别把 “顾客至上”，玩成拿捏打工人的尚方宝剑

作者〡李老逵

近日，一段“乘务员跪地哭泣”的视频在社交平台持续发酵：在一架由合肥飞往大连的东航航班上，乘务员推餐车提供饮料服务时不慎碰到旅客手肘，虽反复致歉，仍遭旅客粗俗辱骂、威胁“脚踢”。

有目击者称，乘务员最终跪地道歉。事件经报道后，引发公众对民航一线服务、旅客维权边界与“机闹”治理的热议。

对此，东航也发了声明，全文如下：

这个事件，老李觉得应从两方面来看。

首先是对闹事乘客，应该严惩不贷，而不是轻轻放过。

从东航通报看，乘务员是不小心碰到旅客的，这在狭小的空间里完全是非常正常的事情。在空姐已经反复道歉并查看旅客状况无异常后，旅客仍使用粗俗过激言语并威胁脚踢乘务员，这显然已超出正常维权的范围。

航班落地后，医护人员上机检查旅客未有明显外伤或肿胀、无须进一步处理，旅客拒绝地面人员陪同送医，自行离开。

这说明什么？说明这个家伙就是在无理取闹，和那个被六岁男童“摸屁股”的女人是一丘之貉。

可是通报说“为维护飞行安全和客舱秩序，乘务长、安全员迅速介入协同处置”，却看不出来是怎么处置的，难道就是安慰道歉，还要陪同送医？

在飞机上，航空安全是高于一切的。根据有关法规，旅客出现威胁他人、妨碍机组履职、不听劝阻等行为，安全员可以在机长授权下介入，先行劝阻和制止；制止无效、事态继续升级时，可以依法采取必要的管束措施。

所以对于这样的闹事者，都要脚踢乘务员了，为什么不采取管束措施？

其次，旅客使用粗俗过激言语并威胁脚踢乘务员，已经涉嫌构成扰乱航空器秩序、寻衅滋事或者其他违法行为，应该依法处理，而不是让其“自行离开”，这无异于变相纵容甚至“鼓励”“机闹”行为。

很多闹事者甚至社会渣滓的嚣张气焰和闹事本领，往往是很多服务行业甚至有关部门“惯”出来的，而该“寻衅”的不“寻衅”，不该“寻衅”的却“寻衅”，让此类现象愈演愈烈。

试想一下，如果是蜀黍不小心碰了一下他的腿，他敢骂敢踢吗？敢威胁下跪吗？还不是吃柿子捡软的捏？而威胁骂了空姐不但不被处理，还要道歉安抚甚至陪同送医，莫非蜀黍和空姐的人格权就是不同的？别忘了法律面前人人平等，每个公民的人格都不容侵犯。

即便根据有关事实和法律，情节尚不构成强制管束和寻衅滋事，对这样的乘客也应该采取“拉黑”处理，至少在一定期限内限制其乘坐民用航空器，让他好好清醒清醒，反思反思。这在法律上是有依据，实践上也是有案例的。

新修订的《中华人民共和国民用航空法》第二百五十二条明确：违反本法规定，实施妨害民用航空运输安全和秩序的行为情节严重的，国务院民用航空主管部门可以在一定期限内限制其乘坐民用航空器。航空公司按照运输总条件，出于安全和秩序考虑，也可以在特定情况下拒绝运输。

说完这个烂乘客，再来说说鸟航司。

每一个熊孩子的后面，都有一个熊家长，而每一个闹事者的背后，也往往有一个没原则的服务商。

一个已经反复致歉、尽到职责的乘务员，为何在万米高空受尽委屈？表面看，这是一起服务纠纷；深一层看，它触碰的，是民航一线服务人员在“旅客满意度”考核机制下的真实处境。

如果说空姐在此事中受到了十分委屈，那么闹事乘客给了空姐三分，可是护短航司却给了七分。通报里说的“依法依规维护员工职业尊严”，试问真正做到了吗？

乘务员的“委屈”，更多来自民航业多年形成的投诉和满意度压力。对一线员工而言，旅客一句“我要投诉”，后面可能跟着情况说明、绩效扣分甚至停飞；久而久之，员工考虑的不只是眼前谁对谁错，还要考虑这件事会不会影响自己的工作。

这名乘务员当时承受的，可能是整个行业长期形成的压力。所以，我们真正需要反思的是，为什么一个已经反复道歉、已经尽到责任的人，仍然觉得自己没有退路。

去年川航航班，一名白金卡旅客闯入后舱工作区，想要自行摆餐，被乘务长以食品安全规定拒绝后，当场发难刁难。他仗着自己是航司高端会员，反复言语施压、拍摄取证，动辄以投诉相威胁。网友爆料，此人过往多次乘机，只要空乘不满足他的要求，就持续发起投诉，甚至骚扰乘务人员，硬生生逼得一名乘务员离职。

类似的事情，也远不止是航空业，几乎任何服务行业都是如此，刀口向内，没有原则。

今年4月4日，据媒体报道，山东一酒店工作人员提醒孩子不要玩旋转门，以免受伤。孩子家长竟然认为工作人员态度不温和，声音太大给孩子心灵造成创伤。

即便是面对如此以怨报德的无耻行径，酒店工作人员仍然是微笑应对，但家长仍然不依不饶，随后报警，工作人员在民警监督下对孩子鞠躬道歉。

短短几分钟的画面，却让无数网友看得又气又寒心。大家的眼睛是雪亮的，是非是分明的，于是评论区一片“祝这位民警和家长清明节快乐”的声音。

什么时候开始，服务业的 “顾客至上”，被扭曲成了可以肆意践踏别人人格的特权？

整个服务行业应摒弃以“旅客满意”作为单一判断标准的做法，要实事求是、解决问题：服务确实有过错，就改进、担责；员工已经尽责，就明确支持，不能因为旅客仍不满意，再让员工继续退让。对辱骂、威胁等越界行为，应根据事实依法处理。

乘务员的一跪，跪出了民航一线员工在考核压力与人格尊严之间的困境。顾客至上，不等于顾客可以凌驾规则；服务行业要做好服务，也不等于员工要交出人格尊严。

“顾客至上” 的考核逻辑，在长年执行里慢慢变味。它原本是用来督促服务质量，却慢慢变成悬在一线头顶的达摩克利斯之剑。少数人摸透了这套规则的软肋，把投诉当成要挟工具 —— 只要放出投诉的狠话，服务人员就必须让步、道歉，甚至被迫放低姿态。

久而久之就形成荒诞的局面：道理已经不重要，谁掌握投诉权，谁就可以当 “爷爷”。

顾客至上，是在规则框架内，提供对等的服务，不是让一方高高在上，把另一方踩在脚下。服务人员有做好服务的义务，但这份义务，从来不包含忍受辱骂、胁迫，放弃人格尊严。

服务≠奴役，旅客满意可以是服务的追求，但不能代替对是非和责任的判断。

投诉是维权渠道，不是胁迫工具；消费换来服务，换不来高人一等的特权。

别把“ 顾客至上 ” ，玩成拿捏打工人的尚方宝剑，让他们既累心，又伤心，还寒心。

-完-

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作者：李老逵，中美法学双硕士，曾在国务院部委工作多年，嫉恶如仇，仗义敢言，因此辞职改做执业律师，忙时搬砖，闲暇写作。赤子之心不改，忧国忧民常在，文章多替苍生写，不为君王唱赞歌。

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