菜单式物业服务帮助小区从投诉近百到投诉清零

从虫害泛滥、路灯半数失明、物业费收缴不足五成，到投诉连续清零、环境焕然一新。仅四个月，天津西青区沁雅苑小区靠选聘新物业、落地"弹性定价"服务模式完成了这场转变。

从左向右依次为：沁雅苑业主代表杜晓燕、 万科物业天津第二分公司总经理薛强

管理缺位，次新房“未老先衰”

沁雅苑 2021年交付，硬件先天条件不错，但在万科物业进驻前，由于物业长期管理缺位，短短几年设备设施、人居环境就加速老化。水系水泵损坏长期停用，大片绿植缺水濒死，将近三分之一路灯无法点亮；门禁形同虚设，通用卡随意进出，安全没有保障。

沁雅苑物业经理郝福旺表示，问题日积月累，业主居住感受差，自然不愿缴物业费；物业费收不上来，就更没有资金做维修养护，投诉随之增多，形成恶性循环。

图为沁雅苑项目经理郝福旺

不拼低价，229项服务写进合同

转机出现在选聘新物业。在沁雅苑选聘物业中，共有三家企业进入最终报价环节，其中两家主动下调物业费报价，只有万科物业维持原价，价格上并不占优势，却能成功中标的关键在于“质价相符”。万科物业投标的核心亮点是“弹性定价”服务模式，在这种模式下，物业费不再是一个模糊数字，而是按巡逻频次、保洁标准、绿化养护、设备巡检等按次按量计费，让业主钱花得明明白白。

郝福旺介绍，业务专家3次实地踏勘，5轮方案优化，最终确定229项服务事项，包含130项必选服务和99项可选服务，全部白纸黑字落到合同当中。

"弹性定价" 模式于2024年底推出，梳理出95个服务空间、1530 个作业对象，508项服务清单，其中158项为符合法律法规及行业规范要求的底线标准化服务、350项业主可自主选择的个性化服务。

万科物业天津第二分公司总经理薛强表示：“传统物业服务模式好比‘固定套餐’，给什么吃什么，而弹性定价更像"点菜"，按需选择。从运营逻辑上，也从过去的‘包人头’变为‘包事’。”

合同“挨条过”弹性定价推定小区共治

沁雅苑的物业服务合同是物业与业主共同商议的结果。在社区牵头组织的业主座谈会上，四五十位热心业主到场，提出大量务实意见。全程参与选聘新物业的业主代表杜晓燕回忆，当时业主代表们分别在三天内与三家物业轮番沟通，“只有万科物业把服务项挨个写进合同，我们挨条看，有异议就写在反面，物业再根据问题调整”。

合同中修改最多、关注度最高的是保洁与绿化：此前业主反映楼道落叶七八天才清理、垃圾桶脏到需垫纸巾使用；小区绿化率高、名贵树种多，消杀不到位易爆发虫害。结合诉求，物业详细修订条款，大堂、电梯、楼层地面每日擦拭，玻璃门窗定期清洁；游乐设施、地库、垃圾站点每日清扫；绿化明确浇水、修剪、除虫、补种的具体周期。此外，地库敲定8项专项服务，下沉式水系作为核心景观，约定定期冲洗地面。

杜晓燕坦言，前期和物业逐项沟通服务清单确实麻烦，但看着一条条明确写进合同的服务事项及频次，业主心里觉得踏实。

四个月投诉清零，小区改变看得见

万科物业进驻沁雅苑小区4个月，变化肉眼可见。物业团队围绕环境绿化、设施设备、安全安防三大板块推进焕新：虫害方面，前两个月高频消杀六七次，蚊虫得到有效遏制；春季返青关键期，首月24小时不间断浇灌，补种草坪1000平方米、播撒草籽500平方米，采购近20种特色花卉打造多处花境；工程上，维修更换园区路灯、地坪灯、楼道灯、地库灯管共130盏，南门新增星空顶灯景观；集中清掏污水井两次，解决户内返水问题；修复喷泉水泵，检修恢复监控设备，地库起翘墙皮集中清理后统一翻新。充电桩安装已完成现场勘测，待工期确定即可施工。

图为万科物业为沁雅苑打造的花镜景观

薛强表示表示，弹性定价是定服务方案和价格，在沁雅苑小区，智慧化改造同步落地，助力服务升级同时更好兑现服务承诺。万科物业已为沁雅苑小区安装 "黑猫智慧通行系统"及万物云自研的"灵石"不动产AI大脑，调试完成后，摄像头、传感器、门禁等将构成感知网络，实现消防通道被占、儿童独自靠近水景、公区人员摔倒、机动车违停占道、小区周边入侵等异常场景自主识别，让服务响应更快。

图为沁雅苑安装的“黑猫二号”车行系统

数字化管理 公开透明，力避"一阵风"式服务反弹

针对服务焕新容易出现“一阵风”的问题，薛强表示，集中攻坚只是应急手段，长久保持必须依靠标准化、数字化运营监管。万科物业结合30余年的服务服务经验及对物业服务数字化的持续深耕，依托“飞鸽”业务平台，把全部物业服务转化为可全程追溯的线上工单，运用AI算法，结合报修类型、地理位置和人员岗位技能自动匹配处理人员。平台融合云计算、大数据，沉淀出智慧客服、智能巡检、设备维保、人员调度、保洁作业、通行管理六大标准化模块，明确不同场景的作业标准和频次，每一步操作全程留痕。

在沁雅苑，合同约定的229项服务清单直接导入工单系统。员工每天接收工单作业，完成后上传现场照片，由AI自动审核校验。客户端，行业首创的数字化服务报告将服务事项一一对应，每月通过“住这儿”APP 推送，让业主看得见服务成效，最大程度避免焕新后反弹。

开源共享，弹性定价的实行之路

薛强表示，弹性定价把服务拆成一条条明明白白的清单，法律法规要求的基础服务必须守住，个性化服务业主按需选、按项按频次算钱，既解决“糊涂账”，又保留物业合理可持续经营空间。年度复盘调整机制下，业主可根据实际体验增减服务项目、签署补充协议，调价不再是物业单方面涨价，而是服务内容和价格同步协商。

万科物业已向全社会开源弹性定价作业机制及治理体系，在“弹性定价开源社区”提供全套508项SLA服务事项完整指导文件，免费开放申请。薛强坦言，复制落地有两道门槛：一是合同双方专业度与接受度，业主面对几百项清单可能产生选择焦虑，物业也要跳出一刀切定价惯性；二是沟通、精细化运营、数字化投入带来的短期成本压力。因此，弹性定价更适合试点先行、分步推广，作为物业多元治理工具箱中的重要选项。

从投诉近百到投诉清零，沁雅苑的蜕变已经实实在在发生。透明化服务、清单化管理、数字化监督、共治化运营，这套“菜单式服务”的基层治理创新，正在为物业服务转型提供一个可观察、可讨论的样本。