从养生茶到夜间门诊，这家省级医院如何“圈粉”超10万患者？

□全媒体记者 曹聪 通讯员 李琦 吴春亚 文/图

“您好，有什么可以帮您？”走进河南省中西医结合医院门诊大厅，一声亲切问候、一次主动搀扶、一杯四季养生茶，常让患者眉头舒展。

近年来，该院深入贯彻落实全省卫生健康行业“豫文明 豫健康”优质服务品牌创建部署，持续推进党建与医疗服务深度融合，把树立和践行正确政绩观学习教育成果转化为破解群众就医急难愁盼的实际行动，以“萌小护”省级优质导医服务品牌创建为抓手，深耕服务细节、创新服务模式、优化就医流程、锻造精锐队伍，让门诊服务更有速度、更有温度、更有质感。

党建引领筑牢优质服务红色根脉

该院把党的政治建设摆在首位，坚决破除党建与业务“两张皮”问题，构建党委统筹、党总支和党支部牵头、党员带头、全员参与的立体化服务体系。

门诊医技党总支第一党支部（门诊办党支部）把一站式“萌小护”党建品牌纳入全院常态化考核，组建“萌小护”党员先锋服务小队，在门诊大厅一站式综合服务中心设立党员示范岗，常态化开展“亮身份、践承诺、优服务”行动。

“萌小护”导医服务团队成员正热心协助患者办理线上挂号业务。

党员带头坚守岗位、开展延时服务、帮扶特殊患者、优化就医流程，全年累计为超10万名患者送去暖心便民服务。

医院还建立了“党建学习+业务培训”双轨机制，定期开展医德医风、文明服务、医患沟通、应急处置等培训，通过情景模拟、案例复盘、技能实操等方式提升本领；每日自查、每周总结、每月评比，评选月度“萌小护”导医之星，让比学赶超、创优争先蔚然成风。

创新服务模式构建多维暖心服务体系

“萌小护”打破传统单一导诊模式，以标准化、精细化、人性化、智慧化、特色化为方向，打造全流程、全方位、全覆盖的门诊便民服务体系。该院统一搭建视觉品牌体系，定制专属队服、队旗、标识标牌、服务彩铃，细化分诊引导、咨询解答、预约挂号、报告打印、病历盖章等流程和文明服务用语，让服务动作更标准、患者就医更顺畅。

2026年以来，医院紧扣“1221”发展战略，升级门诊场景、优化服务动线、完善诊室布局。线上挂号从早上7：30提前至6：00，方便早到患者；升级自助机功能，解决化验单打印难题，推行扫码签到就诊；门诊大门、收费窗口、卫生间改造提升，加装中央空调、增设候诊座椅、修缮诊室墙面，推行诊室6S标准化管理，统一更换床单、绿植等。诊后依托互联网医院开展复诊、线上开药、药品配送等，打通服务闭环。一站式综合服务中心在原有8项业务基础上新增医保咨询、中医药特色护理体验、中药文化体验、住院病历协助复印4项服务，划分五大功能区，患者平均等候时间缩短7分钟。

聚焦老年、儿童、残障、危重等特殊人群，“萌小护”推出定制化暖心服务。70岁以上老人可享优先挂号、优先就诊、全程陪诊绿色通道服务，累计服务老年患者超千人次；施行弹性排班、延时服务，名医馆导医全程延时下班，门诊午间安排专人值守；门诊全域配备四季养生茶饮、应急糖果，为延时坐诊专家配送暖心点心。

立足中西医结合优势，该院常态化开展中医药特色理疗体验、中药文化科普活动，新增中医护理门诊、特需门诊、夜间门诊等，搭配“萌小护”专属导诊。夜间门诊试运行以来，18个临床科室主任带头坐诊，累计服务患者1302人次，6名医师获评“优秀夜诊医师奖”，切实缓解了“上班看病难、下班无医看”难题。“萌小护”导医服务团队还全员掌握线上挂号、缴费、报告查询、在线咨询情况，主动帮扶老年群体、异地患者跨越“数字鸿沟”，并拟建一站式话务平台，推动就医问题“一号通办”。

“萌小护”导医服务团队收获患者送来的致谢锦旗。

品牌深耕赋能 实现文明服务双向提质

该院以省级“豫文明 豫健康”优质服务品牌创建为抓手，坚持以品牌促服务、以服务树口碑，推动文明创建与医疗服务深度融合、双向赋能。定期梳理患者诉求与服务短板，通过复盘总结、患者回访、满意度测评靶向优化，让品牌服务精准适配群众就医新需求。

“萌小护”还走出医院、深入社区、走进校园，常态化开展公益义诊、健康宣讲、文明倡导、慢病科普等志愿服务，累计开展公益服务60余次，普及常见病预防、合理用药、日常养生知识，传播文明就医新风。该院依托自身官网及开通的微信公众号、顶端新闻账号等平台，推送品牌服务案例、暖心故事、服务动态等100余篇，持续讲好优质服务故事，扩大品牌影响力与公信力。

实干笃行结硕果 品牌建设成效斐然

自2023年7月“萌小护”获评河南省首届“豫文明 豫健康”优质服务品牌以来，三年深耕，品牌建设硕果累累。2024年该院患者满意度达96.39%，位居省直医疗机构前列，就医舒适度、便捷度、满意度大幅提升，获得患者及家属广泛赞誉。

品牌影响力持续释放，2023年该院门诊量同比增长36%，2024年增长9.4%，2025年增长4.6%，并顺利承接兄弟医院来院交流学习。“萌小护”导医服务团队先后荣获河南省医院文化特色亮点案例二等奖、全省医德医风建设优秀案例；相关研究课题获批河南省中医药文化与管理研究项目，多篇品牌建设经验文章在省级重点媒体刊发。2025年，“萌小护”服务模式被纳入全省医疗卫生机构医德医风整治学习标杆，成为全省卫生健康行业优质服务示范品牌。

砥砺奋进再升级 续写惠民服务新篇章

未来，河南省中西医结合医院将继续深化党建引领、品牌赋能、服务惠民实践，扎实转化树立和践行正确政绩观学习教育成果，锚定医院高质量发展目标，深耕“萌小护”优质服务品牌。该院将创新服务模式、丰富中医药特色服务、完善智慧服务体系、拓宽便民服务场景，让服务更贴近群众需求。同时，该院将继续规范服务标准、锤炼服务作风、提升服务品质，以更专业、更暖心、更高效的医疗服务守护群众身心健康，不断擦亮“豫文明 豫健康”省级服务品牌，为健康中原建设注入源源不断的红色动力与民生活力。