删得掉视频，堵不住嘴：壶口瀑布“投诉成功”后全网挨骂

　　我是好久没出去旅行的姚素馨

　　来自春天了想出去玩儿的啊嘿达公关

　　看到有关“投诉”、“删视频”的事儿，作为公关，肯定是要多瞅几眼。

　　前2天的稿子一共干到12000字，实在写得累了，今天说个不难的，争取3000字解决。

　　不过，不难的，谁都以为自己知道的、不会犯的，其实就是发生最多的。

　　01

　　前几天，有人在壶口瀑布景区外，对着奔涌的黄河，喊话：“妈，我们来看你了，门口要钱，一人100元，我们就不进去了，在这里看看你就行了。”

　　只读文字感染力不够，即便你心里跟着念也没那个劲儿，强烈建议观看视频。

　　相当洗脑，我一上午已经在办公室喊了5遍。

　　02

　　一个素人，说了“穷游”，在景区外围拍个短视频，表达自己的感受，发到网上，你觉得有问题吗？

　　我套了一下自己，假如刷到这条内容，脑子里应该反映不出来“这可不能发啊”。

　　当然，刷到这个视频的壶口瀑布景区，肯定不是这么想的。

　　视频里并没有一个字是直接指着鼻子骂的，但在景区看来，这是“存在恶意攻击，诋毁，胡编乱造，歪曲事实”的坏内容，“故意给我们景区制造舆论”的恶之花，“内容断章取义，误导大家”的铁负面。

　　于是，壶口瀑布景区，决定“投诉”。

　　03

　　这个“投诉”，它成功了。平台给了发布者一个“禁止播放”的判定。

　　也就等于，平台认为发布者有错，要为景区主持公道。

　　景区赢了。

　　这个“成功投诉”，这个“把源头投掉了”的做法，能够换来happy ending吗？

　　虽然我没猜到平台会支持景区的投诉，把视频删了；但是预判接下当事人会做什么，以及网友们会说什么，甚至不需要多少公关专业知识。开头说了，这篇不难。

　　04

　　先看发布者。

　　肯定有一定概率，原视频没了，发布者也就算了。如果别的不考虑、就想搏这个概率，我也没撒好说。

　　做人啊，不要净想好事儿。

　　做公关啊，着重考虑的是“最差后果”。

　　景区遇到的这位发布者，选择重新发了一个视频：先是说被景区投诉了，原视频又贴了一遍，并甩出“投诉详情”，最后还道了个歉。

　　05

　　如果发布者坚信自己没有问题（气到了），或者感受到了大流量，一旦收到投诉，把详细内容挂网，概率越来越高。

　　我好多次跟企业说，他就在等你投诉，正缺新的物料呢。

　　我也遇到过反复问我，怎么判断对方会不会挂，怎么能让对方不挂。

　　真的，就算我认识一些媒体和自媒体，有的能做一些推测，但是遇到素人吐槽，我知道个毛线啊，我从他的音色音量音域判断这个人是不是粑耳朵吗？

　　06

　　泛媒体这么多年了，控住几个就万事大吉的时代早就过去。不要想这些有的没的。

　　公关的解题思路是：

　　1）一旦发起投诉，直接做好对方会把“投诉详情”挂出来的准备。你！就！当！他！一！定！会！挂！

　　2）公众看到“投诉详情”，觉得谁占理？会支持谁？

　　反推，如果能把“投诉详情”写得对方也能看明白是自己理亏，那他还会挂吗？

　　所以，不是“投诉”本身有问题，是投诉了什么的问题，是公众看到觉得谁有问题的问题。

　　07

　　不想批评壶口瀑布景区的“投诉描述”写得不好，甚至隐隐觉得他们可能尽力了。但是，这和公关的表达水平要求，可能有不止壶口瀑布那么大的落差。

　　这段“投诉描述”会引发什么反应，根本不用我多逼逼，网友盘得明明白白。

　　最显眼的就是景区是以“名誉侵权”投诉，并被平台支持。几乎所有人都在问：“哪里有错”、“怎么侵权”。

　　“收费是事实”，“黄河是母亲河”。

　　08

　　这里可能就是唯一个需要补充的实操知识点。

　　根据以往经验，如果你在“投诉描述”里面写了8个角度，平台会优先核最容易的，最明显的。但凡其中1个角度能被确认，就有可能进行整体处理。

　　投诉的时候多写几个，也就是没把握平台会buy哪个。

　　所以，平台选择“支持投诉”，其实并不是支持了“投诉详情”里的全部内容。

　　个人觉的，起作用的其实是这段：“100元和半价门票，一个人门票是根据老年儿童，军人规定的门票，并不是所有人都收费100元。内容断章取义，误导大家。”

　　原视频说的是“一人100元”，公众可能不会觉得哪儿不对，但在法律层面，对于语言的精准度要求是不同的。

　　这个要想投诉不了，其实也很简单，改成：“妈，我们来看你了，门口要钱，要我掏100元，我们就不进去了。”

　　改成个体，“并不是所有人”存在误导的说法就不能用了。

　　09

　　景区在投诉详情里，还写了一句很容易让人看炸毛的“壶口瀑布是我司开发的旅游景点”。

　　这话说的，纯送人头。

　　大家都问，“黄河之水天上来，怎么是你的”，“大自然的东西，你圈起来收钱，还有理了？”

　　我来翻译一下，（在大自然形成的）壶口瀑布（周边进行配套设施改造）是我司开发的（有厕所，有餐饮，有人倒垃圾桶的）旅游景点。

　　我的翻译，不是为了说公众理解错了。相反，我想强调的是，没本事说清楚还非要说的企业，挨骂只能是活该。

　　10

　　这里有个乌龙。公众一度找错了“我司”。

　　因为原视频发布定位是在“山西黄河壶口瀑布景区”，大量网友杀过去之后，山西黄河壶口瀑布旅游区相关工作人员出来解释：事发地实际上是陕西黄河壶口瀑布景区。因黄河瀑布区域是峡谷地带，两边信号交叉，导致IP定位不准，“我们也是受害者”。

　　给大家看个地图。

　　而且，在票务平台一搜，壶口瀑布景区，在山西这边的成人全价票是110元/人，在陕西这边的成人全价票是100元/人。

　　投诉信息里反复提的都是100块，可见就是陕西这边儿的。

　　我是山西的话，宁愿承认多卖10元，也绝对要撇清跟“投诉”没有一毛钱关系。两害取其轻。

　　我们又翻了官号后背的认证企业。看下。

　　还可以更清楚地看下“我司”的背景。瞬间觉得写的这个“投诉详情”，完全符合我对他们的刻板印象。

　　而且，看来看去，目前没有媒体成功采访到他们。

　　11

　　整个舆情方向，几乎没有任何分歧。正反分明。

　　认为发布者没错，根本不需要道歉。

　　认为景区“过分”了，小肚鸡肠，小心眼子。

　　因为景区过于“集火”，连骂平台的都不好找。努力翻了翻才截到一条。

　　12

　　媒体也纷纷下场。

　　并且，不约而同地采用了偏“评论文文章”的形式。

　　来看各家的“成语大全”。

　　红星新闻的用词包括“上纲上线”、“格局太小”、“贪天之功”、“吃相难看”。

　　正观新闻的用词包括“小题大做”、“丢了格局”、“自毁形象”、“本末倒置”、“过度维权”、“无理取闹”。

　　新京报的用词包括“玻璃心”、“狭隘心态”、“能力短板”、“定位失准”、“透支信任”、“本末倒置”、“得不偿失”。

　　13

　　我经常跟企业说，看到别人说你几句，千万不要上去就扣“恶意”的帽子，有些就是大家不一致而已。

　　以自己为标准，死得最快。