某4S店突发爆雷后，最大4S集团单店携“服务协议”下场接盘，与“定损及维修”深度绑定，售后截流新思路？

作者 | 拉面安

来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）

月前，广州一家豪车4S店忽然"人去楼空"。因闭店未提前通知车主，加上给出的售后服务方案与车主实际用车情况严重不符，引发大批车主不满，近千名车主自发组织维权。

随着事件的发酵，厂家、4S所属集团、当地监管部门先后介入，媒体也持续跟进报道。但涉及人数最多的预付套餐承接方案，以及后续长期的维保问题，依旧悬而未决。

前几天，此事有了最新进展：中升集团旗下一家当地4S店，介入承接部分车主的保养套餐权益。

类似这种"一家4S店闭店、另一家4S店承接相关车主售后服务"的情况这些年并不少见，但大多数都会在原有的售后服务内容上做打折调整——要么权益打折，保养次数折半甚至更多，部分权益直接丧失；要么服务保留，但每次需要补一笔工时费。

但这次的情况不太一样。中升旗下4S店没有走传统的"打折或补钱"路线，而是保留了车主在原4S店的相关权益，但需要签订一份三方协议。这份协议将车主的售后服务承接事宜与车主后续的"保险和维修服务"进行深度绑定。

汽车服务世界注意到，这份协议在相关车主群中引起激烈讨论，也值得从业者保持密切关注。

01

某豪车4S店闭店、近千名车主权益悬空，中升旗下4S店携“协议”入场

“守得云开见月明？不会是出了一个坑又是另一个坑吧？有没有过来人说一下”。

7月11日，有车主在社交平台上晒出了一张和4S店工作人员的微信聊天截图，配文写道。截图里，工作人员简单说明了承接方案的大致内容；而在评论区，该车主还晒出了一份打码后“服务承接”相关协议文件的部分页面，表示“求大家帮忙解读下”。

而在帖子下面，很快涌入了不少同样收到通知的车主。

结合这些车主的反馈来看，差不多在7月10日左右，受这家4S店闭店影响的车主便开始陆续接收到相关通知，接触到上述权益转移合同的车主也越来越多，像这个车主一样选择把相关内容发在社交平台上的车主也不少，目的是希望供其他车主参考和讨论，帮忙分析其中的利弊得失。

很明显，车主群体的态度出现了分化。

·有车主选择接受，“我准备去签了，保险在哪里买都一样啊”；

·也有部分车主选择彻底放弃，"自己出钱去外面保养，我准备这样，懒得理会。"；

·持批评态度的车主则直言不讳，"这不就是拿我们的钱，逼我们在他那买保险、修车吗？";

·也有相对理性的声音认为："总比什么都没有强，至少有人愿意接。"

不过，更多车主目前仍保持观望态度，"我今天也收到了，还没去"；"准备观望下，看看别人签了之后什么情况再说"。

而车主的犹豫和谨慎态度，其实完全可以理解。

一个月前的6月4日，他们买车维保的4S店正式停业，和这几年非常常见的4S店“静默式退网”一样，这家店也是在未正式告知的情况下悄悄关闭的。

一直到6月9日，有车主在汽车之家论坛发帖称“今日约了广东民生频道全民帮帮忙，关于荔湾**关门闭店”，并带记者一同前往门店。

6月10日，广东本地媒体《今日关注》对此进行了报道，此后，包括新快报在内的主流媒体对于此次进行了深度报道，也让这起事件没有像此前大部分4S店闭店案例一样悄无声息地沉下去。

结合媒体报道可知，这家4S店从5月尾开始陆续搬东西，几天内便清空了所有展车、设备和办公家具，但一直到6月10日左右，有车主到店进行保养，才发现店门紧缩，店内空无一人，仅剩下门上贴的一张“闭店告知书”。

图片来源：新快报

在这份《闭店告知书》中，该4S店所属集团将车主后续的售后权益分成了两类，并给出了不同的处理方式：

一类是原厂权益，包括厂家保修、厂家保养套餐、延保、致友计划等。这类权益不受门店关闭影响，全国**授权店均可承接，系统自动有效，无需额外手续。

另一类则是本店自行发行的服务权益，也就是车主在该店购买的保养套餐、储值金、终身保养等预付产品。告知书明确，这类权益将由集团旗下另外4家4S店继续提供服务，还明确标注了可承接服务门店的具体信息，包括店名、地址和联系方式。

相较于行业里那些“闭店后什么都不管”的操作，这种做法在理论层面已然算得上体面，不仅承认了所有权益的存在，也明确给出了承接方和联系方式，至少让车主知道"该找谁"。

但问题在于：四家承接门店均为异地，分别是深圳两家、河源一家、阳江一家，即便是距离最近的深圳，也需往返近两百公里。有车主算过一笔账，去深圳做一次保养，油费加过路费就要三四百元，再算上大半天的误工时间，成本比保养本身还高。

“广州的车主，凭什么要去深圳做保养？”这一方案几乎遭到所有车主抵制。

据车主自发统计，事件影响近千名车主，涉及金额从数千元到数万元不等，部分车主购买的甚至是“终身保养套餐”，金额更高。车主们迅速组建了四个维权群，涉及超900人，通过投诉、媒体曝光、向监管部门反映等方式持续施压。核心诉求主要有两个：全额退还未使用的费用，或在广州本地安排同品牌门店承接剩余服务。

随着维权的持续推进，事件不断发酵，各方也陆续给出了回应，4S店所属集团在事发地一公里外临时设置了客户接待处，广州市荔湾区市场监督管理局也很快介入，部分诉求简单的消费者已与企业初步达成和解，譬如对接广州本地的同品牌4S店，争取到为应急车主提供一次免费同城基础A保；但涉及人数最多的预付套餐承接方案，只能“耐心等候”。

不过，这些进展均发生在6月17日之前。在这之后，事件迟迟没有新进展。

时隔近一个月，中升集团旗下4S店带着一份“协议”悄然入场。

02

承诺“售后权益不降级”，但与“定损及维修”深度绑定

需要明确一点，结合目前的情况来看，不确定此次承接是集团层面的战略决策，还是当地4S店的自主行为，但这显然是多部门介入协调后的结果，且对于车主、原闭店4S店及所属集团、新入场4S店以及所属的中升集团，都是有益的。

不过，从目前的情况来看，后续近千名车主的售后难问题能够解决到何种程度，暂时是个未知数。

一方面，新4S店入场后，的确给出了一个“升级版”的方案：在原有集团旗下其他 4家门店承接的方案基础上，新增广州本地承接方案供车主选择，即由中升旗下当地4S店承接车辆保险理赔、维修保养、续保等服务权益。

但另一方面，车主们对于新出现的“服务承接”相关的协议文件，存在不小忧虑。

结合车主分享的协议核心内容可知，这份协议其实是一份三方确认书：甲方为承接方（中升**），乙方为原服务方（目前不确定是原4S集团还是原4S店），丙方为车主。

图片来源：网友分享

这份协议的核心有两点：一是"承接"本身，二是"承接的条件"。

汽车服务世界从行业观察者的视角，客观地拆解其中几类关键条款：

·同意转让，承诺不降级

协议第二条中写道：甲方承诺"服务标准不降低、不额外收费、不设置不合理前置条件，严格按照原合同条款及厂家标准执行"。

单看这一条，对车主是利好——至少白纸黑字承诺了不降级。

从法律角度看，"不设置不合理前置条件"的表述，其实留有解释空间，也就是说在实操中，相关边界其实是不清晰的。

·保险理赔、续保与维修协作提示

这是协议第三条，对于车主来说，可能是整份协议中最关键的条款。

整个内容阐述详实，所以直接拎重点。

核心逻辑有三层：

第一，协议明确了出险后定损维修的服务方向，用的是“应在甲方进行”，指向比较清晰。

第二，保养权益能不能继续使用，和事故车是否回店维修直接关联——回店修，权益保留；选择去其他渠道，则视为放弃赠送的“终身保养”等服务权益。这一条的关联性非常强，对车主后续的选择影响也很多大，所以讨论最多。

第三，关于续保，协议用的措辞是“建议”——在保费同等或相近的条件下优先在甲方续保，并可享受额外赠送。虽然写的是“建议”，但结合前两条来看，车主通常也会把它当作一个连带考量。

把这三条放在一起看，协议的商业逻辑就比较容易理解了：车主保养权益可以继续用，同时为了保障服务的可持续性，车主显然需要更倾向于把保险和事故维修留在中升体系内。

·保养周期限制

协议第四条约定：终身保养权益的使用，须严格按照厂家规定的保养周期在甲方进行。如未按厂家保养周期在甲方进行保养（如间隔超期、或在其他维修厂进行保养），甲方有权终止赠送保养服务。

这条条款意味着：车主一旦签字，就不能再去其他维修厂做保养，否则将失去终身保养权益。

这实际上是一种"排他性锁定"。对于习惯在4S店做保养的车主来说，影响不大；但对于同时也在独立售后门店做维修保养的车主而言，这等于被迫"二选一"。

除了前述三条对车主影响较大的条款外，协议中还有一个容易被忽视的细节，就是原4S店所属集团的责任隔离，约定的是自确认书签署生效之日起，由甲方继续提供服务，乙方不再承担服务履行义务，但乙方仍须对丙方承担数据真实性法定责任。

这意味着，一旦车主签字，原4S店所属集团就从"服务提供者"变成了"数据真实性担保方"。在法律层面，服务主体已经变更，这既是一个服务交接策略、同时也是一个风险切割策略，如果车主后续又有一些相关问题，在法律上会非常被动。

前面这些条款，实际上也是现在社交平台上车主议论最多的点，部分车主认为是苛刻的、不公平的，因为对他们而言，保养套餐是已经付费（或购车时作为赠品约定）的权益，如今却变成了"必须额外消费才能兑现"的筹码，心理落差不可避免。

但跳出情绪化的讨论客观看待，在经销商突然倒闭的极端情况下，企业很难给出一个所谓的"完美解决方案"。且按照正常的商业逻辑，非同一个集团内的4S店，也不会贴钱服务，现在的承接，本质上是在商业利益驱动下的经营策略，过程中也承担了一定的社会责任。

而站在从业者的角度，这其实是一份"用权益换资源"的协议，也是行业下行期盘活存量客户的又一种可行策略。

03

4S体系调整迈入新阶段，“优质客户资产”争夺战加剧

此前在相关文章中，汽车服务世界提出过一个观点：2026年4S群体的格局调整将进入新阶段。这种变化由上游厂家、有资金实力和运营能力的4S集团共同推动，一个明显的表现是优质4S资产的流转速度越来越快，而资产流转的背后，优质的客户资源始终是各方争夺的核心。

像中升或者说中升旗下4S店这般，用承接存量保养套餐的成本，一次性获得触达近千名豪车品牌车主的机会，进而提升这些车主未来保险和维修业务锁定的概率，这种方式以往有没有出现过不好说，毕竟以往绝大部分4S店爆雷后的车主售后解决情况，没走到媒体和公众视野里。

但可以确定的是，在"4S转型瓶颈期迟迟无法突破、燃油车存量客户价值无可替代"的情况下，未来类似"有条件接盘"的情况只会更多。

对于4S体系而言，接下来优质客户资产如何在体系内完成有序流转和高效承接，会是个越来越重要的课题，大致会分为四条路径：

·厂家主导的同品牌内转移。这是最成熟的模式。斯柯达退出中国市场后，上汽大众全面承接了其售后业务，覆盖约300万车主。讴歌退出时，售后由广汽本田4S店承接；

·4S集团内部的客户调配。这种方式这几年最普遍；

·4S集团和4S集团之间的客户转移。相对少见，但不是没有，比如这次中升4S店的承接形式，未必没有集团的介入，当然，这种方式操作难度极大，但未来这种跨集团的承接现象会越来越多；

·在品牌授权空白区域引入独立售后连锁，这个方式前些年已经出现在了合资品牌身上，后续也会出现豪车品牌身上。

随着相关路径的持续探索，整个4S体系会呈现出两种趋势：①4S体系的资源继续向头部集中；②客户价值的兑现方式会更多样化。

而对独立售后而言，无论哪种趋势，都意味着承接“外溢业务”的时间窗口会被进一步压缩，获客难度和成本都会增加。

保持关注4S体系的变化，厘清自身在存量竞争中的差异化定位，比陷入行业内部的价格战和无效内耗更有意义。

奔驰广州4S店大兴宝鸿悄然撤场 近千名车主预付权益悬空丨新快报