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今年9月,量贩零食行业遭遇了一场前所未有的信任地震。
河北沧州一位顾客在赵一鸣零食店买了4块牛肉干,结账时小票显示0.299公斤,收费64.58元。回家复秤后发现实际重量仅为0.08公斤,应付金额只有17.29元,差额高达47元。河南周口一位消费者在好想来买了一袋零食,付款111.35元,觉得不对劲返回店里要求重称,结果只需64.8元。
这不是个例。内蒙古包头、山西运城、江苏盐城、安徽多地市场监管部门相继启动量贩式零食行业计量专项整治,重点核查电子计价秤是否存在作弊改装、包装商品是否净含量不足等问题。9月7日,赵一鸣母公司鸣鸣很忙集团发布致歉公告,宣布成立专项基金先行赔付,按称错商品差价的十倍向消费者赔付,同时上线全国门店秤具监控系统。
道歉有了,赔偿方案有了,但问题远没有结束。
“性价比”人设,被一杆秤戳穿了
量贩零食能在短短几年内攻城略地,靠的就是两个字:便宜。比超市便宜,比便利店便宜,比传统零食店便宜。当消费者提着满满一袋子零食走出门店、结账时发现只花了几十块钱的时候,“性价比”三个字就完成了最有效的营销。
但这个“便宜”是真的吗?
64元的牛肉干复秤后只需17元,111元的零食重称后只需64元。消费者以为自己占了便宜,实际上可能在每一笔交易中都被悄悄多收了钱。当“便宜”本身就是一个被精心设计的幻觉时,量贩零食的商业模式就面临一个根本性的拷问:你的性价比,到底是靠供应链效率省出来的,还是靠秤上的“手脚”多赚出来的?
好想来曾回应称“门店公斤秤由总部统一配备,门店无权私自购买”。那么问题来了——如果秤是总部统一配备的,那问题出在秤上,还是出在管秤的人身上?是设备故障,还是系统性的管理失守?
加盟模式的“灰色地带”
量贩零食行业的扩张速度惊人。赵一鸣、好想来、零食很忙等品牌在全国跑马圈地,门店数量动辄上万。这种高速扩张的背后,是高度依赖加盟商的发展模式。
加盟模式本身没有问题,但问题在于:当总部把主要精力放在扩门店、抢地盘、冲规模的时候,终端门店的日常管理和质量把控就容易成为“灰色地带”。秤准不准、去皮不去皮、标价对不对——这些细节,总部管不过来,加盟商未必想管,监管又往往后知后觉。
直到消费者回家复秤,直到社交媒体把“鬼秤”骂上热搜,直到市场监管部门上门检查,问题才被“发现”。可消费者对品牌的信任,不就是在这一次次“事后才发现”中被消耗殆尽的吗?
十倍赔付,能买回信任吗?
鸣鸣很忙集团的十倍赔付方案看起来诚意不小。但仔细想想,有多少消费者会在买完零食后回家复秤?有多少人会保留小票?有多少人发现问题后会真的去投诉?
十倍赔付的前提是消费者“发现被多收钱了”。但大多数人在量贩零食店购物时,并不会一袋一袋地复秤。这意味着,那些被多收的钱,相当一部分永远不会被发现、更不会被索赔。
换句话说,十倍赔付是一种“被抓住后的补救”,而不是“从源头上不发生”的保障。 真正能挽回信任的,不是赔得多,而是错得少。
“鬼秤”闹的不是鬼,是信任危机
中新网的一篇评论标题点得很准:“鬼秤”闹的不是鬼,是信任危机。量贩零食行业的核心竞争力从来不是“最便宜”——比它便宜的渠道有很多。它的核心竞争力是“在便宜的同时让你觉得放心”。消费者愿意走进赵一鸣、好想来,不是因为这些店比其他地方便宜几毛钱,而是因为相信一个全国连锁品牌不会在秤上动手脚。
当这个信任被打破时,量贩零食的商业模式就动摇了根基。如果消费者开始怀疑每一家门店的秤、怀疑每一张小票的数字,那他们为什么不去超市买?至少超市的秤还有第三方的监督。
一个行业要跑得快,更要走得稳。 量贩零食用几年时间跑完了传统零售十几年才走完的路,但速度带来的不只有规模,还有管理的盲区和信任的透支。那些在秤上动的手脚,迟早要在消费者的复秤中露出原形。
对行业来说,这次“鬼秤”风波是一记警钟。消费者可以接受你不是最便宜的,但绝对不会接受你是不诚实的。
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