瞭望·吾心吾乡 | 马善祥：一位人民调解员的自我修养

　　38年，280多本，900多万字。这是马善祥走街串巷、疏解矛盾的记录，也是他一步一步走进群众的注脚

　　接待来访群众，马善祥给自己定下24字“规矩”：起立迎接，请坐倒水，倾听记录，交流引导，解决问题，出门相送

　　马善祥的座右铭是三句话：“始终把人民放在心中最高的位置。始终把人民安危冷暖放在心上。始终与人民心心相印、与人民同甘共苦、与人民团结奋斗。”

　　文 |《瞭望》新闻周刊记者 周文冲 李晓婷

　　推开“老马工作室”的门，一排排笔记本，码得整整齐齐。随手翻开，密密麻麻记着群众诉求、调解心得、工作思考。38年，280多本，900多万字。这是马善祥走街串巷、疏解矛盾的记录，也是他一步一步走进群众的注脚。

　　在重庆观音桥街道，人们叫他“老马”。这位年近七旬的人民调解员，是马克思主义的坚定信仰者。他几十年如一日，服务群众、化解矛盾。他说，不管干部给群众做了多少好事，都没有超过全心全意为人民服务的责任范围。

　　2026年7月1日，马善祥被授予“七一勋章”。这枚沉甸甸的勋章，是一位人民调解员的最高荣誉。

在重庆市两江新区观音桥街道明珠社区调解室，马善祥在调解居民间的矛盾（2026 年 6 月 17 日摄） 陈诚摄 / 本刊

　　“抓住了这个主要矛盾，一切问题就迎刃而解了”

　　退休十年的老马，仍保持着过去的习惯，到“老马工作室”上班。

　　工作室以他的名字命名，位于重庆市两江新区观音桥街道办事处。1988年，马善祥从部队转业，在区司法局、政法委工作，后来到观音桥街道任副主任，主要工作是调解纠纷。

　　伴随城市快速发展，农村征地、城市拆迁、企业改制等矛盾纠纷多发。马善祥常常面对一些看似无解的僵局，而他总能抽丝剥茧，以理服人。

　　一名电工在工作中触电身亡。按照合同，劳务公司承担赔偿责任。但劳务公司拿不出90万元的工亡赔偿金。死者家属十几人讨要说法，马善祥临危受命。

　　从合同看，劳务公司该赔；但劳务公司没有支付能力，孤立地看合同，就找不到解决的办法。马善祥没有停在合同上，他往下追。电工之死，是因为使用了不安全的变电箱设备，保险丝失效。提供变电箱的装修公司和业主也负有责任。

　　由此，他沿着因果关系，不将赔偿责任锁定在劳务公司一方，把一方责任拓展为多方责任，使矛盾解决有了可能。

　　业主、装修公司、劳务公司三方对责任划分争执不下。马善祥认为，三方必须作为一个整体，先共同解决死者赔偿。马善祥提议，三方各垫资30万元，赔偿之后，再通过协商调解或法律途径划分内部责任。

　　装修公司和业主方起初不同意。马善祥向上级领导汇报，领导现场决策，依法采取措施。第二天，三方同意解决方案，纠纷得到了及时化解。

在重庆市两江新区观音桥街道明珠社区，马善祥（左二）与居民聊社区舞蹈队时即兴走出舞步（2026 年 6 月 18 日摄） 陈诚摄 / 本刊

　　“群众问题越突出，干部越要多付出”

　　马善祥认为，不解决好群众的利益问题，什么工作都不好开展。

　　两封感谢信，他一直收藏着。两封信是同一个人写的，相隔十年。

　　2012年春节前，辖区居民黄银宣的父亲因身患疾病、生活困难，来街道办找老马求助。老马自掏腰包，先垫付了2000元困难补助，让老人过个好年。随后跑民政、社保，协调解决了老人的吃、住、医等问题。黄银宣写下第一封感谢信。

　　十年后，黄银宣与原工作单位因退休问题产生纠纷，又想起了老马。马善祥调解了一个多月，跑了十几趟，促成双方和解。黄银宣写下第二封感谢信。

　　“这两封感谢信时刻提醒我，记住群众的需求，知道工作的差距和肩上的责任。”马善祥说，不管干部给群众做了多少好事，都没有超过全心全意为人民服务的责任范围。

　　接待来访群众，马善祥给自己定下24字“规矩”：起立迎接，请坐倒水，倾听记录，交流引导，解决问题，出门相送。

　　“群众来反映问题时，有时心里会带着气。倒一杯水、让一下坐，群众感觉到被尊重，气就会消一点。”

　　他心里，始终把群众摆在第一位。接待群众到中午，他把自己的工作餐给群众吃；大热天为了不让群众多跑路，他自己坐公交车四处协调；遇上行为能力有困难的群众，他帮着写材料、跑手续。

　　有一次，马善祥到现场解决一起施工方和群众的纠纷。正值酷暑，施工方办公室开着空调，请他进屋谈。他问，群众代表进不进来坐？施工方说坐不下。马善祥脸色一沉：“干部坐到屋里吹空调，群众站在外面受热，好不好，你自己说。”没等对方回答，他一挥手：“都不要进屋，在外面站着说。”

　　调解纠纷不是每次都顺利。有的群众情绪激动，冲着他发泄，甚至谩骂推搡。“有时唾沫都溅到了我的脸上。”他心里明白，群众不是对他个人有意见，而是在表达情绪。越是在这个时候，越要保持冷静。

　　“群众情绪多样化，干部不能情绪化。”受到委屈时，马善祥这样提醒自己和同事，群众允许犯错误，干部不允许错误对待群众，要有耐心，不能激化矛盾，“群众问题越突出，干部越要多付出。”

　　日常工作中，马善祥每天面对的多是油烟扰民、物业矛盾、家庭情感纠纷等具体的事。他说，这些事情看似琐碎，但都涉及群众的生活幸福，就是大事。

　　有年轻的社区干部和老马说，在基层工作没有获得感，做不出成绩。马善祥让他讲讲做了什么。这位干部说，有一天看到社区的王爷爷头上包着纱布，问他怎么了。王爷爷说，昨晚在家门口摔了，老伴给包扎了一下。问他怎么不去医院，老人说医保卡掉了，孩子又不在家。这位干部立即帮老人办好了医保卡。“事情这么小，能算工作成绩吗？”社区干部问。

　　“肯定算成绩。”马善祥说，从群众最直接、最现实、最具体的问题入手，小中见大，看到每个小事背后承载着百姓的幸福，就有了成就感、价值感和荣誉感。

　　“有解决矛盾的能力，就有了幸福生活的能力”

　　“一个人再能干，也调解不完所有的矛盾。”马善祥说，自己要不断培养年轻人做群众工作的能力，让更多的“小马”更好地服务群众。

　　2012年，“老马工作室”成立，马善祥开始手把手教年轻人走访群众、调解纠纷、撰写笔记、复盘案例。2021年，“老马带小马”机制在重庆全市社区全面推广，已累计培育7.8万余名“小马”。

　　观音桥街道鹏润蓝海社区书记、居委会主任丁雪娇就是“小马”之一。一次调解工作结束后，马善祥找到她，笑着问：“你今天是在判案吗？”老马仔细为她复盘——讲的法律条文都对，但面对情绪激动的群众，道理不能硬灌，先要让情绪降温。“解决矛盾要做到法律与感情相结合、原则与灵活相结合、理性与感性相结合。”丁雪娇说，“这是我和老马学到的第一课。”如今，她已经成为社区治理工作的骨干。

　　“老马工作法”的影响力早已超出街道，3000余个“老马工作室”“小马工作站”在重庆成长起来。

　　日常工作中，老马也愿意和年轻人交流。他常和“小马”们说，功夫要下在平时。复盘不少重大矛盾纠纷时，马善祥发现，任何攻坚克难取得的成就，都不只是当时努力的成果，一定是依靠了平时打下的坚实基础。“难题在当时，基础在平时，成绩在当时，努力在平时。”

　　曾有一名年轻机关干部和马善祥讨论“当官”的话题。这名年轻人满腔热情，说争取几年内当上科长。马善祥告诉他，千万不要这样想。当不当科长由组织选择、领导决定，刻意追求容易降低自己的理想。

　　马善祥说，困难和矛盾是一个干部成长的最好条件。面对困难，就是面对成长；战胜困难，就是成长的收获。能力都是在解决矛盾中成长的。有解决矛盾的能力，就有了幸福生活的能力。

　　有基层干部认为，做群众工作有经验就行，不需要学理论，但马善祥不满足于凭经验吃饭。

　　每天工作前，马善祥先花半小时读书，工作间隙随手翻几页，晚上再读马列原著和党的创新理论。他既读原著，也读精编本、缩编本、精髓本，将其中蕴含的思想方法用于工作。

　　记笔记是他重要的学习习惯。几十年来，马善祥写满了280多本笔记，900多万字。“每天记笔记，会让人觉得每天都有收获，这也是自我修养的一种重要方式。”马善祥说，改造主观世界，要靠日复一日的努力。“只有不畏劳苦沿着陡峭山路攀登的人，才有希望达到光辉的顶点。”

　　马善祥的座右铭是三句话：“始终把人民放在心中最高的位置。始终把人民安危冷暖放在心上。始终与人民心心相印、与人民同甘共苦、与人民团结奋斗。”

　　他说，这三句话是他做群众工作的指路明灯，是行为准绳，更是一生践行的方向。■