上海
“工作人员态度好，办完事还提醒我，如果之后再办同类事项，需要带什么材料。”
“服务热情，办事效率很高。”
“想知道报销比例”
走进瑞金二路街道社区事务受理服务中心，“一网通办”自助服务区内的“好差评回音壁”格外醒目——屏幕上有竖起大拇指的点赞，也有“直截了当”的反馈。对于中心工作人员来说，政务服务“好差评”机制就像是一个动态的“民意传感器”。中心珍视每一份反馈，建立“评价—核实—整改—回访—复盘”全闭环机制，更在此基础上主动跨前一步，让服务不仅有回应，更有温度与远见。
因居民的反馈，中心新增服务标准
有居民线上申请个人医保报销，报销费用到账后，该居民通过“好差评”短信链接为该项服务打了两星（五星为非常满意）。中心工作人员第一时间打去电话了解情况：“您好，感谢您对我们服务作出的评价，可否让我们知道哪里需要改进？”电话那头，居民说出了心里话——对报销的金额不满意，想弄明白“为什么是这个数”，希望告知个人报销比例。
中心为该居民详细讲解了相关政策，逐条梳理、逐项优化。由此，中心举一反三推动改进，把为“零接触”办理事项的居民解惑固化成服务标准，即每完成一项线上申请，都主动给居民拨出电话，告知办理进展，听取意见，提升居民办事满意度。
据了解，今年以来，中心已累计收集居民评价3025条，建议采纳率100%，真正实现让居民的每句话都有人听、有人办、有回应。
服务温度藏在每一个不起眼的细节里
事实上，除了系统里看得到的好差评，瑞金二路街道社区事务受理服务中心的工作人员养成了好习惯——既帮居民完成事项的办理，更从居民的一言一行中发现需求，将心比心、跨前一步，不断提升居民办事体验。
比如，工作人员留意到老年居民来办事时，有的一手拄拐杖、一手拿资料，听到自己的序号要起身时，从沙发上撑起来特别费劲。
为此，中心在对受理大厅进行改造升级时，把全过程适老化放在了重要位置：适老化等候区里，椅子的扶手能让老人坐下时能撑一把，起身时能借个力；自助机和窗口旁边，触手可及的地方都配了拐杖固定架，帮助老人腾出手来办事； 每个窗口都配备了老花镜、放大镜。
曾有居民提出：“老人一个人来办事，家里人不放心。”中心不仅认真记录，更举一反三：在每个窗口旁增设陪伴座椅，方便陪同家属休息等候；将接待窗口改为半包隔断设计，既保护居民隐私又互不干扰；中心提供急救药箱及免费复印、打印服务，为有需要的居民提供便利。
就连叫号，中心也想得很细。大厅里人多嘈杂，有时叫号声容易被忽略，有时居民找不到自己该去的窗口。于是，中心给每个窗口制作了引导牌——叫号了就把牌子高高举起，居民一眼就能看到。
方便居民就近办、24小时办
曾经有居民反馈，夜间到24小时自助机办事时，机器黑屏无法使用，却没有任何提示。中心查看监控后发现是红外感应灯故障，导致居民没看到贴在旁边的故障提醒。
中心当即修好灯，并且很快在24小时自助办理区加装了一块显示屏——机器故障时，屏幕上直接播放提示，夜间也能一目了然；平时则滚动播放自助办理事项清单和操作指南。
解决了“随时能办”的问题，中心又琢磨起“就近能办”的事。考虑到距离中心较远的企业、居民来办事，费时费力，中心主动依托实时远程技术，在街道辖区范围设置了5个延伸服务点，方便企业、居民就近办理。
瑞金二路街道第一综合网格党群服务站延伸服务点
每一句评价、一条反馈、一次诉求，都是群众最真切的生活期许，也是基层服务最鲜活的改进标尺。瑞金二路街道把政务服务“好差评”机制视作倾听民意、补齐短板、优化服务的重要窗口，并且摒弃“被动应答”的惯性思维，坚持主动跨前、举一反三、细致深耕。一个个群众的细碎诉求、微小期待，逐一转化成可感知、可触摸的民生实效。
未来，瑞金二路街道将继续以居民需求为导向，认真回应每一声期盼、用心办好每一件小事，让每一份民声都有回响，让政务服务更贴合民心、更扎根民生。
记者 / 宋梅 赵敏洁（实习）
编辑 / 刘韫文
图片 / 宋梅 赵敏洁（实习）
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