吕德文：社会工作部门如何做群众工作？

前两天，笔者参加观摩了湖北省委社会工作部发起的“带你看世界·少年筑梦行”志愿服务项目，该项目聚焦偏远乡村困难家庭学生需求，利用武汉丰富的科技和文旅资源，组织孩子们到武汉开展沉浸式研学，帮助他们开阔视野、启迪心智、筑梦未来。类似的公益项目可能不算少，但由社会工作部门直接发起和组织，却不多见。

2023年各级社会工作部组建以后，凝聚服务群众成为社会工作部门的重要职责。针对一些特殊人群的服务管理工作，各地都在探索实践。比如，针对新就业群体的服务管理，各地通过党建工作的“两个覆盖”，建立健全由服务中心、驿站等构成的服务网络，初步建立了服务体系。针对群众诉求表达和权益保障，人民意见征集、信访、接诉即办等工作机制，均不断完善。但是，如何有效开展群众工作，还是一个有待深化的议题。

这一公益活动很有启示意义，它揭示了一种可能性：社会工作部门可以通过发现“社会”，链接社会组织，以直接而主动的姿态，接近群众，进而凝聚服务群众。

一

群众工作的前提是“找出群众”。当前我国正处于社会结构深刻调整的过程中，群众的分化极大，“群众在哪里”是一个真实问题。从人口流动与就业看，新兴领域聚集了大量群众，但过去党委政府对这一领域不算了解，学术界关注也不多，几乎是一个黑箱。这两年，社会工作部门通过“两个覆盖”，打开了“黑箱”，算是有了抓手。

从我们调研的情况看，这一领域还有大量工作要做。比如，如何在“两个覆盖”的基础上，有效引领，如何在抓住关键少数的同时，将大多数群众团结起来。社会工作部门虽然属于党的工作部门，党建引领是凝聚服务工作的主要抓手。

但群众工作毕竟不等于党建工作，大量群众，特别是新就业群体，是弥散于社会的各个角落的。他们的链接，可能是基于传统的血缘地缘网络，也可能是基于职业团体，还可能是基于网络社群。有效接近群众，就不能仅仅依靠“阵地”，以“愿者上钩”似的被动方式开展工作，还需要积极主动去链接群众。

从我接触的各地社会部门来看，他们都有一个深切的急迫感，即如何有效链接群众，让社会工作部门成为群众的“娘家人”。

湖北省的社会工作部门是有明确要求，做社会工作的同志，需要和各类群体建立有效链接。无独有偶，上个月在河南济源调研，当地的社会工作部门的负责人自己体验骑手工作，通过各种办法和新就业群体建立联系；他自己还是运动爱好者，是网球协会的活跃分子。还有一个分管志愿服务的负责同志，为了一个公益组织的挂靠单位问题，忙前忙后，协调了大半年才有个眉目。

应该说，社会工作部门肯定是最了解基层，最熟悉群众的工作部门。过去，社会相对处于静态，每个人都有一个相对稳定的归宿，他们要么在村庄，要么在某个单位，党委政府可以通过组织工作，把群众工作做好。如今，社会变化太快，太复杂，个体化社会已经到来，连家庭都已经极其不稳定，家长不知道小孩在何处，亲戚朋友搞不清楚对方生活，是一个普遍现象。因此，只有真正进入一线，和群众面对面接触，才能理解社会的机理，建立适应流动时代的群众工作路径。

二

如何识别群众需求，是群众工作的另一个关键点。从职业的角度切入，新兴领域的确是一个工作重点。但从生活的角度，这还不够。职业人员关心自己的收入和劳动权益，这毋庸置疑是其核心需求点。但如今是一个市场化社会，雇佣关系、劳动权益，这是可以通过市场和法律加一解决的问题。某种意义上，劳资关系是不能“解决”的，只能在社会主义市场经济原则下动态“调节”。

因此，经济诉求其实不应该是群众工作的重点，重点是非市场领域的社会生活的诉求。

每一个职业人员都有家庭，都有老人和小孩。老人和小孩不知道子女和父母在城市从事什么工作，但城市务工人员却是清楚留守农村的老人和小孩的生活状况。中国社会还是一个家庭本位的社会，家庭继替关系到社会继替，只有“一老一小”安置好了，社会才能正常运转。

这些年，国家花费了大量资源开展“一老一小”工作，建机构、投放资源、组织活动，除了提高养老和教育保障水平，还依托于社区和各类社会组织开展各项活动。但资源投入如何转化为服务效能，特别是群众的满意度，却是一件值得深思的问题。比如，在村庄和社区建一个日间照料中心、长者食堂，通过资源筹措，努力一把，建起来不错，但真正要持续稳定运行，却困难重重。

从调研经验看，养老、教育等公共服务，以职能部门和专业机构的“专业性”角度切入，恐怕不够。从群众角度切入，他们要的可能不仅仅是“服务”，还需要凝聚和组织。在河南济源的花石村书记跟笔者说过一句话：“只要把老人照顾好，百分之八十的乡村治理问题便解决了”。这些年，尽管村集体经济并不宽裕，但村两委还是客服电话困难坚持把幸福院运转下去，村庄治理也非常有序。

当前，体力劳动者工资性收入的上限是相对稳定的，底线却是不稳定的。因此，人们普遍通过加班加点来尽量提高务工收入，以维持家庭再生产。群众可能对收入分配有意见，但“有意见”的根源是他们处于家庭再生产的不同周期。

同样是务农，很多年轻老人把务农当作一种休闲，通过自产农产品来提高生活质量，增强和子女的礼物交换；有些年轻老人则有一定的生活压力，不想给子女增加负担，有“自养”的压力；有些年轻老人则因为子女家庭困难，还想给进城子女一点资助，因此想尽办法种植经济作物、扩大种植规模，以提高收入。

同样是网约车司机，有些是中年人已经完成了家庭任务，开网约车只是“打发时间”；一些工作比较规律的年轻人，工资上缴家庭，但通过八小时之外的兼职，“赚点零花钱；还有一些人处于职业空档期，灵活就业仅仅是一个过渡；而大多数没有娶妻，或是还要养家的司机，则要想方设法“卷”，多赚点收入。

群众生活上的担心和困扰，恰恰是群众工作重点。社会工作部门没办法去提高他们的收入，却有很大的空间去缓解他们的生活困扰，稳定他们的大后方。

家庭再生产是有周期性的，家有老人，就需要养老照顾和送医治疗；家有小孩，就需要教育陪伴。农民工家庭和新就业群体家庭的客观情况是，他们普遍需要延长劳动时间来增加家庭收入，陪伴家人的时间精力就极其有限。老人如果生活在村庄，如果村级组织能够把工作重心转移到服务老人上来，让外出务工人员没有后顾之忧，这便是善莫大焉。孩子暑假没人照顾和陪伴，也没有条件去报培训班和夏令营，各类社会组织能够组织如“带你看世界”这样的公益活动，也是善莫大焉。

中国社会处于深刻转型中，从一个乡土社会转变为城市社会，从一个静态的社会转变为人们可能还要生活在乡村，但收入必须在城市。因此，城乡分离，职住分离的现象，还将存在相当一段时期。工作和生活没办法一体化，家庭劳动和家庭再生产相对分离，制造了许多生活方面的公共需求，这集中在“一老一小”身上，这是群众工作的聚焦点。

三

群众工作如何做？这可以说是一个重点难点问题。群众工作很琐碎，确实很不好做。比如，举办老年食堂这一件“小事”，往往做不好，除了资源投入的可持续问题，很多地方的“卡点”其实很细小，就是“众口难调”。不同阶段的老人，吃饭的要求不一样；不断变化菜品，成本高，标准化提供，质量又难保证。再说，再好吃的食堂，吃久了也是一个味儿。因此，办着办着就垮了。

“带你看世界”这项公益活动，看上去也挺小，但近距离观摩后发现，其实是一个大工程。首先是资源协调，各个参观点，无论是公益性的还是商业性的，都得协调。吃饭住宿，如果仅仅是办一次，可能人家也就免单了，但如果要持续办，且规模巨大，那真涉及到成本问题。这就必然需要建立一个基金。而基金的运作，又是一个专业问题。

其次是活动保障。从村里到城里，需要无缝对接，行程里的每一个环节都得有专门的力量组织和陪护。这就需要多级联动，多方参与，爱心接力。省级社会工作部门负责落地接待，地方社会工作部门则负责在地组织。社会工作部门的相关负责人，得亲自领队、亲自协调，由此才能统筹学校老师、专业社工、研习机构和志愿者等各方力量。

再次是一个难以突破的堵点问题，即责任分担。毕竟是未成年人，有些家长觉得出去看世界是个好事，相信组织方，但有些家长则担忧，如何监护是个问题。从规律上看，如此大规模的活动，出问题是大概率。可以说，几乎每天都出各种意外。比如，我参与的过程中，一位同学在下车过程中把脚崴了。怎么办？只能送医，医生说怎么办就怎么办。同学是可以继续跟团，还是在驻地休息，或是立即就送回家，需求不一样，耗费的人力和物力就不一样。

绝大多数地方的社会工作部门把这一活动当作一个平台和机会，让服务群众有抓手。但由于有责任分担问题，有些地方的社会工作部门就不太积极。怕出事担责任。

法律责任可以理清，但道义责任和行政责任，却很难说。社会工作部门领导志愿服务，且有凝聚服务群众的职能。但就一个志愿服务项目而言，却不是机构职责。可以说，这是社会工作部门主动作为的结果。很有意义，却未必可持续。

“好事难做”的确是一个现实困境。我们在调研中发现，“草根”志愿服务是很活跃，一旦要制度化，便困难重重。一个运行多年的志愿组织，有足够多的“好事”来证明其组织的合法性和正当性，却可能因各单位“多一事不如少一事”的考量，拒绝挂靠，而被动陷入“非法”境地。

群众工作的最高境界是群众的自我管理和自我服务。但现实往往是，很多情况下是党委政府在动，群众不动，甚至还做反向示范。很多驻村工作队在为村庄谋划发展项目，为群众利益着想，但群众却不买账，修路架桥索要赔偿，甚是常见。

很多情况下，群众动起来了，但党委政府却退缩了，做了群众的尾巴。明明群众有热心做好事，群众自己想办法解决自己的问题，党委政府却以各种规定卡着。有地方把公墓建起来了，有关部门却要以土地违规为由处分村级组织负责人；群众办起来了养老院，解决了很多问题，皆大欢喜，有关不能却要监管为由取缔；群众里有积极分子，他们凭一腔热血服务公益，结果却到处碰壁，“热脸贴了冷屁股”。

因此，社会工作部门的工作方法，不仅仅是自己要链接群众，了解群众，成为群众的一份子。更重要的是，要为激发社会活力，一切有利于群众利益的事，都要积极创造条件，引导群众自己组织起来，自己解决自己的问题。

社会工作部某种意义上是“群众工作部”，仅凭部门自己有限的工作力量，凝聚服务群众是很吃力的，但社会工作部以身作则，激发社会活力，却可以做到。

“带你看世界”这件“小事”，好就好在社会工作部门真以身作则，真在激发社会活力。在活动现场，好几个小朋友在交流过程中，一分钟内没憋出一句话来，真是紧张，“看世界”是乡村孩子真正的磨练。或许，很多年以后，短短三天“看世界”种下的种子，会在这些孩子里发芽长大。

群众工作不急于一时，久久为功，必有回响。