北京
中国城市报数智服务与治理专委会主任、才博智慧治理研究院院长吴岩松在“新京报数字政府论坛暨政务热线数智化创新发展会议”上作报告解读。
新京报讯（记者肖隆平）“群众拨打一通电话，期待的不是一个工单号，而是一个结果。”在9月23日举行的“新京报数字政府论坛暨政务热线数智化创新发展会议”上，中国城市报数智服务与治理专委会主任、才博智慧治理研究院院长吴岩松在作《回应型智慧治理——广东省12345热线“即接即办”改革观察报告》解读时表示，广东12345热线“即接即办”改革的重要变化，是推动热线从“程序办结”进一步转向群众诉求的“实质办理”。
吴岩松介绍，报告选择广东作为观察样本，主要基于三个方面：广东人口和经济体量大，12345热线承接诉求规模大、类型复杂；同时，广东在热线智能化、数据治理、省域统筹等方面探索较早，具有较强的样本价值。
报告将广东的探索概括为“回应型智慧治理”，即以回应为价值根基，以智能为重要支撑，以制度整合为保障。吴岩松表示，“智慧”是手段，“回应”是目的，制度整合应优先于技术赋能，“先整后智”。
吴岩松介绍，传统热线治理中容易出现一种现象：电话接得快、工单转得快，并不等于问题解决得好。有些工单经过层层流转后显示“已办结”，群众反映的问题却未真正解决。广东改革由此推动三个转变，即从被动应答转向主动服务、从分头办理转向协同共治、从程序办结转向实质办理，评价标准也由“政府履行了多少事项”转向“群众诉求是否切实解决”。
报告认为，广东形成了统一归口、清单管理、首接负责、并行派单、闭环管理五项机制，分别对应“找到门、找对人、有人管、不绕路、真解决”。这些改革并非简单调整组织架构，而是通过流程再造，重新明确不同环节的责任分配和运行顺序。
智能化则进一步提升了热线治理效率。通过语音转写、语义识别、事项匹配和算法分派，诉求可以更快进入办理环节。2026年6月，广东省级政务智能中枢“湾擎”上线试运行，推动热线由“人工为主”走向“人机协同”，将话务员从部分重复性判断工作中释放出来，把更多精力投入到更需要人工沟通和服务温度的环节。同时，诉求数据被加工形成日报、周报、月报、专报等治理信息产品，使热线从单纯受理诉求逐渐延伸到辅助城市治理。
此外，吴岩松表示，AI深度嵌入并非所有城市的必选项。统一归口、清单管理、首接负责、并行派单、闭环管理等基础型机制，对高额技术投入依赖较低，更具有普遍复制价值；大模型、省域统一AI底座等能力，则应根据诉求规模、数字基础和治理需求选择。“先机制、后技术，先够用、再升级”，是报告总结出的重要实践原则。
该报告由新京智库、才博智慧治理研究院、中国城市报数智服务与治理专委会、中国电信广东分公司联合发布。
编辑 郑伟彬
校对 杨利
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