专家:12345应实名制

专家:12345应实名制

投诉月亮太亮的人，和那个考不上大学要求重考的人，是同一批人

“月亮太亮，影响睡觉，你们管不管？”

这不是段子，是真实发生的12345诉求。近日，“市民打12345投诉月亮太亮影响睡觉”登上热搜。舆论炸了锅，评论区几乎一边倒地嘲讽：月亮招谁惹谁了，阴晴圆缺也要被投诉？

但笑完之后，一个问题浮出水面：为什么越来越多人把12345当成“许愿池”？

一、荒诞不是个例，是系统性症状

“月亮太亮”只是冰山一角。

此前，“包头12345”公开晒出过一批不合理诉求：孩子高考不理想，要求重新组织一次高考；想让12345帮忙查丈夫工资；嫌孩子难管理，想要弃养。甘肃陇南市公布的不合理诉求中，有人因家中电热毯不热投诉供电公司电压不足，有人因房屋后面建了集中供水点“影响风水”、导致家人去世生病，要求拆除供水点。还有人嫌家附近宾馆吵，要求宾馆整体搬走；有人希望政府联系明星为自己庆生；有市民投诉青蛙扰眠，甚至有人查孙子“前世信息”。

有人把政务热线当成免费树洞，没事就打电话闲聊消磨时间。大盘鸡里放土豆就报警指控消费欺诈；仅凭AI软件判定“授权为假”就投诉正规门店售假。

这不是个别人的“奇葩”，而是一种正在蔓延的社会症状。

据相关统计，不少城市的不合理投诉占到热线总受理量的两到三成。部分地区无效工单占比高达三成以上，甚至达到37%。克拉玛依市2025年前9个月，无效诉求占比达23.83%。2025年全国政务热线全渠道诉求量较上年上升11.8%，单座席年均承接来电11400通。

每五个打进来的电话里，就有一个是无效的。

二、一张工单的空转，一群人的内耗

荒诞的诉求背后，是真实的社会成本。

一张投诉工单，从登记、转办、核查到答复、回访，要走过一整套行政闭环。每一通无效来电，背后都牵动着登记、转办、核查、答复、回访的完整流程——环环需人力，步步耗时间。接线员的人力、工单流转的系统资源、基层处置的时间精力，全都是稀缺的公共资源。

更可怕的是“工单空转”。北京工业大学社会学院院长陈锋指出，在当前的数字治理系统中，一个不合理诉求往往会引发一场“工单空转”，一群基层干部围绕着它兜兜转转，耗费大量人财物，只为了向系统证明这个诉求不合理。部分地区高达60%的诉求件被申请剔除考核。

基层干部耗费大量精力去“搞定”一张工单，而非真正解决问题。这种为了整治形式主义而衍生的“新形式主义”，正在透支基层的治理资源。

三、“许愿池”的根子，不在个人素质

把板子全打在“巨婴式”诉求人身上，是简单的，也是不公平的。

“许愿池”现象的形成，是制度逻辑与社会心态相互塑造的结果。

第一，无限政府催生了“投诉依赖”。 基层政府事无巨细、大包大揽，在一些人眼中俨然是有求必应的全能保姆。“有事找政府”本是庄严承诺，却被误读为“凡事找政府”。当诉求表达不需要任何成本，一部分人便倾向于只提要求、不问边界。

第二，权责倒挂让“属地管理”异化为“属地兜底”。 部门职责边界模糊，遇到棘手工单便相互推诿，最后往往落到社区头上。人手有限、资源有限、权力有限，偏偏责任无限。

第三，考核压力衍生出“唯满意率”的治理怪象。 满意率、解决率本来是倒逼服务提升的指挥棒，一旦被过度使用、层层加码，就会异化为新的治理负担。承办单位为了一张工单的“满意”评价，经常不得不反复沟通、多方协调。基层工作人员明知诉求不合理、无法落地，工单已经流转下达，只能硬着头皮反复沟通。于是就出现了荒诞的悖论：热线越热，基层越累；满意率越高，真实问题未必解决得越好。

更隐秘的是“去情境化”的困境。 陈锋指出，两个邻居有长期积怨，今天举报对方堆物堆料，明天举报对方电动车乱停乱放，后天举报对方垃圾分类问题。从每一个单项看，这些诉求本身都说得过去，但真正的诉求是借公共事务来给邻居制造麻烦。这类诉求的本质是邻里矛盾，而不是公共事务投诉，但在工单里，它就是一件件独立的、看似合理的具体事项。一旦诉求进入热线系统，被简化成标准化工单，情境就脱离了。诉求的合理性变得极难在系统内部判断。

公众对公共服务边界的认知错位，混淆了个人私事与公共事务的界限。月落日升是自然现象，装个窗帘就能解决的问题，何必麻烦国家？

四、制度正在“上锁”

好在，制度已经在回应。

2025年6月，国务院办公厅印发《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》，明确对恶意扰乱12345热线工作秩序的，要及时将线索移送公安机关依法处置。

各地也在行动。江苏出台全国首部省级12345热线地方性法规，明确对反复骚扰、无实质内容的恶意诉求予以约束，对严重扰乱热线秩序的行为可依法移送公安机关处理。厦门新施行的热线工作规定作出人性化调整：如果群众诉求明显不合理，承办单位已经充分履职尽责，该工单可以不对承办单位做负面考核。四川、陕西安康等地也建立约束机制，针对长期反复骚扰、捏造事实进行投诉的人员，可以视情形暂停其热线使用权限，行为涉嫌违法的直接移交公安机关。

同时，多地已明确将封建迷信诉求、私人生活琐事、违背客观规律的幻想诉求列入不予受理范围。

这些制度设计的逻辑很清晰：公共服务不是无底线的“有求必应”，而是建立在法律法规之上的有限责任。

五、实名制：能治本吗？

争议最大的是“实名制”。

针对离谱工单层出不穷的现状，专家提出推行12345实名制。一方面保留群众合理维权渠道，完善隐私保护机制，杜绝投诉人信息泄露；另一方面倒逼每一位来电人对自己的诉求负责，减少恶意投诉、无厘头举报。陈锋认为，12345也应明确政府权责边界，通过实名制让诉求人为自己的话负责。

白岩松在评论此事时直言：不合理的诉求本质上是对公共资源的一种浪费。

但实名制并非没有争议。福建省在回应政协提案时表示，12345热线在解决群众“急难愁盼”的同时，也发挥疏导情绪的作用，因此没有全部实行实名认证。有网友担忧：实名制可以大幅度减少无理取闹的投诉，但也会造成打击报复。诉求渠道既要防范恶意滥打，也要保护群众敢说话的权利。

六、结语

“投诉月亮太亮”的人，和“考不上大学要求重考”的人，本质上是同一类人——他们对公共权力的边界没有概念，把公共服务当成了私人订制。

但把锅全扣在个人素质上，同样不公平。无限政府的承诺、权责倒挂的体制、“唯满意率”的考核，共同培育了这片“许愿池”的土壤。

制度正在“上锁”——江苏立法、厦门松绑考核、多地建立权限管控。但真正的考验在于如何在“有求必应”的善意和“有限责任”的边界之间找到平衡。

正如有评论所言：公共服务有温度，但不等于无底线兜底。公共资源有边界，公民诉求更要有底线。

12345是连接群众和政府的连心桥，不是满足个人情绪的许愿池。合理诉求全力解决，超出职能、毫无依据的诉求应当设立甄别拦截机制，减少基层无谓内耗，把人力物力留给真正需要帮扶的普通人。

善意不能被滥用，资源不能被浪费。守住12345的边界，就是守住公共服务的底线。