中国人寿寿险吉林省分公司以消保深耕赋能客户节

当52次理赔上门服务化作重疾患者抗癌路上的温暖烛火，当“免材快赔”将小额医疗理赔时效压缩至0.04天，当超153万人次普惠人群获得超2500亿元保险保障——这组数字背后，是中国人寿寿险吉林省分公司用二十年光阴写就的“保险为民”答卷。值此国寿客户节迎来20周年之际，这家国有险企以消费者权益保护为轴心，将政治性、人民性嵌入经营全链条，从“大消保”体系建设到数智化服务突围，从“重疾一日赔”的速度到“长者绿色通道”的温度，在东北黑土地上铺展开一张有力度、有精度、更有情怀的民生保障网。

便民理赔送上门，温情守护重疾家庭

客户刘先生具有良好的风险保障意识，自2021年起为自已购买了重疾、医疗等多份保险，同年确诊为结肠癌，多次化疗，身体孱弱行动不便。公司接到报案后，理赔员主动联系客户，得知客户因行动不便无法临柜，便主动上门服务，52次理赔，按照保险合同约定的保险责任核定赔款，累计支付250，965.96元，长达五年多的坚守，理赔员始终如一，从不抱怨，每次上门都会鼓励客户，为客户送去关怀和问候，通过上门协办+医疗关怀，将52次高频理赔转化为客户抗癌路上的持续守护。刘先生特意致电表示感谢：“服务贴心、赔款及时、实实在在排困解忧”。

二十载初心笃行，二十载守护相伴。值此国寿客户节20周年来临之际，中国人寿寿险吉林省分公司继续坚守金融工作的政治性、人民性，将消费者权益保护嵌入经营发展全链条，以专业服务筑牢民生保障、以责任担当守护客户权益，将消保深耕之路与客户节温情历程相伴同行，在二十载岁月中书写了“保险为民”的暖心答卷。

深耕体系建设，筑牢消保发展根基

中国人寿寿险吉林省分公司二十年来持续深耕消保体系建设，坚持将消费者权益保护作为落实党中央决策部署的重要内容，构建起全员参与、全面覆盖、全链条管理的“大消保”工作格局；始终将消费者权益保护作为公司高质量发展的基石，建立起党委统一领导、消费者权益保护委员会统筹推进、各条线协同落实的工作机制；秉持“事前审查、事中处置、事后改进和问责”的闭环管理机制，着力推进消保审查、消保信息披露、消费者信息保护、内部考核、消保审计等消保机制实现从有到优的跨越。持续优化服务供给，打造“线上渠道多、线下渠道全”的互补服务矩阵。线上端，中国人寿寿险APP、空中客服、企微客服等服务平台广泛应用，寿险APP注册用户163万人，实现7*24小时不间断服务，“空中客服”让客户足不出户即可远程办理业务，提供服务12万人次，“中国人寿寿险企微客服”新服务触点自2025年末上线以来服务客户5300余人次。服务渠道融合“打破时空限制”，让专业、温暖的服务始终可感、可及、可信赖。

数智赋能升级，精筑全链权益守护

面对新时代民生保障新需求，中国人寿寿险吉林省分公司以科技赋能消保转型升级，打破传统服务壁垒，通过数智化手段优化服务流程、严控服务风险、提升服务效率，让金融消保更高效、更精准、更暖心。通过“自助办理+远程视频”支持客户线上办理业务，智能服务形成全场景矩阵，中国人寿寿险APP全新改版，升级“国寿知音”95519智能语音导航，实现高频来电人工服务转向智能服务，2025年服务量49.78万人次。理赔服务方便快捷，2025年支付客户13.8万人次，全流程无人工理赔实现突破，符合条件的赔案全流程无人工干预即可结案，较传统模式时效缩短79.33%，“免材快赔”极速办理，小额医疗理赔件均时效达0.04天。理赔直付顺畅无感，2025全年理赔直付服务8.79万人次，其中主动报案提醒电子票据“出院即可赔”服务4403人次，理赔金额近0.2亿元，实现免报案、免申请、免资料、免临柜、免等待的“五免”无感服务。公司推出“重疾一日赔”服务，对申请重大疾病赔付且符合条件的客户，一个工作日内完成理赔处理，实现“确诊即可赔”，2025年为1776名客户提供了“重疾一日赔”服务，给付金额0.97亿元。构建起“线上+线下”一体化消保服务网络，线上依托寿险APP、官方新媒体等平台，开通消保专区、线上理赔、智能咨询等功能，实现客户业务一键办理、权益一键查询。践行新时代“枫桥经验”，搭建多元纠纷调解体系，畅通多渠道投诉入口，组建专业调解团队，通过官方企微客服，在线受理及处理客户纠纷。聚力整治“代理退保”黑灰产，发送风险提示、举报黑产宣传视频等，联动各界力量形成打击合力。

深耕客户盛会，以客户节传递消保温度

“国寿616”客户节始终围绕感恩回馈客户、传播消保理念、展示服务初心的初衷。二十年来，客户节主题迭代更新、活动形式不断丰富，但“以客户为中心、以消保为核心”的服务初心始终不变。中国人寿寿险吉林省分公司依托客户节，将金融消保宣传、权益保障服务、惠民客户回馈深度融合，开展全省联动的特色服务活动。线上打造数智化服务阵地与交互式互动场景，搭建“国寿活力城”沉浸式会场，通过游戏互动提示消费者防范“电话诈骗、假冒客服、隐私泄露、钓鱼链接、代理退保”等风险。线下将围绕“人工智能+”、健康中国、银发经济、提振消费等民生热点，面向“一老一小”“两司两员”、退役军人等不同客群的金融需求，开展“消保主题”宣传活动，借客户节厚植消保温情。

坚守央企担当，奔赴消保为民新征程

二十年风雨兼程，二十载初心如炬。中国人寿寿险吉林省分公司将消保工作融入服务民生、防范金融风险、助力普惠金融的大局之中。持续下沉普惠服务，推出多款惠民保险产品，助力乡村振兴与共同富裕，2025年持续加大老年人、妇女、学生儿童、残疾人、低收入人群和“两新”人群等特定风险群体的保障力度，全年为超过153万人次普惠人群提供超过2500亿元的保险保障。普惠服务紧贴特殊群体需求，在全省柜面设置便民服务专区，为外卖骑手、快递小哥等新市民及环卫工人、交警等户外劳动者提供暖心关怀；2025年95519客户服务专线提供暖心人工服务近30万人次；全链条完善适老化服务矩阵，升级中国人寿寿险APP“尊老模式”服务版本，放大字体图标，适配老年人操作习惯；配套落地“长者来电一键接入人工”绿色通道、推行长者临柜专属陪同服务、提供特殊客户上门代办业务、开设长者陪伴课堂等服务，多维度破解老年群体业务办理难题；推出外籍人士金融服务，在具备条件的柜面设置外籍人士服务专窗，配备双语服务操作指引，构建起“有速度更有温度”的金融服务网络。

初心如磐护民生，笃行致远启新章。未来，中国人寿寿险吉林省分公司将以二十载消保深耕为新起点，坚守合规底线、深耕品质服务、勇担央企使命，以更专业、更暖心、更精细的消保服务，全力守护金融消费者合法权益，护航人民美好生活。（完）图片来源/中国人寿寿险吉林省分公司