壹快评｜公共服务也要讲用户意识

近日，“乘客吐槽泸州东站离市区30公里”一事引发网络热议。舆情发酵数天后，12306购票端悄然作出改变，新增弹窗提示“您所选‘泸州东站’位于泸县云锦镇”。这一针对性“打补丁”有望大大减少乘客误购的风险。铁路部门的立行立改，让这次老百姓吐槽转化为“官民”良性互动的成功范例，值得其他公共服务部门借鉴。

事件起因是，一名游客从外地去泸州，在12306上购票时，误将“泸州东”当作市区的车站，下车时才发现其实在泸县云锦镇，离市区有30多公里，而同车厢的人基本都被误导了。该游客于是在泸州市网络问政平台留言，希望火车站命名更精准，以免乘客“踩坑”。在当地交通运输局向铁路部门沟通和舆论推动下，终于有了购票信息“打补丁”的结果。

国内高铁站“名不副实”，是铁路领域的一大长期“槽点”。经常被网友提及的首推“四大名北”——孝感北站、阳泉北站、盘锦北站、邵阳北站，四个车站个个距离市区数十公里，孝感北站更是距孝感市区近百公里，比武汉去孝感还远。此外，巴东站到巴东县城的公路距离有94公里；天门南站离仙桃市区只有7公里，离天门主城反而有35公里；还有海宁西、金山北、惠州南……让乘客“找不着北”的车站比比皆是，直叫人陷入某种“习得性无助”。

根据国铁集团制定的《铁路线路、车站、桥渡隧名称管理办法》（下称《办法》），铁路车站原则上以行政区划名称、自然地理实体名称、村委会及居委会所在地名称进行命名；采用地名命名时，如果车站位于距地级行政区所辖较远的县（市），应优先使用该县（市）名称进行命名。《办法》同时规定，当出现“车站站名存在误导的指位性问题”，或者“车站所在地县级以上人民政府提议，经研究确有必要”等情形时，可对铁路车站名称进行变更。

规定写得明明白白，如果严格执行，原本不该出现站名名不副实的情况，有问题也早该得到纠正。然而，现实却是问题既普遍且顽固，只能说明铁路部门没把自己定的规定当回事，说一套做一套。《办法》还明确：车站命名要“把方便旅客和货主作为出发点，在命名、更名前应做好充分调查研究，广泛听取人民群众意见”。但检索公开信息，几乎找不到这类征集意见的报道。

高铁站命名的脱离规定，反映出铁路部门的一种行为惯性。这种惯性恐怕与“铁老大”作为脱胎于政府系统的国有企业，习惯于封闭运行的特点有关。类似行事风格，在其他提供公共服务的部门也常有体现，包括政府部门和公用事业单位。比如一些城市的公交线路设计不尽合理，一些市政设施的布局不方便市民，一些公用事业单位在服务合同中设置霸王条款……这些现象的存在，降低了公共服务的效率和品质，损害了群众利益，同时也让公共服务提供者成为群众吐槽对象，可谓多败俱伤。

这些公共服务提供者在履职过程中以自我为中心、自行其是，根源还是认知偏差，误把公共服务当成了“我提供，你接受”的单向“施舍”，而不是“以服务对象为中心，商量着办”的双向配合。其实，公共服务既不是施舍——它是老百姓通过纳税等方式买了单的；也不是愿打愿挨的普通交易——它承担着普惠全民的公共责任。这就决定了，提供公共服务的部门不能“由着自己来”，而要“由着服务对象来”。借用一个商业领域常用的概念，做公共服务也要讲“用户意识”。

公共服务要讲用户意识，是建设服务型政府的本质要求。党的十八大明确提出：建设人民满意的服务型政府。建设服务型政府，核心要义就是以人为本、执政为民，把人民群众满意不满意作为衡量一切工作的根本标准。公共服务作为政府履行职能的重要方式，必须从“以提供者为中心”向“以服务对象为中心”转变。公共服务做得好不好，不能由提供者自说自话，而要由服务对象来评判。

公共服务要讲用户意识，也是公共服务提供者履行好职责使命的必然要求。只有具备用户意识，才能精准对接群众的真实需求，根据群众体验持续改进服务，让公共投入真正转化为群众的获得感。反之，如果缺乏用户意识，就会想当然地替群众做主，让“服务”与“需求”产生错位，并且对群众吐槽视而不见，就像硬塞给乘客名不副实的高铁站名，久而久之既浪费公共资源，也消耗公众信任。

值得一提的是，实现公共服务回归“以服务对象为中心”，离不开服务对象的反向推动。必须承认，一些公共服务提供者养成自行其是的习惯，与社会默认那种运行规则或模式也有一定关系。高铁站名不合理情况长期存在，就是典型例子。如果不是这次有乘客积极向网络问政平台留言，最终推动铁路部门打上“补丁”，“泸州东站”不知还要误导多少乘客，未来更多不合理高铁站名的变更更是无从谈起。

人民有权监督包括政府在内的一切公共服务提供者，有权表达一切合法合理诉求。对于公共服务做得不好、不够的，任何人都要敢于指出来，推动改进。这是为了老百姓享受到更好的公共服务，也是帮助公共服务提供者们成为更好的自己。

（作者系第一财经编辑）