黑龙江
（建设银行哈尔滨雅典城分理处收到老人赠送的锦旗）
“房本拿到手的那一刻，我这颗悬了三年多的心，总算落地了。”日前，在建设银行哈尔滨住房支行雅典城分理处，70岁的高桂琴老人抚摸着鲜红的不动产权证书，几度哽咽。她专程送来一面锦旗，锦旗上写着：“践行宗旨倾心力，热情服务秉仁义，百姓之忧记心里，真心帮助不图利。”
事情要追溯到1995年，高桂琴的丈夫不幸离世，她独自将女儿抚养成人。2016年，为给自己和女儿安一个家，退休的高桂琴以女儿名义，在该分理处办理了公积金贷款购置房产。首付、月供、装修、物业费……全部由她一人承担。母女俩约定，待贷款还清后，便将房屋过户到高桂琴名下。
然而，2023年，高桂琴的独生女突发疾病离世。二十多年间接连失去两位至亲，让老人几近崩溃。她第一时间结清了全部剩余贷款，想按原定约定办理过户手续。但根据继承相关法律规定，女儿离世后，这套房产的产权归属变得复杂起来，因与部分继承人存在分歧，过户手续迟迟无法办理。房产是老人晚年唯一的居所，三年来，她奔走于多个部门，屡屡受挫，身心俱疲。
2024年起，高桂琴多次前往雅典城分理处，希望调取2016年以来的公积金贷款原始凭证、还款流水及相关业务记录，以证明该房产实际由她本人出资购买。“过去这么多年了，当年还贷款的细节很多我都记不清了”“很多时候都是我将钱存进我女儿的账户再由她还款的，这种情况能证明是我还款吗？”高女士一次次说道。接待她的柜员邹吉妍每次都耐心倾听、凭借老人每次回忆出的线索仔细查找，并将老人的诉求和难点逐次上报。几次查询虽未能一次性还原全部数据，但随着每一次新的线索补充，零散的信息逐渐收拢，查询的指向也越来越清晰。
分理处营运主管仇艺博接手后，在前几次查询积累的线索基础上，利用工余时间逐一梳理系统内的历史交易数据，联动公积金中心进行溯源核对。那些散落在不同年度、不同系统中的还款记录，被一笔笔找出来、对起来，最终拼凑出高桂琴近八年的完整还款链条，并协助老人整理出一份详尽的出资证明材料。有了这份扎实的底档，仇艺博又主动帮高桂琴分析情况，建议她将材料提交给专业的律师，并协助他寻求法律援助。从材料梳理、协助调解到最终产权办结，全程用时43天。近日，老人终于拿到了写着自己名字的房产证。
“亲人走了，房子是我唯一的念想。如果房子也保不住，我真不知道该怎么撑下去。”高桂琴说，“最无助的时候，是建行的工作人员愿意坐下来听我讲，帮我想办法。”
“客户来办业务，我们就是把该做的事做好。”雅典城分理处负责人张婧说，“这次能帮老人把事办成，靠的是大家一轮一轮地查、一笔一笔地对，每一步都没有白走。”
一本小小的房产证，承载的是一个家庭的安居梦，也是金融服务为民最朴素的注脚。据悉，建设银行哈尔滨住房支行近年来持续强化一线网点的服务能力建设，倡导“多问一句、多想一步、多做一些”的工作理念。该行相关负责人表示，将继续通过优化业务流程、加强员工培训等方式，提升对老年客户等特殊群体的服务质效，让金融服务更有温度、更接地气。（陈思雨秦薏颜）
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