冲突频发、品控存疑，1点点高速扩张背后的治理挑战

近期，大连万达广场1点点门店店员与外卖骑手言语冲突的视频在社交平台广泛传播，粗暴的对话内容迅速引爆舆论。这并非个案，此前还曝出虚假出餐等纠纷，外卖业务蓬勃发展之下，加盟门店一线服务漏洞不断暴露在公众视野。

作为台式奶茶曾经的标杆品牌，1点点经历过客流鼎盛的黄金时期，如今又迎来一轮门店扩张高峰。但高速拓店的另一面，骑手服务冲突、食品安全处罚、新品创新乏力等问题亦值得关注，品牌事后标准化的危机处置背后，是其加盟模式下规模扩张与终端治理的矛盾。

外卖场景下的服务纠纷

网络流传视频显示，2026年8月，大连开发区万达广场1点点门店内，店员与外卖骑手发生言语争执，视频内容在社交平台扩散。

根据公开视频与媒体报道，骑手到店取餐，因订单等待时长问题向店员询问出餐进度，店员表示屏幕上有取餐号，但并未告知具体等待时间。在骑手表示看不懂后，该店员怼道：“看不懂就学，眼睛不好使啊？”随后双方沟通出现分歧，店员出现“能取就取，取不了就滚”等攻击性表述，在骑手质疑其没素质时，该店员更是直言：“我就是没素质。”

冲突言论一经流出，舆情迅速发酵，线上平台也随之出现连锁反应。涉事门店线上点评平台涌入大量用户评论，诸多差评直指此次服务态度事件，该门店评分出现明显下滑；此外，在抖音等社交平台，不少网友均调侃1点点“可以问多久才能出餐吗？”

事件发生后，涉事门店于2026年8月25日发布公开致歉内容，对骑手进行致歉并对涉事员工做相关的惩处，亦表示将立即针对此类的问题进行全门店的培训，会加强门店管理避免再次发生类似事件。

与此同时，品牌总部亦对外表态。据南都·湾财社等媒体报道，1点点品牌方面回应媒体称，系涉事门店员工个人过激行为，公司已作出严肃处理。门店员工及店长已和当事骑手沟通，双方达成和解，取得骑手谅解。骑手是门店和顾客之间非常重要的桥梁。公司接下来会加强全体门店伙伴的沟通与服务培训，避免类似情况再次发生。

这起风波亦折射出新茶饮外卖链路中存在的沟通矛盾。外卖业务已经成为新式茶饮门店重要业务组成部分，门店店员与外卖骑手高频对接，双方沟通体验属于外卖服务链路的重要一环。而员工沟通方式、情绪管理，属于品牌门店培训的基础范畴。

事实上，这并非1点点首次曝出门店与骑手的矛盾。此前在2025年8月，1点点还被“百姓关注”等媒体曝出虚假出餐——柜台频繁出餐，但饮品并未做完，导致骑手在现场长时间等待，骑手还被店员破口大骂。事后，1点点门店工作人员声称涉事店员已离职。

据了解，商家虚假提前点击出餐，将提前触发配送计时，导致骑手因商家未实际出餐被动等待而产生配送超时。顾客因看到订单显示已出餐，易将送餐延迟的责任归咎于骑手，进而引发投诉与差评，造成骑手履约分、接单权重及跑单收益受损。平台系统无法自动判定商家违规责任，若骑手未及时取证上报、申诉报备，所有超时处罚与不良订单记录均由骑手承担。

对此，中国企业资本联盟中国区首席经济学家柏文喜指出：“出餐屏只显示排队顺序、不显示等待时长，骑手合理询问得不到系统支撑，店员情绪管理培训又缺位，指向的是总部对加盟终端的‘软性失控’。”

在知名危机公关专家、福州公孙策公关合伙人詹军豪看来：“1点点近一年快速拓店的节奏下，终端一线服务和人员管控的穿透能力明显跟不上。大量新开门店的店员培训、服务标准落地走形，很容易让单店的个体服务纠纷，快速发酵成全网级别的品牌负面舆情。”

高速拓店背后的多重考验

天眼查显示，1点点主体公司为生根餐饮管理（上海）有限公司，成立于2011年，企业注册资本800万人民币，实缴资本500万人民币；企业有天眼风险信息1235条；还发现企业有裁判文书53条；涉诉关系412条，开庭公告38条，立案信息32条，各类纠纷数量不容忽视。

回望发展历程，作为台式奶茶的代表品牌，1点点曾凭借“点一杯奶茶自选两种免费小料”，门店顾客络绎不绝，四季奶青、波霸奶茶、红茶玛奇朵成为畅销饮品。

时移势易，新茶饮赛道涌入大批竞争者，行业产品与消费需求也迎来迭代。据红星资本局等媒体报道，随着喜茶、霸王茶姬、沪上阿姨、古茗等新茶饮品牌崛起，奶茶已从传统粉制向鲜奶茶、水果茶升级；虽然1点点也增加新品更新频次，推出果茶等产品，不过从效果来看，新品受欢迎程度仍不及此前的畅销饮品。

詹军豪对此表示：“核心产品老旧、新品迭代乏力，叠加食安和服务负面反复出现，会让老用户逐步流失，新用户也很难建立正向品牌认知。”

行业竞争加剧的阶段，1点点也曾经历闭店潮的考验。2022年—2023年，1点点全国门店规模从高峰时期的近4000家降至3000家左右。窄门餐眼统计数据显示，截至2026年8月，1点点全国门店数量回升至5400家以上，近一年净增门店接近2000家，门店覆盖国内一百五十余座城市，重新走上扩张之路。

根据品牌公开加盟规则，1点点要求加盟商驻店经营，不允许甩手掌柜模式，加盟商需要经过面试、门店体验考核，单店投入大致在40—60万元。设置较高准入条件，目的在于保障门店运营质量。

但加盟模式天然存在利益差异：品牌方注重长期品牌口碑，加盟商优先考量门店经营收益。

对此，柏文喜指出：“加盟模式让品牌方收入主要依赖加盟费与原料供应，门店越多利润越丰厚，但品控投入是纯成本。”

柏文喜进一步表示：“在这个激励结构里加盟商追求单店利润最大化→有动力压原料成本、赶出餐速度；总部追求规模与供应链规模红利→稽核人力跟不上开店速度；消费者与骑手的安全、尊严底线→不在任何一方的日常KPI里。结果是督导周期赶不上新店增速，培训在加盟商端被稀释，数字化巡检与原料溯源等‘慢功夫’让位于扩店招商的‘快钱’。”

除了门店与骑手之间的冲突风波以外，1点点的食安问题亦引人关注。2026年6月，有媒体暗访浙江温岭泽国1点点门店，曝光多项食品安全问题。暗访素材记录，该门店存在篡改食材效期标签，隔夜食材更换标签继续使用；部分散装食材缺少生产信息；操作人员未规范佩戴口罩手套、徒手接触食材；操作台周边存放蚊香等现象。

事件曝光后，1点点对外发布两份声明，涉事温岭泽国门店停业并启动解约流程；品牌组建专项稽核团队，开展全国门店突击检查，违规门店予以停业整顿；要求全国门店限期自查并提交报告，总部开展复核，不合格门店暂停营业，同时对区域管理人员作出追责处理。

而温岭门店并非个例，从监管公开记录来看，加盟店食安问题早有发生。检索监管处罚公开信息以及媒体报道，2022年，舟山一家门店因使用过期珍珠被监管部门处罚；2026年5月江苏如皋门店使用过期粉圆制作饮品，受到市场监管部门罚款。

“从早年多地门店过期食材被罚，到近年被暗访曝光篡改效期、使用隔夜食材，说明品牌的食安稽核体系长期存在漏洞。过往的全国停业自查，更多是事件后的被动补位，没有从根源上堵住加盟门店的操作跑冒滴漏。”詹军豪指出。

值得注意的是，面对各类门店负面事件，1点点已形成标准化处置流程：舆情发酵后发布致歉，处置涉事人员与门店，推进全国门店培训、专项稽核，对外公示整改方案。

对此，柏文喜分析：“2026年前5个月新开近千家，总门店突破5000家，在这种扩张斜率下，‘震惊与痛心+全国自查’正在从纠错机制退化为公关仪式。正如行业分析所指出的——当‘个别’问题反复、成堆出现，它就不再是个别问题，而是总部对终端把控力不足的系统症候。”

同时，詹军豪认为：“在2026年行业监管趋严、消费者维权意识大幅提升的环境下，1点点的终端乱象反复出现，说明其标准化舆情处置流程，只做到了事件后的被动响应，没有前置的风险预警和体系化治理能力，长期来看会持续侵蚀品牌的市场基本盘。”

如今，1点点门店规模重新进入扩张周期，未来1点点如何平衡加盟扩张节奏与门店治理质量，把制度要求转化为线下门店的实际行为，跳出“曝光—整改—再曝光”的循环，是该品牌亟待解决的问题。