“别联系官方平台！”上海市民催促菜鸟驿站尽快派送后，两件包裹接连发生破损

近日，家住浦东新区北蔡镇的市民吕先生向解放日报・上观新闻民声直通车栏目反映，自己仅仅是通过电商平台联系物流客服正常催单，却接到菜鸟驿站工作人员来电，对方语气不满，要求不要联系平台官方客服。后续，他接连收到的两件快件竟均发生了外包装破损的情况。

正常的催单为何会引起驿站工作人员激烈反应？接连发生的包裹损坏问题，是否和此前的催单行为有关？记者前往了解。

催单后被要求不要联系平台

吕先生告诉记者，他在某电商平台网购了一箱月饼，由韵达快递运输。8月25日晚，物流信息页面显示月饼已经到达家门口附近的莲园路69号菜鸟驿站。但一直等到次日中午，快递还未送达。26日下午1点50分左右，他联系该电商平台的物流人工客服，提出“帮我催一下单，昨天在派送中，一直没收到，要求今天送到……”，客服表示将尽快跟进，并请吕先生留下了收件人信息。

吕先生通过电商平台的物流客服入口联系人工客服，希望尽快派送包裹。

没过多久，快递员就送来了快件。但吕先生没想到，一通电话紧随而至。对方自称菜鸟驿站工作人员，告诉他刚刚收到了投诉，要求他有事直接给快递员打电话，不要联系官方客服。面对驿站人员的要求，吕先生不能理解，提出了异议：“我作为消费者，在电商平台下的单，联系官方客服是正当权利。”可这句话似乎让驿站人员没了耐心，言辞变得不太客气，“你不要跟我扯这些官方的话，知道吧？”

回想此前的过程，他只是联系官方客服希望尽快派送快递包裹，从头到尾没有反映快递派送有什么问题，并未涉及投诉。对于驿站人员的激烈态度，吕先生觉得有点委屈。

电话中，驿站人员提到了来电的主要原因，“你只要去点了平台上联系物流客服的入口，我们这边工单一下来，就会受到30元的罚款。”考虑到该片区四通一达等快递均由这家菜鸟驿站负责派送，担心后续日常收件遭到区别对待，吕先生只能作出妥协，同意出现问题优先联系驿站，万不得已再走官方渠道。吕先生还好心提到，如果快递员真被罚款30元，会主动帮忙申诉。至此，双方态度有所缓和。

菜鸟驿站。

两件快递接连发生意外破损

本以为此次风波就此平息，可8月27日，两份经由该菜鸟驿站派送、送货上门的快件接连出现外包装破损，甚至内部损毁的情况。结合那通不算太愉快的电话，吕先生担心，这接踵而来的两次快递破损事件并非意外。

8月27日下午，一份申通快递箱体两端破损、物品缺失，驿站只用透明封箱带简单缠绕后直接放置在了家门口。晚上8点半左右，又有一份网购咸鸭蛋的圆通快件从驿站送来，吕先生记得，“破损得不成样子，四分五裂”，有明显受重物碾压的痕迹。根据面单笔迹可以判断，驿站工作人员先在面单上书写了住户门牌号，包裹后出现破损问题。

8月27日，吕先生的一份咸鸭蛋包裹外表发生了明显的破损。

快递包裹内，不少小包装的咸鸭蛋已经受外力挤压被破坏。

吕先生联系了那位驿站负责人，对方坦言两份快件在驿站环节就已经出现破损，还出示了内部工作群的申报截图。其中，咸鸭蛋快件是卸车时包裹不慎掉落，被车辆直接碾过，导致部分损毁。

驿站工作人员在内部工作群中上报破损，但并未与吕先生取得联系。

“明明知道包裹已经损坏，既不打电话告知，也不征求我的意见，封一下就放到门口，后续拍照取证、对接退货全部要我耗费时间精力处理。”吕先生表示，他没有提出额外赔偿诉求，只希望驿站能承担破损快递的退回售后工作。可到了约定时间，无人前来取件，而此前的负责人电话不接、微信不回，反复联络数小时均石沉大海。

9月9日，记者来到该菜鸟驿站实地走访。该配送站门面不大，3米左右宽，门口还有其他商家经营着水果生意，配送站内部则设有五排快递货架，供周边居民自取。驿站一位闵姓负责人对记者称，在一些快递公司，一旦物流客服介入，不管快递的实际运输情况如何，都会自动生成一个投诉类别的工单。如果快递员的申诉不成功，就会被罚款，而即便可以申诉成功，也“挺麻烦的”，所以他们会对吕先生说，有事情不要联系官方平台。

记者问及该驿站意外破损率的情况，闵姓负责人表示，每天的快递量约200件，其中破损件一般在10个至20个，而在驿站现场发生破损的极为少见。但他强调，吕先生连续两件损毁快递，确实是意外，一件发生在运输过程中，一件发生在驿站门口的卸货过程中。他表示，如果吕先生需要，驿站方可以调取监控视频自证。

破损后为何不联系吕先生，而是不声不响地放在门口？负责人称，因为吕先生在面单上注明了不希望电话联系，所以发生了损坏也未联系他。

至于本次快递意外损毁的售后问题，负责人称已交由上级的快递公司方面负责处理，并给出了相应的赔偿方案。

考核机制错位导致矛盾转嫁

一次普通的催单诉求，为何会引发一连串纠纷？就此事件，记者采访了快递物流专家赵小敏。

他认为，这起个案看似是服务态度与快件损毁问题，实质暴露了加盟制快递末端长期存在的制度矛盾：简单粗放的考核体系，将企业经营压力层层向下传导，造成消费者和一线快递员直接对立。

赵小敏表示，对于消费者而言，在电商平台联系客服反映诉求，是最合理的路径。“消费者在电商平台下了单，查询、催办快件，是理所应当的合同权利。”

但同时，消费者并不清楚的是，不少快递企业实行加盟代理模式，总部与末端驿站属于商业合作关系。行业内普遍存在一套刚性规则：消费者通过官方客服、平台催单入口发起咨询、催办，无论内容如何，都有可能被认定为网点、快递员的服务不达标，触发考核机制，甚至导致罚款，影响网点、快递员个人的绩效与评优。于是，就出现了本次驿站劝导，甚至要求消费者不要联系官方渠道的现象。

专家表示，依靠罚款管控服务质量，本质属于粗放式管理，少数企业甚至将罚款作为收益来源。面对派件量波动、装卸意外等现实状况，考核体系应当增加容错空间，摒弃“见工单就罚”的逻辑，建立完善前置核查、分类处置的纠错机制，实现从“以罚代管”向以解决问题为核心的管理方式转变。

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