一周舆情监测：泸溪河回应“桃酥吃出牙冠”

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根据梅花数据舆情监测团队监测7月27日-8月2日主要舆情事件，其中重点关注泸溪河、山姆、美素佳儿、瑞幸等品牌相关的公关舆情事件。

舆情声量方面

监测期间内主要舆情当中，“泸溪河”声量最高，共监测到舆情声量27462条，其次 “美素佳儿舆情声量为17540条， “瑞幸事件”舆情声量为7883条。

敏感度方面

“美素佳儿事件”相关的敏感度最高，占比达91.57%，其次 “瑞幸事件”敏感度占比达88.33%，“泸溪河事件”敏感度占比达81.59%。

7月25日，辽宁大连消费者张先生通过山姆会员商店线上 APP，下单购买泸溪河山姆专供款坚果桃酥（独立密封预包装量产糕点），产品生产日期：2026 年 7 月 3 日，该款桃酥线上月销超 20 万件，为山姆糕点热销单品。

7月27日晚间，张先生食用最后一块桃酥时，牙齿被硬物硌伤，取出异物：三颗连体金属烤瓷牙冠，牙冠内侧附着人体原生牙体断面；外包装密封完好无破损，排除开封后二次掉入可能。

事发后，消费者与山姆客服协商维权未果，随即通过12315平台发起投诉，大连市西岗区市场监督管理局已介入调查取证，涉事异物及剩余产品均留存待检。

7月27日晚，该消费者（抖音博主"昭"）发布视频，称其在山姆超市购买的泸溪河坚果桃酥中吃出疑似金属牙冠异物，并附有实物图片。该视频迅速引发公众关注，评论区大量网友跟进反馈曾在同款产品中吃出头发、骨头、肉丝等各类异物。

7月28日下午，燃新闻率先进行报道，该事件舆情发酵加速。7月29日，事件正式进入爆发期，"泸溪河桃酥 牙冠"话题冲上微博热搜第一。

7月29日，山姆客服回应：“在收到会员相关反馈后，我们已对该涉事批次的商品进行下架封存。同时，我们第一时间启动了抽检以及溯源核查，并积极配合监管开展相关调查工作。同时，为维护会员合法权益，我们一直积极与该会员联系沟通，将依法依规妥善处理后续事宜。”随后，山姆App显示相关产品已经下架。

当天下午，泸溪河官方微博发布声明，公司已第一时间成立专项小组，立即开展当天的全生产线检视，对该批次产品进行排查，确保产品安全。泸溪河已将相关情况主动向政府监管部门报备，邀请政府监管部门到工厂检查。

大连市西岗区市场监督管理局工作人员接受媒体采访时表示，相关投诉予以受理，执法人员正在对涉事山姆门店进行取证调查，暂时无法明确问题究竟发生在生产环节还是流通环节，后续将依据调查结果，公平公正进行处置。

7月30日，记者注意到有网友打开山姆App后发现，泸溪河坚果桃酥又再次上架。

|梅花数据智能AI点评|

这次事件的公关表现，可以用一句话概括：“反应够快，但诚意不足；动作够多，但证据缺失。”山姆和泸溪河都避免了“沉默是金”的错误，却在“如何重建信任”上做得不够到位。食品安全危机的核心，不是“澄清自己没问题”，而是“让消费者相信你真的在乎他们的安全”。在这一点上，两家品牌都还有明显距离。事件已进入调查处置阶段，后续结果将决定舆情是平息还是二次反弹。建议相关方放下“自我辩护”模式，转向“透明、担责、共情”的修复模式，否则“热搜第一”不会是终点。

根据梅花数据舆情监测系统监测，在7月27日-8月2日，此事件共监测相关舆情声量总计27462条，敏感度81.59%。

其中信息来源分布图如下图所示，声量主要集中在微博，占比39.84%、客户端占比35.54%、视频占比12.38%，其他信息来源占比不超过10%。

声量热词方面，热词云图如下所示，其中“异物”“牙冠”“山姆”“溯源”“核查”“发布声明”“食品安全”等词汇排名较前。

热搜方面，此次泸溪河相关热搜热度总计5787.26万，上榜记录36次，上榜平台8家，持续时长97小时。

7月25日，中国澳门特区政府官网发布公告，菲仕兰公司旗下1批次“皇家美素力1号婴儿配方奶粉（批次：1W07KPJ）”被检出铅含量0.2mg/kg，超出澳门《食品中重金属污染物最高限量》中婴幼儿配方食品中铅0.02mg/kg的最高限量要求。该批次样品净含量800克，批号1W07KPJ，2025年9月30日生产，有效期至2027年9月30日。

公告中显示，澳门市政署及药物监督管理局高度关注事件，经初步排查，涉事批次婴儿配方奶粉没有供应澳门医院，同时已即时要求业界下架、回收及停止出售涉事批次产品。随后，香港食环署官网也发布公告，呼吁市民应立即停止食用该批次婴儿配方奶粉，并留意曾食用相关批次的婴儿的健康状况。

7月25日，菲仕兰食品贸易（上海）有限公司发布声明称，菲仕兰香港有限公司接获通知后，委托第三方权威实验室对同批次产品进行确认检测，结果为铅含量<0.007mg/kg，低于澳门0.02mg/kg的标准，结论为"未超出标准、符合澳门食品安全标准"。

声明同时强调，所有在市场销售的美素佳儿产品均经公司及欧盟政府严格检验；对正规进口中国大陆市场的每一批次产品均做全项目出厂检验，铅项目结果均为"未检出"（<0.01mg/kg，食品安全国家标准GB2762-2022规定的<0.08mg/kg）。

7月26日，香港特区政府卫生署发布紧急健康提示，呼吁市民立即停止食用一款涉铅超标的婴儿配方奶粉，并密切监测曾食用该批次奶粉婴幼儿的健康情况。同一天，海关总署进出口食品安全局发文表示，内地暂未发现涉事产品通过一般贸易渠道进口。

7月27日晚间，澳门政府官网发文称，市政署联同药物监督管理局及卫生局持续跟进事件，已扩大抽检该品牌1号至4号奶粉共13个样本，重金属铅检测未见异常。

卫生局设立儿科急诊绿色通道、查询热线及特设门诊，所有求诊者中没有发现铅中毒紧急情况。

自公布事件以来，澳门当局已巡查药房及超市等零售点共64间次，在澳门进口商配合下共回收48罐受影响批次产品。

值得一提的是，澳门市政署表示，2024年至2026年6月，当局在市场及进口层面共抽取131个婴幼儿辅助食品及奶粉样本进行微生物及化学（包括铅含量）检测，此前并无铅含量超标个案。

7月27日下午，菲仕兰香港公司与澳门相关部门会面。

菲仕兰方面向媒体表示，公司在会面中清楚表明立场，强烈要求就同一批次产品再度抽样检测，并坚持进一步厘清事实。

同时，向澳门相关部门提交了两家获ISO 17025认证的独立第三方化验所就三个样本完成的检测报告，结果显示，三个样本的铅含量均符合澳门和香港标准。

按照冲调指引（13克粉末加入90毫升水冲调至100毫升），样本冲调后的检测结果均低于香港0.01mg/kg的限量，其中最低一份样本检出值低于0.0013mg/kg。

7月28日，菲仕兰（香港）有限公司发布公司声明，对澳门相关部门用一罐样本作检测的安排表示保留，并称“为避免不同检测结果所引起的公众疑虑，公司会继续寻求更多不同有公信力的机构对同一批次进行覆检”。

7月29日，菲仕兰食品贸易（上海）有限公司进一步发布《关于检测情况的说明》。

菲仕兰方面向媒体表示，澳门预警公告中没有公开样品来源和检测程序等关键检测信息。

菲仕兰香港公司将继续与澳门相关部门沟通，敦促其进行公平、公正和透明的复检，并请求香港及荷兰监管部门对同一批次产品进行检测，恳请监管部门将检测结果公诸于众。

针对内地消费者最关心的问题，菲仕兰方面强调，菲仕兰荷兰总部已对工厂和相关历史数据进行全面核查，确认三点。

其一，所有正规进口到中国大陆市场的美素佳儿产品每一批次都进行全项目出厂检验，均经欧盟和中国政府的双重严格检验，完全符合中国食品安全标准；

其二，公司持续对原材料、生产用水、废水和终产品进行全面监测与分析，没有任何异常，生产运营中不使用铅，并在全供应链实施严格管控，确保没有铅污染；

其三，历史生产记录显示，工厂从未报告过任何与铅相关的原材料或终产品的质量事件、偏差或产品缺陷。

7月29日，澳门特区政府食品安全厅工作人员表示，目前针对皇家美素力相关产品发布的食品预警仍在生效，预警主要针对已检出不合格的一个批次。

该工作人员还表示，澳门当局正由多个部门联合跟进该事件；7月27日晚，相关部门已公布对其他批次产品安排检验的最新进展，目前暂无更多信息可以提供。后续事件进展及食品预警是否调整，统一以澳门特区政府网站公布的信息为准。

这意味着，在菲仕兰多番申请复检之后，涉事批次的下架回收仍未解除，双方仍处于僵持状态。

根据梅花数据舆情监测系统监测，在7月27日-8月2日，此事件共监测相关舆情声量总计17540条，敏感度91.57%。

其中信息来源分布图如下图所示，声量主要集中在客户端，占比57.71%，视频占比15.77%，其他信息来源占比不超过10%。

声量热词方面，热词云图如下所示，其中“澳门”“铅含量”“批次”“铅超标”“抽检”“下架”“检测”“停售”等词汇排名较前。

热搜方面，此次美素佳儿热搜热度总计915.02万，上榜记录19次，上榜平台4家，持续时长71小时。

8月1日，瑞幸有家门店当日营业结束打烊后，两名在岗员工身着瑞幸工装，在饮品操作台区域拍摄趣味短视频；一人手持奶油发泡器（奶油枪），直接对准另一人嘴巴喷射奶油，接收奶油的员工张嘴承接、对着镜头比耶互动，视频配文：吃饱喝足再下班。

视频由员工个人社交账号首发，画面包含门店操作台、瑞幸品牌标识，可明确门店属地为济南；视频流出后，被网友大量截图、转发至微博、抖音等平台

8月2日，视频登上热搜、关注度暴涨后，发布视频的个人账号短暂涨粉，随即主动注销账号，全网无法检索该账号内容，此举进一步加剧网友质疑情绪。

当天，瑞幸咖啡向多家媒体回应称，经核查，视频中两位员工使用当日门店打烊后废弃的奶油物料进行拍摄，该行为严重违反相关管理规范，公司将严肃处理。

8月2日，瑞幸咖啡就此事向媒体作出正式回应。瑞幸表示：“公司对此事高度重视并第一时间进行内部调查。经核查，视频中两位伙伴使用当日门店打烊后废弃的奶油物料进行拍摄。该行为严重违反相关管理规范，公司将严肃处理。拍摄中涉及的奶油物料和奶油枪已废弃。”

瑞幸同时表示，始终将食品安全及用户体验放在首位，也将持续在全国门店加强人员培训，为消费者提供更安心、更高品质的产品，“感谢大家对我们的关注与监督”。

然而这一回应在社交平台引发讨论，有网友认为属于下班后的“自娱自乐”“没必要上纲上线”。但也有不少网友表示担忧：“这样很不卫生”。

根据梅花数据舆情监测系统监测，在8月1日-8月2日，此事件共监测相关舆情声量总计7883条，敏感度88.33%。

其中信息来源分布图如下图所示，声量主要集中在微博占比40.10%、客户端占比30.47%、视频占比21.45%，其他信息来源占比不超过10%。

声量热词方面，热词云图如下所示，其中“视频”“废弃”“注销”“喂食”“严肃处理”“严重违反”“客服”“用户体验”等词汇排名较前。

热搜方面，此次瑞幸相关热搜热度总计7806.95万，上榜记录24次，上榜平台7家，持续时长26小时。

文 | 李旭

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