北京
人民网 赵祖乐
四川省骨科医院(天府院区)外景。四川省骨科医院供图
“老人家，您腿脚不方便，我带您去挂号。”近日，在四川省骨科医院天府院区门诊大厅，一名拄拐独自就诊的七旬老人面露难色，天府院区门诊部护士长李沁懋见状立即上前搀扶，全程陪同老人完成挂号、就诊、检查、取药等全部诊疗环节，直至老人平安离院。这一幕，是该院“首见负责制”落地见效的生动体现；患者若有需要，也可主动前往门诊服务台求助，依托“首问负责制”获得妥善帮扶处置。一主动、一求助，正是医院推行“五首负责制”，以制度保障就医服务的真实缩影。
天府院区门诊，护理人员主动搀扶行动不便老年患者陪同就诊。四川省骨科医院供图
作为四川省非物质文化遗产“郑氏骨科”唯一传承保护单位，四川省骨科医院2025年门急诊服务量达142万人次，出院5.6万人次，完成手术3.8万台次。面对群众对优质医疗服务的更高期待，医院聚焦就医过程中的堵点、难点，创新推出“五首负责制”，以制度建设撬动服务作风转变，把以患者为中心落到就医全流程，着力提升群众就医满意度。
“五首负责制”涵盖首见负责制、首问负责制、首诉负责制、首诊负责制、首位负责制五项内容，五项制度同向发力，核心就是把责任压实到每一名在岗职工，让前来就医的群众事事有人管、处处有回应。
门诊导诊人员协助患者使用自助机办理业务。四川省骨科医院供图
该医院医务部负责人介绍，落实首见负责制，就是让每一位职工成为第一响应人。无论医生、护士、行政人员，还是安保后勤人员，只要第一时间发现患者及家属遇到困难，就要主动上前处置，打破岗位壁垒，破除推诿思想，做到首见即响应、遇事有协调、困难有处置。抓实首问负责制，就是做到有问必答、答必尽责。接待患者咨询的首位工作人员即为第一责任人，负责回应就医咨询、科室指引、办事流程等各类问题。属于本职工作范畴的及时办结；不属于自身职责的，主动对接相关科室做好衔接引导。医院还在门诊大厅及各楼层诊区设置导诊岗位，配齐专职导诊人员，保障患者问有所答、难有所帮。细化首诉负责制，就是实现投诉有渠道、件件有回音。面对患者、家属通过来信、来电、现场来访等形式提出的意见诉求，首位接待人员承担首诉责任。能够现场化解的就地处置；无法及时解决的，规范引导至投诉管理部门跟进处理，坚决杜绝推诿搪塞。医院同步建立患者诉求快速响应机制，高效处置群众急难愁盼。夯实首诊负责制，就是守住医疗核心制度底线。接诊医师对首次就诊患者承担首要诊疗责任，严禁无故拒诊，认真开展问诊查体。在本次诊疗结束或者交接其他医师之前，首诊医师要做好患者全程诊疗管理，保障诊疗工作不断档，实现挂号即有人管。强化首位负责制，就是要筑牢全链条诊疗责任。首位接诊的医师或科室，对患者从初诊、检查、治疗，到转诊、随访全流程负总责，与首诊负责制形成互补，拧紧 “谁接诊、谁负责” 的责任链条，让患者诊疗全程拥有明确责任人。
四川省骨科医院(武侯院区)外景。四川省骨科医院供图
随着 “五首负责制” 落地推行，该院职工服务意识明显增强，服务推诿现象显著减少，患者满意度稳步提升。医院立足 “预防‑临床‑康复” 三位一体骨伤、运动创伤诊疗模式，在精进医疗技术的同时，把人文关怀贯穿诊疗各个环节。
四川省骨科医院院长李道丕表示，“五首负责制”不是挂在墙上的纸面制度，而是全体医务人员内化于心、外化于行的行为准则。下一步，医院将秉持“正确医疗”理念，持续以“五首负责制”为抓手，优化就医流程，厚植服务温度，不断增强群众就医获得感、幸福感和安全感。
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