四川
平台一句"客服不专业"，掩盖了什么？
撰文 | 麦哩
题图 | 网络
多走了几百米，车费多出0.13元。
杭州网约车司机郭师傅，跑车四年。8月1日下午，他通过聚合平台接了一单"有序出行"的订单。导航让他走的路车根本过不去，跟乘客商量后换了一条线，多走了几百米。
订单结束后，平台直接判他"违规绕路"。扣订单金额、扣14元违约金、再扣6分服务分。
郭师傅前后申诉两次，全被驳回。他找了媒体，记者联系上平台客服主管，事情才反转。
客服主管说，司机临时换线触发了系统判责，申诉也是系统自动审核。人工复核后才确认没违规，处罚撤销。
"我们客服大部分是新来的，不专业，后续会好好培训。"
一句话，把一整套结构性问题，轻轻推到了几个新人头上。
郭师傅看到的判责界面，写的是“乘客投诉绕路”。但主管对媒体确认，这次判责"并非乘客投诉，是系统自动判责的"。
系统自动生成的判罚，在司机端被包装成了"乘客投诉"。
系统把责任，转成了司乘矛盾。司机被罚，以为是某个乘客在针对自己，其实是系统自己判完自己审，乘客全程不知情。
如果真如客服主管所说，问题出在"新人不专业"，那为什么两次线上申诉全部驳回？主管自己说了，申诉走的是系统自动审核。第一次系统判，第二次系统审，人工只在媒体介入之后才出现。
这不是某某人业务不熟。是流程设计本来就没打算在第一次、第二次给司机一次人工复核的机会。
黑猫投诉上，及时出行极速版一位司机因高架封路改走桥下，被系统误判绕路、扣违约金，申诉驳回，原话是"没有人工为司机核实"；优e出行一位司机按导航到达上车点后，乘客说起点定错了，司机去正确地点接乘客，被平台判定违规并扣分。
有乘客反映，部分平台在行程结束后弹出评价窗口，"司机是否偏航、是否绕路、态度是否不好"。乘客随手勾选，甚至不用勾选，就能触发判责。有乘客自己都懵：明明没投诉，司机却收到了处罚。
平台把系统问题，变成了司乘对立，自己躲在后面收罚款。
有司机质疑，这类自动判罚产生的违约金，是否已变成部分平台的收入来源之一。这个疑问，目前平台方并没有公开回应。
说到底，0.13元背后不是"客服不专业"四个字能带过的。
没有司机会为了0.13元去绕路。多绕路的时间，多接一单都比这强。
但系统不这么想。系统只认轨迹偏离，不认路况、不认沟通、不认常识。导航导到步行桥上，系统不知道；司机跟乘客商量好了，系统不知道；多走的几百米是因为车开不过去，系统也不知道。
系统判责可以自动化，因为它效率高、成本低。但纠错不能自动化。判罚扣的是司机的钱、服务分、接单权，这些是实打实的生计。
把司机生计交给冷冰冰的系统，再用"新人不熟"轻飘飘甩锅，才是真正的不专业。
系统可以当辅助，但不能当法官。判责可以自动化，但纠错必须有人。
如果遇到类似误判，司机该怎么办？记住三件事：行车记录仪视频至少留7天，这是最关键的硬证据；申诉时写明"导航无法通行、乘客同意改道"并附通话录音，别只写“不服”；平台驳回后，可以找监管渠道申诉，处理速度往往快得多。
来源：1818黄金眼、杭州交通918
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