆在整个流程中不存在问题，但是糟糕的回应同样可能制造问题。这个教训，可太多了。
特别声明：以上内容(如有图片或视频亦包括在内)为自媒体平台“网易号”用户上传并发布，本平台仅提供信息存储服务。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.
