钟睒睒错了！电商大厂，左右摇摆更霸道？

张书乐 人民网、人民邮电报专栏作者

平台霸权，是种左右为难；

平台内卷，源自消费焦虑。

“必须限制平台的权力。”农夫山泉创始人钟睒睒在央视《对话》栏目的一番表态，再一次将矛头对准电商平台。

节目中，钟睒睒谈及“药泡杨梅”事件、电商平台、产业内卷等。

在讨论电商平台时，钟睒睒称电商平台是一种特殊的中间商，这个中间商无处不在，把城市的很多零售商都“杀”光了，并呼吁限制平台的权力。

在钟睒睒看来，当下产业最需要担心的就是卷价格，不卷质量，也不卷合理的溢价。这种竞争关系会对社会生产力造成伤害。

这不是他第一次向电商平台开炮。

01 拥有拉黑一切的权力？

从2024年底至今，钟睒睒对电商平台的批评几乎没有停过。

他从直言“对中国品牌和产业是巨大伤害”，到将“四大电商平台”称为“中国经济的绞肉机”，再到痛陈“全国的农民兄弟及整个传统产业都在为互联网平台打工”。

他的措辞一次比一次激烈。

在钟睒睒的逻辑之中，平台和价格战压缩了产业链利润，最终受损的是农民、制造商乃至整个实体经济。

事实上，钟睒睒看到了产业链的问题，但平台的霸权还对更多消费者形成了“伤害”。

“整条街因恶意退货太多被商家拉黑”的消息，在6月冲上热搜。

据扬子晚报报道，一位网友在社媒发帖称，自己在某电商平台看中了一款商品，商品界面却显示其地址无法收货。

她询问客服，对方表示店铺将她所在的街道拉黑了，“这个街道不发的。”

同样“拉黑”过该街道购买地址的女装电商从业者小王（化名）称，这个街道的客户服装退货率较高，且部分退货商品有穿着痕迹。

商家为何能拉黑一条街，平台赋予了过多权力。

此时，商家对平台的感情又从压榨的恨变成了肆意的爱。

而在2025年，更猛烈地平台规则一度让人恐慌。

彼时，有消息称，淘宝已上线“高退款人群屏蔽”功能。

当媒体问及淘宝工作人员时，其表示：情况属实。

来自网络平台的截图显示，淘宝商家在进行人群推广时，可以开启“高退款屏蔽”功能设置屏蔽人群。

可100%屏蔽存在退货空包、谎称未收到货、退货运单造假等异常退款人群，以及近90天退款率超过淘系用户均值3倍且退货量大的高退款人群。

此外，商家还可以通过设置，对退款率较高人群减少曝光，从而降低触达概率。

看似保护了商家，但大家争议最大的就是，它到底是保护了消费者，还是保护了卖假冒伪劣产品的商家呢？

02 焦虑，批发霸王条款？

诚然，平台的上述举动，本意在于保护消费者权益或保护商家权益，但先后导致了“羊毛党”“封号潮”等负面结果，“用力过猛”“矫枉过正”成为其主要特征，最终分别由商家和消费者遭受损失。

平台这类条款或功能的负面效应是因何而来？

在实际运营中，不良商家、“羊毛党”的界定成谜，平台方主导的各类规则被评价为“霸王条款”。

平台方应如何改进机制，在保护消费者合法权益和商家合法权益中，做到“双赢”？

各平台间竞争激烈，先前的“仅退款”规则具有明显的“巨头以此抢夺顾客”的嫌疑。

诸如“仅退款”“高退款人群屏蔽”、“拉黑一条街”之类功能推出，是否同样具有抢夺商家资源和留住消费者的目的？

对此，多个媒体和书乐进行过交流，本猴以为：

平台霸权，是一种左右为难；平台内卷，源自消费焦虑。

平台方在消费者权益和维护商家权益上，一直摇摆不定。

尽管电商规模每年都会有所增长，但总体上看电商依然是个存量市场。

在友商竞争激烈，尤其是直播电商的冲击下，货架电商的消费者黏性降低，此消彼长之下，就选择过度维护消费者权益的条款来吸引客源。

于是，就会形成各种对对商家或消费者并不友好的“霸王条款”。

而此类条款一旦带来平台自身营商环境恶化后，又考虑留住某一方而对另一方做出种种限制。

有时候，对于平台来说，甲方爸爸是消费者，也就是消费者即上帝，于是降低“高退款人群屏蔽”的烈度。

有时候，角色逆转，又出现“仅退款”之类的情况被限制。

整体来说，就是头痛医头脚痛医脚，缺少真正用技术手段和市场调控去优化平台自身架构的决心。

以此前争议极大的“高退款人群屏蔽”为例，其确实有抢夺商家资源的潜在引导。

事实上，从优化营商环境的角度上看，类似的功能可以有。

但不能简单为了确保商家利益，而对“高退款人群”一刀切,导致较多行使七天无条件退款之类合理手段的消费者遭遇体验难题。

这种看似优化了商家服务、可争夺商家资源的方法，事实上可能导致入驻商家看似“售后无忧”，却实际稀薄了客源，反而影响生意。

然而，问题来了，平台是否真的左右为难呢？

03 钟睒睒错在哪？

答案是否定的。

只是平台想走平衡木，为留下最大限度的商家或消费者，却不想去解”王的猜想“。

于是，简单粗暴地打法出现，各种基于平台利益做精算，结果变成各种一刀切。

事实上，拥有足够“全面”消费者消费信息和商家经营状态的平台，需要的不只是如何利用这些数据去引导精准消费。

在当下电商的体量之下，更要对数据背后可能隐藏的问题进行精准画像，找出大数据下维护消费者和商家权益的技术解决之道，并通过真实案例形成敲山震虎。

同时，通过数据分析，在萌芽阶段发现各种奇葩商业行为和消费行为的痕迹，再用技术手段进行精准处置。

而不是简单粗暴地用所谓“条款”，直接将风险一味地向商家或消费者身上转移。

钟睒睒错了，他只是炮轰，站在自己作为厂商的角度去抨击渠道压榨，只是一个维度的体验，却没有炸开平台坚固而固执的外壳。

所以，吴晓波直言钟睒睒讲的十句话中，有七八句他是认同的，但部分观点偏激，虽洞察到行业弊病，却给出了错误的解决思路。

但解决思路是什么？平台不是仲裁委，消费者和商家各执己见，此处需要监管真正发力。

真正把规则制定的权力关进笼子里，交给监管，才能让细化的条款不至于总在走极端。