江刀鱼：你的顾客根本不忠诚！做了10年用户运营总结出的8条“反常识”的真相

最近，一位做零售的企业老板给我打电话咨询，问了一个我听过无数遍的问题：

“江老师，我们私域加了二十多万粉丝，社群建了五十多个，优惠券没少发，每月的活动也不断，为什么复购率还是上不去？"

他报了一串数字：粉丝数、社群数、活跃度、发券数。

每一个数字都很漂亮。唯独没有一个是“关系”。

我没有立即给他答案，只是反问了一句："你这二十万人里，有多少人你叫得出名字？

他愣了很久没有说话。

这么多年，我服务过餐饮、零售、大健康、保险，陪三百多家企业做过用户体系。最大的感受是：用户运营这件事，表面上是方法论之争，底层其实是认知之争。而很多认知，恰恰是反常识的。

今天想聊的，是那些被现实反复教育后才真正接受的几条“反常识”。如果你正在做用户运营，或者正准备做，希望你能认真把它看完。

用户运营的第一步

是学会放弃用户

很多企业做用户运营，起手式都是“我要覆盖更多人”。但真相是：不是所有用户都值得运营。

我们的资源是有限的，把精力平均分给所有人，结果就是谁都感觉不到被重视。真正有效的用户分层，第一步从来不是“怎么分？，而是“哪一层用户我不服务了”。

运营者的本能是“一个都不能少”。可商业的本质是取舍。你敢放弃谁，才决定你是谁。

用户不需要被讨好

需要被“放过”

常识告诉我们：用户是上帝。要对用户好，要嘘寒问暖，要无微不至，要让用户感到“被重视”。

所以我们做了很多事：注册就送红包，节日必发祝福，生日必送蛋糕券，社群里每天早安晚安打卡，以为这叫“温度感”。

但数据不会说谎——也会说谎。

那些最积极响应你每一次触达的用户，往往不是你最忠诚的用户，而是对补贴最敏感的用户。你一发红包就来，红包一停就走。而那些你真正想留住的高价值用户，恰恰是被这些“温度”打扰得最烦的人。

消息太多的时候，安静本身就是一种诚意。用户要的不是“被服务”，而是“被放过”。

一个成熟的用户，他打开你的产品，是带着明确目的来的。他要的是你别挡道、别加戏、别在他想付钱之前先让他看三个广告。

最好的用户体验，经常是“运营的消失”。你把产品的核心路径打磨顺畅，让用户想用的时候能用好，不想用的时候别来烦他，他反而会自己回来。

你把用户当一个有判断力的成年人，他才会把你当一个值得信任的品牌。天天像追着人推销的销售员一样，再热情，也只会把人吓跑。

社群越热闹

死得越快

我见过太多企业，把社群活跃度当成KPI，恨不得每天在群里发红包、做游戏、搞接龙，一天几百条消息。三个月后，群还在，人全屏蔽了。

社群的本质不是聊天室，是内容通道。除了大型活动和关键节点需要氛围，其余时间，它就是一条稳定的、安静的、持续输出价值的管道。

你去想想你自己：一个每天99+消息的群，你真的会看吗？你只会把它折叠，然后在某天默默退出。

真正健康的用户关系，是不打扰的、有节奏的、每次出现都有理由的。刷屏不是热情，是噪音。

一个群里天天抢红包、天天有人说话，很可能只是一群对价格敏感的人在对价格做出反应。他们活跃的对象是“优惠”，不是你的品牌。一旦停发，群就死了，而且死得比原来更安静。

反过来，有些用户一年只在群里说两次话，但每次都买，买完还推荐给朋友。这种沉默的高价值用户，比一百个羊毛党都值钱。

活跃度是一个行为指标，它衡量不了动机。一个用户每天打开你十次，和他一个月打开你一次但每次都愿意付费、愿意推荐朋友，到底哪个更值钱？

十年里我学会的一件事是：别迷信活跃数字。去看那些“不活跃但一直在”的用户——他们可能一个季度才打开一次，但每次打开都完成了核心动作，每次都没有取消关注，每次都没有把你从手机里删掉。

这种用户，才是真正的基本盘。

卡住你的从来不是方法

是考核

我见过太多这样的场景：老板在会上讲“用户是我们的核心资产”，讲得热血沸腾；散会之后，所有人的KPI还是当月GMV、当月新客数。

那你猜大家做什么？

考核什么，你就会得到什么。

你考核拉新，就得到一堆来了一次就走的人；你考核储值额，就得到一批被推销到反感的顾客；你考核复购率，才会有人愿意去翻那些沉默的用户。

所以企业做用户运营，第一件该动的往往不是系统，是那张考核表。不改考核，所有的方法论最后都会变形——不是方法不行，是激励不对。

这也解释了为什么转型这么难。改认知比改方案难，改方案比换系统难。顺序不能反。

发的券越多

用户越不忠诚

我常说优惠养不出复购，只养出一批等券的人。

你以为用券买来的是复购，其实你是在一次次给用户的记忆打价格锚。

第一次打九折，用户觉得划算；第三次打九折，用户开始等；等到第十次，不打折他就觉得你亏了。

你以为自己在让利，其实是在训练用户“别原价买”，哪天你不发券了，用户就消失了。

券能解决的问题，从来不是忠诚问题，是犹豫问题。用户本来就要买，你给了券，只是把本该属于你的利润送了出去，还让他以为这是他自己争取来的。

券真正的用法，不是降价，是给一个“来的理由”——生日、节气、新品、专属身份。让顾客觉得“这是给我的”，而不是“这家又便宜了”。

产品、服务、体验的组合，才是打动人的东西。

私域的关键不是“加进来”

是“留得住”

很多企业把私域理解成：把人从公域捞到自己的池子里。

于是考核指标变成了加粉数。这个指标有个致命优点——特别好完成，也特别好造假。

加来的好友数，是你最容易骗自己的一个数字。

好友数不是资产，“可识别、可连接、可触达、可运营”才是。你加了10万人，其中8万早就把你设成免打扰，2万已经删了你——这10万不是资产，是负债，它只会在报表上骗你。

加进来只是动作，留下来才是资产。

一个用户进了你的企微，如果接下来三个月收到的全是群发广告和活动海报，他在心里早就把你删了，只是手指头懒得动。这种“在库不在心”的状态，比不在库里更糟——因为它给你一种安全的错觉，让你以为自己有用户。

记住：能回你消息的人，才叫用户；回不了的，只是一个躺在通讯录里的数字。

SOP的尽头

是敢打破SOP

我做咨询，也写SOP。欢迎语怎么写、第几天发什么、几点推送转化最高——这些东西确实有用，而且必须标准化，否则规模一大就崩。

但我也见过太多企业，把SOP当成了终点。客服照着脚本一句一句念，用户在对面一眼就能看出来：这不是人在跟我说话，这是一台机器在跑流程。

标准化解决的是效率和一致性，它解决不了信任。信任永远发生在那些“计划外”的瞬间：用户随口提了一句孩子要考试，三天后你问了一句考得怎么样。

AI来了以后，这件事变得更重要，也更危险。AI最擅长的是重复、量大、需要精细化的活儿——标签解析、内容生成、触达时机优化，这些它干得比人好太多。

但正因为如此，人的价值被迫往上游和往下游迁移：上游是定方向、定规则、喂好数据；下游是在关键时刻注入人情味。

AI负责效率，人负责温度。

才是这行最快的路

很多人问我：怎么做运营快速出效果？

我的回答是：用户运营本来就是慢的。快的是流量，慢的是关系。我们做的恰恰是后者。

流量可以买，技术可以学，渠道可以抄。唯有一件事抄不走——你和一群人之间，经过很多次真实互动攒下来的那点东西。它没有捷径，只能靠时间堆。

我把这东西叫信任储蓄。

每一次真诚的沟通，都是往用户的情感账户里存钱。存得多了，关键时刻才能取出来：新品上市他愿意试，涨价了他愿意理解，出问题时他愿意给你解释的机会。反过来，平时不存，一出事就透支，透支几次，账户就销户了。

这个比喻朴素，但它解释了绝大多数“为什么别人做得成我不行”。

结语

过去行业里流行一句话：得流量者得天下。

后来我想改一个字：得用户者得天下，得流量者得一时。

流量是瞬时的外部资源，用户才是企业的内生资产。

把绝大部分预算砸在获客上，却对存量客户不闻不问，本质上是在跑一场没有终点的循环：获客、流失、再获客。跑得越快，耗得越狠。

如果你现在正为增长发愁，不妨先别急着找新方法。先回答三个问题：

• 我的用户里，哪一层最值得我花力气？

• 过去一年，我为他们的情感账户存了几次钱？

• 我的考核表，到底在奖励什么？

这三个问题答不清楚，再多的工具、再新的平台，也只是给旧思维换了个更快的轮子。

用户运营这行，最大的反常识也许就是：你越想控制用户，用户越容易流失；你越尊重用户作为一个独立的人，他反而越愿意留下来。

与君共勉。 （完）

我是江刀鱼，十年只做一件事：帮企业把“用户是核心资产”从口号变成现实。 如果你在用户经营上有具体的困惑，欢迎在后台留言，我会选有代表性的问题写进下一期。

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