清朗网络有“兴”意 安心消费暖民心——兴业银行筑牢消费者权益保护屏障

“幸好兴业银行及时提醒，不然一辈子的积蓄就没了！”说起不久前遭遇的电信诈骗，乌鲁木齐的雪阿姨（化名）仍心有余悸。当时诈骗分子谎称雪阿姨投保的百万医疗险出现“自动扣费异常”，步步诱导她点开陌生链接、支取定期存款。千钧一发之际，兴业银行智能预警系统敏锐监测到异常交易特征，第一时间向客户经理推送风险预警提示，工作人员快速拨通电话拆解骗局，及时阻断交易，最终在转账前按下“暂停键”，帮老人守住144万元。这是兴业银行守护金融消费者权益的真实一幕。

随着数字金融快速发展，线上交易、网络金融已成为百姓金融消费的主阵地。与此同时，电信网络诈骗、网络非法集资、虚假理财等风险隐患交织叠加,金融消费者权益保护工作面临新的考验。兴业银行坚守金融为民初心，以源头固本、科技赋能、服务润心等多维发力，持续助力净化网络金融生态，切实守护广大群众“钱袋子”安全。

健全治理体系，夯实安心消费根基

兴业银行始终将消费者权益保护上升为全行公司治理的核心命题，纳入发展战略、企业文化，构建总行党委统一领导、各部门协同联动、全行层层压实的“大消保”工作格局。将消保治理融入日常、抓在经常，贯穿经营决策、产品研发、线上运营、客户服务、纠纷化解、金融教育、内部培训等全流程，实现消保工作与业务发展同谋划、同部署、同推进。

针对线上金融服务和网络营销等重点领域，兴业银行建立全流程审查机制，严格规范手机银行、网上银行、新媒体矩阵及各类线上活动的宣传内容，坚决杜绝夸大宣传、误导营销、变相诱导等违规行为，从源头整治网络营销乱象，营造透明、规范的线上金融服务环境。同时，践行新时代“枫桥经验”，持续优化金融纠纷多元化解机制，引入第三方调解组织，压缩纠纷处置时间、提升诉求办理质效，切实维护消费者财产安全、依法求偿等合法权益。

立足客户高频反馈问题，兴业银行推动消保工作由“被动处置”向“主动排查”转变，从共性问题入手优化业务流程、细化服务标准、补齐服务短板，以常态化精细化治理推动消保服务提质增效。

深化科技赋能，升级数智防护手段

顺应数字化转型趋势，兴业银行依托金融科技力量，持续迭代完善线上金融安全防护体系，运用智能化、数字化手段精准防控各类网络金融风险，筑牢群众资金与信息安全屏障。

作为较早落地消保审查AI大模型的股份制银行，兴业银行创新运用智能体与链式思维技术，分层拆解业务场景、动态研判潜在风险，将消保审查从传统关键词筛查升级为深度语义智能研判，大幅提升线上审查精准度。目前，该模型审查要点达200余项，智能意见覆盖率超93%，已嵌入15个核心业务系统，实现“应审尽审、全面覆盖”。

同时，该行恪守个人信息保护法规，标准化规范信息采集、存储、使用、传输全流程管理，严守客户隐私安全红线，让群众线上办理金融业务更安心、更放心。

强化金融宣传，传递金融为民温度

提升全民金融素养，是筑牢金融消保防线的治本之策。兴业银行整合多方资源，搭建线上全域覆盖、线下精准触达的立体化常态化金融教育宣传体系，有效破除金融信息壁垒，持续增强群众风险防范意识和依法维权能力。

聚焦网贷陷阱、直播理财乱象、电信诈骗、虚假广告等高频风险，兴业银行各分支机构主动深入社区、商圈、校园、乡村、企业一线，通过案例解读、短视频科普、互动问答等群众喜闻乐见的形式，揭示网络金融黑产套路，普及理性消费、审慎投资、安全用卡知识。在重庆，该行走进网约车司机驿站、外卖骑手驿站，打造别开生面的“防非‘坝坝会’”，结合真实案例拆解刷单诈骗、套路贷骗局；在上海，该行走进高校开展清朗金融主题活动，通过情景演绎、反诈投壶、知识闯关等沉浸式互动，让金融知识在趣味互动中入脑入心。

依托全行网点“兴公益”惠民驿站，兴业银行还将金融教育与健康义诊、公益沙龙等深度结合，把网点打造为常态化金融科普主阵地，打造有温度、有特色、有担当的公益消保品牌。

聚焦群众急难愁盼，兴业银行主动延伸服务半径，以差异化、精细化服务着力打通惠民“最后一公里”。面向老年群体，迭代“安愉人生”养老金融服务，推出适老化手机银行“安愉版”，开通专属客服绿色通道，助力老年用户跨越“数字鸿沟”；针对“两司两员”等新就业群体，结合其线上交易频繁等特点，定制专属风险提示；面对残障人士，持续完善无障碍服务与关爱志愿服务；针对外籍来华人士，不断优化跨境便民服务规范等——便民惠民服务暖流，正流进每一个群体的日常。

消保工作无小事，细微之处见初心。兴业银行将始终坚守金融为民初心使命，以更扎实的举措、更严格的标准、更优质的服务，全方位筑牢金融消费者权益保护屏障，持续提升金融服务的广度和温度，为构建安全、公平、清朗、有序的金融消费环境贡献兴业力量。