山东
周一上午九时许，农行滕州汇源支行营业大厅内正值业务高峰时段。一位年逾七旬的老太太拄着拐杖，步履蹒跚地走进营业大厅，神情焦灼，四处张望。
正在厅堂巡视的大堂经理第一时间注意到老人的异常状态，立即上前搀扶，将其引导至客户等候区就座，随后俯身询问：“阿姨，您先别着急，有什么需要帮助的，慢慢跟我说。”
老人张了张嘴，因牙齿全部脱落，发音含混不清，难以辨识。她反复拍打自己的衣袋，手指不停比划，急得眼角泛泪。
大堂经理耐心蹲在老人身侧，逐句引导询问：“阿姨，您是不是银行卡找不到了？”
老人连连点头，含混地表达取款意愿。经过反复沟通与确认，大堂经理基本掌握情况：老人养老金已到账，前来网点支取现金，但银行卡不慎丢失，且无法提供卡号及关联手机号码，仅携带本人身份证。
大堂经理将老人搀扶至柜面经理窗口，简要交接了客户情况。柜面经理热情接待，随后通过其身份证在系统中查询到银行卡信息。经核实，卡片状态正常，柜面经理遂向老人耐心解释：“阿姨，卡确实丢失了，按流程需要挂失补办。如果您今天急需用钱，我们可以先协助您取出来，补卡手续后续再办。”
老人听闻当天即可取到钱款，情绪明显缓和，连连点头致谢。
考虑到老人年事已高、行动不便且沟通存在障碍，大堂经理陪同其前往自助设备区，选择使用ATM刷脸取款功能。大堂经理从旁全程引导，识别顺利通过。柜面经理协助老人在屏幕上完成取款金额选择，现金随即从出钞口正常吐出。大堂经理叮嘱道：“阿姨，钱您收好。补办新卡的事不用着急，回头让家里年轻人带上您的身份证来网点办理就行。”
老人将布包紧紧攥在手中，眼含泪光，反复含混道谢，随后拄拐缓缓起身。大堂经理不放心其独自行动，一路搀扶送至门外，目送老人沿人行道慢慢走远，方才返回工作岗位。
在汇源农业银行，类似的服务场景每日皆有发生。面对老年客户及特殊困难群体，网点工作人员不回避、不推诿，灵活运用智能设备与应急服务流程，使技术手段服务于人文关怀。一张丢失的银行卡、一次刷脸取款的尝试，看似寻常，却切切实实化解了一位高龄老人的现实困境。正如网点服务承诺中所述——“急客户之所急，想客户之所想”，这不仅是服务理念的文字表述，更是每一位汇源农行员工于细微处践行的责任担当。
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