演出退票，不该这么难

本报记者 王晶玥 倪嘉慧

张永文制图

观众在上海梅赛德斯—奔驰文化中心观看演唱会。 王 初摄(人民视觉)

近年来，随着演出市场持续升温，演出退票难、手续费高等问题频频引发关注。

去年8月，中国消费者协会发布的《2025年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，演唱会相关投诉量持续攀升，其中涉退票诉求的比例达90%。今年上半年，黑猫投诉平台共收到娱乐票务投诉超2.3万件，其中演唱会、音乐节等线下演出项目占比近八成。

演出退票为何这么难？各方该如何协同发力完善退票机制？记者对此进行了采访。

“不支持退换”成了“拦路虎”

演出售票页面正在进行倒计时，一秒一秒逼近开票时间，上海00后女孩西西紧盯屏幕，已做好了“失败”的心理准备——如果没能抢到票，就通过翻看他人的观后感，想象演出的精彩画面。

“0时0分0秒”!点开场次、选择座位、刷新页面、再选座位……一番操作下来，西西抢到了!意外的是，帮她抢票的两个朋友也各自拿下了另外两个场次的座位。

接下来，“怕没票”的担忧，转变为“如何处理多余的票”的困扰。

或许有人好奇，为啥不能像高铁票一样，轻松退掉演出票？事实上，很多现场演出都注明“不支持退换”，像西西这样的观众，遇到此种情况只能选择自行消化困难。

来自江苏的小挞曾提前一个月购买了一张舞台剧演出票，可距开演十几天时，公司安排了出差，于是小挞向平台提出退票申请，却被告知主办方没有开启退票通道，不得已，只好在社媒平台上发布转票帖。

生活中，大多数不能退票的观众选择与小挞一样，通过二级市场出票。经常观看演出、家住北京的郭女士告诉记者，她们会自发组建以剧目、剧场、演员等为主题的“盘票群”，便于交换信息。

“有些演出开票时尚未首演或宣布卡司(演员阵容)，观众期待值很高、热情抢票，后续发现不符预期，又受制于不能退票，只得在群里原价或折价售卖。很多情况下虽处理掉了票，却也亏了不少钱。”郭女士坦言。

记者还了解到，一些职业“黄牛”和部分想赚差价的观众，没有观演需求，却囤积热门演出票，再以高价卖给有需求的人。

风控结果由消费者埋单

通常来说，只有因不可抗力如天气原因取消或延迟演出、演员阵容出现临时变动，或观众由于健康原因无法前往，平台才会受理退票，其他情况下，退票申请几乎都会被驳回。

北京德和衡律师事务所高级合伙人、律师马丽红指出，客观来讲，这一行为确实有平台和主办方的商业与风控考量因素。

“主办方要考虑时效性沉没成本风险，场地、艺人、设备、宣发成本全部需提前预付；演出票务涉及主办方、平台、经纪、场馆多方分成。大批量退票会直接造成座位空置、成本无法回收，也会打乱已完成的资金预分流程。再者，平台佣金与售票总额挂钩，退票会降低平台营收，同时增加售后人工审核、退款赔付的运营成本。”马丽红表示，退票机制如过于宽松，会给平台和主办方带来经营损失，因此采用严苛的退票规则是被动的风控手段。

即便如此，风险控制的结果不该由消费者埋单。泰和泰律师事务所高级合伙人、律师廖怀学认为，消费者购买演出票，本质是与主办方订立服务合同，平台单方设定“不支持退换”“一经售出、概不退换”，在法律上属于格式条款。根据民法典等法律规定，采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方，应遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理方式提示对方注意免除或减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照消费者的要求，对该条款予以说明。换句话说，如果格式条款不合理地限制甚至剥夺了消费者的主要权利，即使进行了标注提示，也可能被认定无效。某种程度上，不能退票就是一种“霸王条款”。

“一单多票只能整单退、不可单张退”也属于格式条款。中国传媒大学文化产业管理学院法律系主任郑宁指出，同一订单下的多张门票对应相互独立的演出服务，座位、观看权利互不依附，属于可分割履行的合同。在无正当理由的前提下强制捆绑退票，仍属于限制消费者法定解除权。

针对申请退票时，平台主张的“由于票品背后承载的文化服务具有时效性、稀缺性等特征，不予退票”，马丽红表示，演出票在法律上应定位为预付费服务合同凭证，而非普通商品，“消费者购买的是未来的观演服务，当该服务因消费者合理原因无法接受时，经营者无权直接没收全部预付款。”消费者只要购买了演出票，就有权利申请退票，且至少可按一定比例申请退款。

多位受访观众表示，现实中，平台不仅拒绝退款，还会搬出“需和主办方沟通”的理由，以至于观众既“问就是退不了”，又“不知钱在谁手”，因而无从维权。

郑宁认为，平台收取消费者票款，应按网络服务合同要求提供演出服务，不能以“我只代为售票”推卸应承担的法律责任。“如果平台已显著标示退票规则、清晰注明主办方信息，且消费者知情后依旧支付，那么平台虽不一定承担退票的实体责任，但仍应协助消费者维权。”

显然，一些平台了解买卖双方情况，本应搭建起消费者与主办方之间的沟通桥梁，实践中出现纠纷时却往往“置身事外”。这表明，演出票务领域存在权责不清的问题，互踢皮球，观众则成为这一问题的最大受害方。

多方共治破解退票困局

如何进一步完善退票机制，让消费者“买得放心、退得舒心”，需监管部门、主办方、票务平台、行业协会等主体共同探索。

“监管部门应担负起监督执法职责，明确分工、协同发力。”马丽红建议建立跨部门联合投诉处置通道，将票务合规纳入企业信用公示体系，把纸面法规转化为常态化约束。

主办方和票务平台应厘清权责边界，进一步优化退票政策。受访专家均认为，主办方应切实承担起第一主体责任，制定公平、透明、可执行的退改签规则，不得设置“概不退换”等“霸王条款”，妥善处理消费者提出的合理退票诉求。平台方面，应尽到信息公示与提示说明义务，在购票页面显著位置完整、清晰地公示主办方信息、退票条件等，确保消费者在支付前充分知情；完善技术配套，搭建官方转赠、退票通道。

不少消费者还反馈，退票维权时常陷入AI客服循环应答、难以转接人工等困境。廖怀学指出，向消费者提供便捷有效的人工服务，是经营者应履行的义务，不得借AI客服设置沟通壁垒、逃避法定责任。

“平台应主动健全售后与争议解决机制，建立便捷畅通的投诉举报渠道，在双方发生争议时，降低消费者维权成本。”廖怀学说。

2023年9月，《关于进一步加强大型营业性演出活动规范管理促进演出市场健康有序发展的通知》印发，明确提出“演出举办单位应当建立大型演出活动退票机制，设定合理的梯次退票收费标准，保障购票人的正当退票权利”，但在实际操作中，演出票务行业仍缺乏统一的退改签规范。

“行业协会应牵头制定全国统一的演出票务退改签行业标准，细化阶梯式退票，同时建立行业失信黑名单，组织从业者开展合规培训。”马丽红表示，可联合消协发布典型案例，对违规会员单位予以行业通报，并通过限制行业资源合作等方式实施联合约束。

对消费者而言，应增强风险防范意识、理性消费。郑宁提醒，消费者在下单前应仔细阅读退票规则，留存消费凭证。遇到不合理拒退、手续费畸高等问题，可向相关部门投诉。

化解退票纠纷，既是对消费者权益的保障，也是行业向精细化、规范化发展的必然选择。各方形成合力，出台统一、完善的规则，才能营造更有温度的消费环境，让演出退票不再成为观众的负担。