全国优化营商环境创新实践案例 | （九）广东省深化12345热线平台“即接即办”改革 打造政务服务“总客服”新标杆

编者按

编者按：为营造市场化、法治化、国际化一流营商环境，国家发展改革委会同相关部门深入开展营商环境改进提升行动，指导地方以增强经营主体获得感、满意度为目标，破除体制机制障碍、整合协调各类资源，因地制宜推出一系列改革创新举措。9月8日，国家发展改革委法规司发布了全国优化营商环境创新实践案例。 今天推出 广东省、重庆市深化政企常态化沟通交流的 2 个典型案例。

广东是人口大省、经济大省，经营主体超2000万户，每年12345热线工单超6000万件，治理场景复杂多元。营商环境就是生产力，12345热线作为党委、政府联系企业群众的“连心桥”，其服务质效直接关系群众和经营主体的获得感和满意度。2026年，为进一步提升热线便民利企服务水平，广东省委、省政府高位谋划、全域部署，开展12345热线平台“即接即办”改革。全省上下锚定目标、同向发力，持续畅通诉求反馈渠道、闭环化解营商难题，进一步做到“接得更快、分得更准、办得更实、体验更好”，打造政务服务“总客服”新标杆。

一、受理渠道统一归口，让诉求不再“走错门”

持续推动多渠道诉求归口，整合热线电话、扫码反映、网上受理等诉求入口，打造“线上+线下”、“电话+网络”全方位、多渠道的诉求受理体系，实现涉企诉求“一口受理”。12345热线平台“即接即办”微信小程序设立经营主体诉求等专区，对接省智慧工商联平台、“粤骑新蜂”平台等，推动涉企诉求由12345热线统一归口办理。今年以来，全省12345热线平台累计受理涉企诉求197万件，服务84万家经营主体。

各地市结合实际开通惠企专属通道，如惠州市开设“四上企业诉求”、“个体工商户诉求”等专属通道，打造惠企服务“高速路”，有效保障企业反馈诉求“找得到、诉得上”。

图1 广东省12345热线平台“即接即办”页面

二、压实办理责任，让部门推诿“停下来”

完善受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等全环节工作流程，推动派单精准率大幅提升。省级层面编制印发《诉求事项清单和责任清单》，覆盖14类一级事项，其中专门设置营商环境（涉企诉求）类专题，共148项四级事项，让涉企诉求派单有据可依。全面实行“首接负责制”，健全争议快速裁决、疑难诉求会商联办等机制，做到责任到岗、到人、到环节；建立“街镇吹哨、部门报到”和常态化核查机制，对“形式办结”工单督促整改，破解跨部门诉求“踢皮球”现象。

各地市层层压实涉企办理责任，如东莞市全面升级企业服务专员机制，拓展企业服务专员队伍至5000余名，配备24小时“点对点”服务专员，护航营商环境持续优化。

三、强化数智赋能，让诉求响应“快起来”

省12345热线平台依托“湾擎”省级政务AI底座，推进人工智能与热线服务深度融合，推动热线服务由“人工为主”向“人机协同”升级；聚焦热线运营服务全流程，开展智能客服、智能坐席辅助、智能预警研判等智能化应用，全面提升热线运营质效和企业群众诉求一线处置效率，助力打造政务服务最优省。

各地市积极探索数字化特色应用，如珠海市创新“无人机+视频云”核查模式，今年以来，累计核查工单2702件，单次飞行平均耗时15.95分钟，应急响应时间严格控制在15分钟以内；阳江市以5G视频技术为突破口，探索构建“前端可视化接诉—智能化甄别—差异化快办”的紧急诉求处置新机制，处置效率比传统流程提速80%。

四、深化数据洞察，让风险化解“未诉前”

加强全省诉求数据归集，强化数据治理，夯实数据质量基础，构建全省统一标签体系，建立涵盖“事件话题、责任主体、空间地理、身份属性、事件属性”五维一体的标签架构，为工单赋予精准的“数字身份证”。依托“湾擎”累计对超1亿条工单生成标准化标签，处理效率比人工标注提升10倍以上。同步搭建智能化社情民意洞察体系，通过聚类分析、趋势识别对跨区域、跨时段同类诉求自动归集研判，定期向省直各部门及各地市推送风险预警和治理建议。构建突发热点、多人同诉、一人多诉、异常波动等超300个智能主题监测模型，驱动治理模式从“被动接单”向“主动预警”、从“解决一件”向“治理一类”延伸。

图2 智能化社情民意洞察系统

各地市深化数据赋能基层治理，把诉求数据转化为政策优化、制度完善的重要参考和服务企业的重要资源。如深圳市依托AI算法，对每日增量诉求进行自动聚类，识别短期内同类诉求激增的苗头性信号，探索构建互联网诉求“线索发现—内容核实—主动立案—跟踪督办”机制，实现企业群众诉求“未诉先办”；广州市发布“消费创新商机洞察”、“企业画像动态辅助分析”等政务热线大数据产品，为企业优化产品设计、调整市场策略、防范经营风险等提供数据支持，助力打造国际一流营商环境标杆城市。