从“上访”到“上网”的治理革命： 湖南祁东县创新打造“祁心协力”平台，走好新时代网上群众路线

　　智慧中国讯（巴图 皓则）在信息化浪潮席卷社会各个角落的今天，基层治理如何因时而进、因势而新？群众日益多元的诉求，如何找到高效、便捷、温暖的回应通道？面对“渠道不畅、反馈滞后、化解困难”等传统治理模式痛点，湖南省祁东县以一场深刻的“指尖上的变革”，给出了自己的答案。

　　近年来，祁东县深入贯彻落实新时代党的群众路线，创新开发并全面上线运行“祁心协力”社会工作综合治理平台。

　　这不仅仅是一个手机应用程序的诞生，更是一场治理理念的深刻嬗变——从被动应对到主动服务，从层级传递到一键直达，从“群众跑腿”到“数据跑路”。它旨在将“访民”转化为“网民”，将“上访”转变为“上网”，真正疏通群众心中的“堵点”，化解基层治理的“难点”，探索出了一条具有时代特征、契合县域实际的共建共治共享社会治理新路径。

　　理念之变，筑就“零距离”民意连心桥

　　“过去反映个问题，不知道找哪个部门，找到了也可能层层转、迟迟没下文，心里憋得慌。”这是不少群众曾有的感受。传统信访和社会治理模式，在信息时代有时显得节奏缓慢、回应脱节，群众获得感不强。

　　“祁心协力”平台的构建，首先源于理念的破冰，县委、县政府深刻认识到，新时代的群众工作必须插上互联网的翅膀。平台的核心理念十分清晰：变上访为上网，将访民转化为网民。这一转变，意味着将群众视为社会治理的参与者、建言者，而非单纯的问题反映者或管理对象；意味着政府主动将办公桌“搬”到群众的手机上，在虚拟空间构建一个全天候、不下班的“民意接待厅”。

　　为此，平台摒弃了简单的问题转接思维，致力于打造一个功能集成、互动便捷的综合性枢纽。它有机整合了县人民来访接待中心、县综治中心、县“12345”政务服务热线及各类网络群众诉求渠道，实现了群众反映民生难题、矛盾纠纷、政策咨询、投诉建议、涉稳线索等非紧急性事项的“多网合一、一网统管”。群众只需登录一个平台，就能“一站式”表达所有诉求，彻底告别了以往多头反映、重复流转的困扰。

　　这背后，是祁东县践行“以人民为中心”发展思想的生动体现，是将党的群众路线从“线下”延伸到“线上”的务实举措。平台命名“祁心协力”，寓意全县上下同心同力，其建设初衷就是为了拆掉“隔心墙”，搭建“连心桥”，让党委政府与人民群众心贴得更近、情融得更深。

　　机制之新，构建“闭环式”纾困快车道

　　理念落地，关键靠机制。“祁心协力”平台的生命力，在于它构建了一套权责清晰、运行高效、监督有力的全流程闭环办理机制，确保群众诉求不仅“上得来”，更能“办得好”、“消得了”。

　　“一键直达”让诉求入口更通畅。 平台设计秉持“便捷、高效、互动”原则，界面清晰、操作简单。核心的“民意直通车”“群众留言板”如同开放的“网络集市”，群众可随时“吐槽”“爆料”；“书记县长信箱”保留了关键事项的高层直通渠道；“码上就办”专攻急难愁盼，扫码即报，系统自动派单；“建议献策栏”则主动问计于民，汇聚发展智慧；“网上12345”实现了热线服务的线上延伸。六大功能模块，如同六条畅通的“民意高速路”，让反映问题像“网购”一样方便，实现了群众诉求的“一键秒达”。

　　“智能分流”让责任落地更精准。 所有渠道涌入的诉求，统一汇入平台“中央处理器”。通过“系统智能识别+人工审核”双保险，平台能依据事项性质、属地管理、部门职责等进行科学研判、精准分流，自动派发至相应的乡镇（街道）或县直部门，从源头上避免了推诿扯皮，确保了“谁来办”一目了然。

　　“限时办理”让问题解决更高效。 平台对各类事项办理时限作出刚性约束：一般咨询建议1个工作日内回应，投诉求助类3-5个工作日内办结，复杂问题可申请延期但必须向群众说明。更重要的是，办理过程全程“阳光化”。群众在手机端可像查询快递一样，实时查看事项流转到了哪个环节、由哪个单位哪个人在办理，实现了“办理过程看得见”，倒逼责任单位主动作为、提速增效。

　　“评价督办”让结果闭环更扎实。 事项办结后，结果第一时间通过平台推送至群众。群众握有最终的“评价权”，可对办理结果、服务态度进行“一事一评”。对群众评价“不满意”或系统预警的超期未办结事项，平台会自动升级，推送至县纪委监委、县委督查室进行重点督办。这套“群众评价+纪委督办”的组合拳，形成了强有力的监督问责闭环，确保“事事有回音、件件有着落”不是空话，推动问题从“程序性办结”向“实质性化解”转变。

　　目前平台正启动运行，平台运行后，将高效受理处置了大量群众诉求，大量矛盾纠纷化解在萌芽、解决在基层。过去一些因沟通不畅、反馈滞后而可能演变为信访“淤堵”甚至群体性事件的问题，如今在“指尖”上得到了快速响应和妥善解决，社会治理的预警性和前瞻性显著增强。

　　治理之效，激活“共建共治”一池春水

　　“祁心协力”平台的价值，远不止于解决一个个具体问题。它更深远的意义在于，通过技术赋能，重构了政府与群众的互动模式，激发了社会治理的“乘数效应”，成为凝聚发展合力的“强磁场”。

　　它成为了汇聚民智的“云端智库”。 通过“建议献策栏”，普通市民关于城市管理、环境卫生、乡村振兴、教育医疗等方面的“金点子”得以直达决策层面。不少具有建设性的意见建议已被相关部门采纳并转化为具体政策或项目。例如，有网友提出的关于优化老旧小区停车位的建议，经论证后纳入当年民生实事项目；关于发展特色农业的设想，为相关乡镇的产业规划提供了新思路。平台让“群众智慧”直接赋能“县域发展”，实现了从“为民做主”到“由民做主”、从“政府配餐”到“群众点菜”的积极转变。

　　它成为了科学决策的“数据参谋”。 平台积累的海量、实时、鲜活的民情数据，是一座宝贵的“富矿”。县里定期对平台数据进行深度挖掘和大数据分析，梳理出不同时期、不同区域群众反映的热点、难点、痛点问题，形成《“祁心协力”民情专报》，直报县委、县政府主要领导。这些源自最基层、最直接的民意“体温”和“脉搏”，为县委、县政府精准研判社会态势、科学部署工作、有效预防风险提供了不可替代的决策参考，推动社会治理从“被动应对”向“主动预警、前瞻治理”跨越。

　　它成为了干群关系的“润滑剂”和“黏合剂”。 当群众发现，自己的声音被倾听、诉求被重视、问题真解决时，对党委政府的信任感和满意度自然提升。平台上的每一次有效互动，都是一次增进理解、凝聚共识的过程。许多群众从最初的抱怨者、旁观者，逐渐转变为社区建设的参与者、政策宣传的支持者。这种基于解决问题而建立起来的互信，正是新时代和谐干群关系最坚实的基础。

　　未来之路，迈向更高水平的治理现代化

　　“祁心协力”平台的初步成功，是祁东县在社会治理现代化征程上迈出的坚实一步。但探索未有穷期，服务永无止境。对照人民群众对美好生活的新期待，对标国家治理体系和治理能力现代化的更高要求，平台建设仍需不断深化。

　　下一步，祁东县将聚焦“更便捷、更智能、更融合”，持续推动平台优化升级：一是深化功能体验，开发适老化、无障碍版本，降低使用门槛，让数字化成果惠及所有群体；二是强化数据共享，进一步打通与网格化管理、政务服务、城市管理等系统的数据壁垒，推动跨部门、跨层级的业务协同，实现“一屏观全域、一网管全域”；三是健全长效机制，将平台办理质效更紧密地纳入绩效考核体系，强化激励约束，使“民有所呼、我有所应，民有所需、我有所为”成为一种深入骨髓的行政自觉和文化基因。

　　从“上访”到“上网”，一字之变，折射的是治理理念的深刻变革；从“访民”到“网民”，身份之转，体现的是主体地位的充分尊重。“祁心协力”平台的探索与实践，生动诠释了新时代“枫桥经验”在网络空间的创新发展，证明了以数字化、智能化手段赋能基层治理，是走好新时代群众路线、破解基层治理难题的一把“金钥匙”。

　　祁山之下，祁水之畔，一场“指尖上”的治理革命正悄然深化。它让数据多跑路，让群众少跑腿，更让干部和群众的心紧紧相连。在“祁心协力”的凝聚下，一幅政通人和、百业兴旺、百姓幸福的新画卷，正在祁东大地徐徐铺展。这条路，连接着当下与未来，也连接着民心与政心，必将越走越宽广。