制定酒店退订指导意见该不该？泉州旅协大胆开麦

【品橙旅游】2025年12月，全国硕士研究生招生考试开启，考点旁的快捷酒店老板老张盯着电脑屏幕发愣，系统显示考试前三天突然有17间房集体退订。这不是个例，连锁酒店经理透露，今年考研期间退订率同比暴涨40%，远超往年15%的平均水平。精明的考生们早就摸透规则：提前两个月用信用卡担保锁定200元低价房，考前一周免费取消。

不知道是不是受到这一事件的刺激，2026年1月，泉州旅游协会忽然发布了《泉州市住宿业客房预订退订指导意见（试行）》（以下简称《意见》），自2026年1月15日起试行，试行期一年。针对淡旺季差异，《意见》制定差异化阶梯式退订标准：在非法定节假日及旅游淡季期间，消费者订单确认后1小时内或入住前7日以上退订，方可获全额退款。法定节假日期间规则更为严格，入住前15日以上退订，方可全额退款，入住前3日内及当日退订不予退款。

该《意见》发布后在社交网络引发热议，不少消费者吐槽称，规则过于严苛，如果酒店不能全额退款，就不会去预订。而对于酒店业主来说，这一《意见》的出台有点莫名其妙，被称为“拍脑袋的决定”。一时之间，协会成了“猪八戒照镜子——里外不是人”，最终《意见》于1月20日被删除。

1月22日，品橙旅游致电泉州旅游协会，工作人员表示，看“声明”。声明回应称：“《意见》的制订初衷是供参考，指导规范住宿市场经营行为，保障游客及消费者的正当权益。针对网民提出的相关意见，我们将广泛征集社会各界反馈，再行充分论证，另行适时倡议。”

酒定退订究竟有没有规则？

“酒店退订”的确是一个热门话题，商家在旺季强迫游客退订、旺季前商家接到大量退订都曾上过热搜，而泉州旅游协会的初衷也有可能是为了即将到来的春节长假而做的提前准备。

但是协会“好心办错事”也有先例。

多家酒店管理者对品橙旅游表示，退订是多样化的，不能一概而论。特价房提前多少天都不能退，特殊房型和日历房会细分退订日期和时间。协会这是一刀切，不懂酒店规则。当然心是好的，可不能以得罪顾客为代价。

北京中瑞卓越管理咨询有限公司董事长付钢业指出，包括酒店在内的住宿类产品，已有一些全国甚至全世界约定俗成的行业规则。在我国，还有不少涉及到此类产品的相关法律法规要求。在一些区域内，如本地酒店行业某些业务问题或意见比较突出，当地协会等行业组织可收集会员意见与行业呼吁，并通过与相关行政管理机构或第三方平台协商登方式，逐步通过合规或合理的方式来改进。如直接通过地方性行业规范的方式来硬性推进，通常注定会效果不佳，甚至反受其乱。

泉州多家酒店客服表示，1月19日时已接到上述指导意见，当时酒店迅速调整了退订的要求：线下预订退订需按照该指导意见的规定，在线预订则遵照平台规则。但在1月20日后又改回了过去的规则：事先交有保证金或预付款的预订，或已签订了订房合约的预订，如出现退订，均按事先双方的约定执行。

付钢业认为，酒店客房预订的临时退订问题，行业早已有保证类预订或订房合约等成熟惯例应对。目前国内在该领域的一些现实问题，与长期以来一些区域的酒店行业恶性竞争激烈，或一些第三方平台的责任转嫁与霸王条款等因素有关。地方协会如发力于推动行业进一步规范发展或合力与第三方平台协商，会比较能行正致远。

也有业者认为，规则的制定并不是最重要的，而是规则出台之后、酒店认真执行以后出现的任何争议是否能被文旅或者行政部门支持，“就像酒店禁烟的问题，如果真的制止客人吸烟会有人听吗？不听有后果吗？真的罚款后，酒店可以获得相关部门的支持吗？”

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行业协会职责范围边界在哪？

对于泉州旅游协会的《意见》的最大意见，除了对其专业度及执行力度的质疑以外，最大的质疑来自于协会权力边界的问题。

某协会组织方面的专家对品橙旅游表示，行业协会的边界是自愿，是契约，不能利用势力影响第三方的利益。“旅游协会管酒店退订，我觉得这个有点不合逻辑。”他进一步阐述：“单个或多企业可以制定这样的规则，等于是一个合同条款，行业协会可以倡导出台这样的条款，但是哪个企业用这个规则、哪个企业不用，行业协会没有强制的权力。从《意见》的内容看，应该不能叫指导意见，不能把自己当政府，指导消费者和企业的关系、规则。”

在泉州之前，2025年三亚市旅游行业协会联合会也曾发布《三亚市住宿业客房预订退订指导意见（试行）》，其中的取消规则与泉州的基本一致：非法定节假日期间，客房入住前7日以上可无理由全额退款；法定节假日（元旦、春节、清明节、劳动节、端午节、中秋节与国庆节）期间，客房入住前15日以上可无理由全额退款。因自然灾害、公共卫生事件、航班取消等不可归责于消费者的客观原因退订，住宿业经营者、线上预订平台在消费者提供相应佐证材料后将全额退款。

但是当时的舆论却与此次泉州不同。当时行业内人士表示支持，并称：规则越细，纠纷越少。行业协会也透露，试行首月，相关投诉量环比下滑约18%。

为何三亚行，泉州又不行了？据酒店业内人士表示，“现在消费群体情绪非常容易被点燃，绝对不能冒进”。

付钢业指出，各级协会的此类规范并不具备法律效力和强制性。行业协会在出台此类规范时，应先自行做合规性审查，否则，若推出的规范与现有法规相抵触，或基本不具备可操作性，或闪推闪废等情形，只会透支协会的公信力，并引发不利舆情或更多有损行业利益或区域利益的不良后果。

其实酒店退订问题对于企业与消费者来说，永远会是一对矛盾体，消费者希望“随时可退”，经营者希望“零风险锁客”。当自发调节失效，行业协会+地方标准+动态评估成为新的平衡器。但是在发布规则之时，谁发、什么时候发、如何发、发什么还是需要更为谨慎一些。（品橙旅游Lisa）