集中群众智慧，顺应发展潮流

政务咨询“一口清”，群众办事“一步成”（三）

　　《规范》明确了“答复同源”原则，以解决“各说各话”症结；提出了“服务闭环”要求，以纠治“推诿扯皮”顽疾；明确了“智能技术”支撑，以实现“精准推送”图景。这是遵循需求导向、集中群众智慧的硕果。

　　“答复同源”的济南实践。 为确保政务咨询服务的答复口径高度统一，《规范》提出了“答复同源”原则。这一原则并非凭空构想，而是基于扎实的地方实践。近年来，山东济南市不动产登记中心始终以企业群众办事需求为导向，深耕不动产登记政务服务咨询领域创新实践，将不动产登记“云柜台”、“爱山东”平台、“济南不动产”大模型小助手等方面的创新经验与专业成果深度融入标准研制，实现7×24小时全天候智能咨询，通过文字、语音双交互模式，精准响应群众多样化咨询需求，做到复杂问题“一次说清”、办事需求“一键直达”，实现了咨询服务的标准化和智能化。成功的实践经验证明，只有将分散在各个部门的政策知识进行结构化梳理，才能为“答复同源”提供坚实的数据底座，避免“政策打架”的尴尬。正因如此，济南市不动产登记中心深度参与了《规范》的制定工作，为《规范》明确政务服务统一咨询的基本原则、服务范围、服务渠道、队伍建设、知识库建设、服务流程等内容贡献了“济南智慧”，也为全国各级政务服务机构规范统一、高效协同地推进咨询服务乃至政务服务迈向标准化、规范化发展路径提供了实践范本。

　　“服务闭环”的襄阳实践。 为杜绝政务咨询服务中的“踢皮球”现象，《规范》明确了线上线下咨询服务渠道及人员的相关要求，详细规范了咨询服务从响应、答复、转办到评价归档的完整流程；对于无法直接答复的问题，建立转办机制，并将评价结果与后续整改紧密挂钩，形成服务闭环。这在基层亦有探索先例。湖北襄阳市近年来以12345热线为核心，创新构建企业诉求“一口受理、精准分办”工作体系，推动服务模式从“被动响应”向“主动服务”跨越，实现办理流程从“分散办理”向“闭环管理”升级。针对企业诉求入口多、办理分散的问题，襄阳市整合热线、信箱、APP等21个渠道，建成全市统一受理平台，实现诉求“一平台归集、一口径反馈”；建立“15大类1263小类”标签体系，实现诉求智能识别、精准派单，转办准确率超95%；出台《襄阳市“企事快办”工作规则(试行）》，建立“5+4+2+N”工作机制，形成“受理-审查-办理-监督”闭环；针对复杂问题，组建“专家会诊专班”，实施“纪委牵头+行业指导+属地落实”协同办理；系统对超期、推诿等问题自动“红黄灯”预警，联动纪委督办，按期办结率保持100%。这堪称《规范》所倡导的“服务闭环”的“襄阳范本”。

　　“智能支撑”的诸城实践与更广泛的探索。 《规范》提出了统一咨询服务知识库的建设要求，鼓励应用大语言模型、知识图谱等生成式人工智能技术，通过语义分析、向量检索及知识活性监测系统，实现政策文件的结构化解析与精准推荐，保障政务知识“实时更新、精准推送”。《规范》强调人工智能技术的支撑作用，吸纳了多个城市的实践样本。山西河津市引入DeepSeek技术的AI智能客服而成为政务大厅的“明星”，来人面对屏幕语音提问，几秒内证照办理流程及所需材料便清晰呈现，群众办事时间平均缩短30%，咨询类投诉下降50%；山西绛县在智能问答中融入适老化设计，增设字号放大、语音播报和方言识别功能，让老年人也能轻松通过语音了解办事流程；青岛城阳区的“政务直播”打通系统平台，提供“视频+语音”的交互式帮办，让办事群众享受“免跑腿、免查询、免卡壳、免返工”；山西临猗县通过“政务短视频+村民群”和“政务直播+云端帮办”双轮驱动，实现从“人找服务”到“服务找人”的转变。这些富有成效的探索，都将被吸纳进《规范》的推广应用中，成为全国政务服务升级的参考样本。这不仅是技术的迭代，更是服务体验的重塑。传统的关键词检索往往让办事群众在海量文件中“大海捞针”，而基于AI的“智服”能够实现语义理解和精准推送，甚至预判群众需求。智能化将让政务服务变得像网购一样便捷，真正实现“一看就能懂、一点就能办”。

　　他山之石的经验互鉴。 放眼全球，政务服务咨询的标准化与智能化已成为各国提升治理效能的共同追求。此次《规范》的出台，既是对国内实践的总结，也与国际先进经验不谋而合，展现了中国方案在全球数字治理浪潮中的独特价值。英国的“政府即平台”（Government as a Platform）战略，强调通过构建跨部门的通用平台，实现数据和服务的共享，其核心是建立集中的数据开放平台（data.gov.uk），并以五星评价体系确保数据质量。这与我国《规范》中强调的“统一知识库”建设理念高度一致，都旨在通过底层数据的标准化来支撑前端服务的统一性。新加坡以“一站式、不间断”（One-Stop, Non-Stop）在线政府服务闻名，通过建立统一的身份认证、统一的网上办事平台和统一的交互反馈平台，实现了7×24小时不间断的全覆盖服务。这种“统一平台”的架构思维，正是我国《规范》所倡导的线上线下融合、渠道协同的体现。美国的“整体政府”（Whole-of-Government）模式，侧重于跨层级的信息共享和业务协同，通过一个大型门户网站链接上万个各级政府网站，形成“整体政府”的形象，并通过严格的绩效评估衡量服务有效性。这与我国《规范》中建立的“评价-反馈-督办-整改”闭环机制异曲同工。这些国际经验表明，政务服务的标准化、平台化和协同化是全球趋势。中国的《规范》不仅吸收了这些先进理念，更结合本国国情，通过“答复同源”“智能精准”等创新原则，探索出了一条具有中国特色的政务服务现代化之路。