江苏
在信访这一行干久了，尤其是天天坐在接访窗口，说实话，想一直心平气和，不是件容易的事。
想想看，每天一上班，面对的都是一肚子苦水、满脑子怨气的投诉人。有的人反映的问题，一听就知道是陈年旧账，什么证据都没有；有的诉求，明摆着不符合政策，甚至有点“异想天开”。还有那么几位老面孔，雷打不动天天来“报到”，就为了那件按政策确实解决不了的事，盯着你要个“说法”。
一天两天还行，时间一长，那股子烦躁劲儿就上来了。有时候你正忙着接待先进来的信访人，旁边那些后到的老面孔不停地念叨“为什么不给我解决”，火气可能“噌”地一下就顶到了脑门。
前阵子和综治中心一位调解员聊天，他有一句话：“情绪稳定是一名调解员的必备素养”。这话不光对调解员管用，对信访工作的，尤其是一线接访的，更是同样适用。
信访局里内设部门不少，有搞网上信访的，有做复查复核的，还有办公室写材料的。但要说跟信访人打交道最多的，非接访岗莫属。接访这个活，还真就得那些性子不急、脾气好的人来干。为什么呢？因为他们情绪更稳得住，知道什么时候该讲政策，什么时候该松一松，跟群众拉拉家常。一方面能把条条框框的规定解释清楚，另一方面也能真真切切地站在对方的角度，体会他的难处。
信访岗位为什么非得强调情绪稳定。
首先，这是面对信访群众的“刚需”。到信访接待场所来的人，十有八九都是碰到了棘手的麻烦，而且是靠自己实在解决不了才来的。有的是因为十几年前征地拆迁补偿觉得吃了亏，有的是辛苦干了一年活，包工头跑了，工资没着落。这些人到了接访中心，心里头多半是焦虑的、烦躁的、忐忑不安的，甚至还带着点怀疑—这件事能不能解决，信访投诉会不会只是走过场？所以，他们很少有笑脸，说话冲、不客气是常态。
这时候，如果信访工作者自己也绷不住，跟对方言语冲突，那就坏了。你一句“这不符合规定”，他一句“你们就是糊弄人”，一来二去，针尖对麦芒，不但解决不了问题，反而把矛盾激化了。更糟糕的是，本来群众是对某个职能部门有意见，你这么一吵，矛盾就转移到信访部门和某一信访工作人员头上了。
我刚进信访局那会儿，跟着一位快退休的老同事学接访。那老爷子有个特点，不管来访的人多激动、嗓门多大，他永远笑眯眯的，不受当事人情绪的影响。倒杯水，递根烟，有时候还跟人开两句玩笑：“来来来，坐下凉快凉快。”就这么几句话，对方的气往往就消了一大半。老信访工作者的接待水平，不是一刹那就能学会的。
其次，情绪稳定能看出一个人的素质和能力。信访工作里有条要求叫“疏导教育”，说白了，就是得让对方能听进去你讲的话。怎么才能让人家听进去？靠背法条、讲程序是一种办法，但很多时候，靠的是你这个人给人的感觉。你往那一坐，不慌不忙，说话有条有理，别人就会觉得你靠谱、有水平、值得信任。老话说“泰山崩于前而色不变”，夸的就是这种沉稳劲儿。你稳住了，信访人心里才有底，后面的调解、引导才有可能进行下去。
最后，这也是这个时代对信访工作者的新要求。现在人人都有手机，自媒体满天飞。有些来访人受了网上那些“网红律师”或者别有用心的人的影响，一来就偷偷打开手机录音录像。为啥？因为信访的门槛低，不需要准备厚厚的证据材料，所以他们往往对信访结果的期望值特别高—恨不得你当场就把问题解决了。一旦没达到目的，有些人可能就会故意说些刺激你的话，甚至挑衅你，目的就是想让你发火、让你失态。只要你情绪一失控，说了过头话，或者拍了桌子，他立马就把手机怼上来，剪一段视频发到网上，标题起得越煽情越好，博取同情，甚至以此要挟你。你说，要是不多个心眼，不时刻提醒自己稳住情绪、谨言慎行？
所以说，干信访工作，尤其是接访，稳得住情绪，就是保护自己，更是干好工作的前提。这工作不好干，但既然干了，就得学会笑着面对。
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