押金退了又像没退！国庆出游，小心“押金刺客”

来源：中央广播电视总台中国之声

景区寄存、共享雨伞、服务区充电，有的押金显示退款成功，却转入小程序余额，需用户手动提现，这类小额消费套路该如何整治？

国庆假期，各类扫码便民服务给出行带来便利，然而有消费者发现，在部分商家提供的服务中，押金退还暗藏套路：部分景区的寄存柜、共享伞具、充电设备，明明显示退款完成，押金却没有直接退回原支付渠道，而是进到小程序账户，需要用户自行提现。

专家表示，这种商家擅自变更退款通道、增加提现步骤的行为，涉嫌虚假宣传，损害了消费者权益。这类小额押金问题隐蔽性较强，很容易被忽略，进而可能导致资金长期沉淀在平台端，带来更大的风险。假期集中暴露的押金乱象，该如何从源头进行规范？

陕西的孟女士此前在山东一处景区租用共享充电宝，支付了99元押金。归还充电宝时系统提示押金已退回，后来核查账户时发现，并没有收到这笔退款。

孟女士：我看到这个信息想着到账就没管，前段时间刷到一个博主说他退押金没有到账，想到这个事情之后，我就去看了一眼，发现钱没有到账。我当时就立即在支付订单下面点了对此订单有疑问。

之后，孟女士就接到了充电宝客服打来的电话。她提供了当时和客服的沟通录音。

孟女士：你们押金一般来说不是直接原路返回吗？

客服：正常情况下是原路返回，但也有退款失败的情况，所以我这块主要是向退还失败的，我个人退还一下。

孟女士：我是租了充电宝，99元押金，我还充电宝的时候，给我弹出一个消息，说退还了，如果说我后面没有看，相当于我认为退还了，其实这个钱根本就没有到账。

客服：一般退款之后，有的时候我们也会看，会给您主动退一下，像这个情况可能是账户的问题，没退上去，不是您的问题，是我们这块没对接上，可能机器在那时候属于断电的一个状态，信号发不过去，所以没退款成功。

随后，客服通过微信转账退还了孟女士的充电宝押金。

孟女士：我是担心如果真的有侥幸心理，大家都不去看的话，可能这笔钱就退不回来。系统有问题是可以理解的，没有押金退还到账的提醒我自己就会去核实的。但是问题就出现在你的钱没有退回来，为什么会给我一个退还成功的信息提醒？我觉得这个是非常不合理的。

四川的鹿女士向中国之声反映，因为当初没有留意退款去向，时隔近16个月，她才从小程序余额中取回自己的押金。

鹿女士：看到博主的视频，想起来自己原来用过这个押金，但是时间比较久了，一直以为它是自动退到我的账户上了。我点击退款以后，还不是退到我的微信里面的，退到什么钱包里面，然后钱包还要提供银行卡才退，整得特别麻烦。

记者调查发现，除共享充电宝外，租用雨伞、扫码寄存柜也存在同类问题。山西一位消费者讲述了自己的遭遇。

山西消费者：柜子本身是免费使用的，但是有30块钱押金，当用完以后，那30块钱是会给你退回来。那天点击结束使用按钮以后，手机上立马收到公众号弹出的信息，显示退款成功。就到这一步的时候，我想知道多少人和我是一样的，感觉30块钱已经给你退回来了。我当时还想了一下，这挺方便的，不用自己再去提现，主动退回来了。

但事实上这笔押金并未原路返还，只是转入了公众号的平台余额，必须手动操作提现才能到账。

山西消费者：都已经过好几天了，我弟弟说要手动提现的，确实是显示退了，但是零钱明细里头没有，是需要你主动去公众号里面点提现才能退出来。我看了一下零钱明细，确实是只有30块钱支出，但是没有30块钱返还。

采访中一位景区的业务经理表示，租用充电宝和寄存柜确实容易出现押金退回困难、退款提示语含糊不清等问题。

业务经理：我们以前供应商柜子会遇到退押金困难、流程比较烦琐的问题，也会遭到游客投诉，没办法第一时间给游客解决。租充电宝的也是，总有游客反映钱没有到账。发现这些问题后，就把以前的供应商更换了，其中一个明确要求就是后台必须完善。

记者梳理投诉平台的信息发现，未收到租用充电宝的押金等相关投诉已有近千条。不少消费者遇到系统显示退款完成，押金却转入小程序余额、需要手动提现的情况。单笔押金数额不大，很容易被忽视，资金长期滞留在平台，这类隐形退款障碍，正在损害消费者权益。

北京数字经济与数字治理法治研究会副秘书长黄尹旭认为，商家单方变更退款路径涉嫌违规，页面标注“退款成功”资金却未原路返还，还涉嫌虚假宣传。

黄尹旭：一般押金在法律上属于担保的资金，所有权最终还是归于消费者的，商家仅是临时占有，服务履行完毕之后，商家有及时退还的义务，没有权利单方变更退款路径，增加额外的操作门槛。因为按照正常人的理解，退款成功应该是退到原路，所谓的标注退款成功，但是并没有回到消费者原来的支付账户，这还构成了虚假宣传。

北京第二外国语学院中国文化和旅游大数据研究院执行院长钟栎娜指出，景区、商圈多为流动性强的一次性交易，缺乏熟人社会约束，容易出现某些押金套路。

钟栎娜：社区的便利店肯定不敢这么做，因为街坊天天见。

第一，在流动性非常强的地方，商家心里其实很清楚的，没有回头客，所以就没有口碑的约束。

第二是金额小、时间紧，一般看到退款成功就觉得这个事结束了。

第三是游客在用寄存柜，会自然地认为这是景区或者景点提供的服务。其实很多柜子都是第三方免费在投放，按照订单再给场地去分成的，这个时候对于公共场所的信任就被借去做了资金池。

黄尹旭表示，在押金退款违规问题上，设备运营商家是首要责任主体，平台和场地提供方同样不能推卸管理责任。

黄尹旭：套路格式条款和虚假退款成功的提示，都是商家设计的。那么包括民事的赔偿、退款、行政违法责任，都应当是设备运营的商家。场所运营方对平台或者场所内的这些商家，都有监督和管理的责任，特别是有的小程序平台明知或者应当知道入驻的商家设置了押金的套路，侵害着消费者权益，接到了投诉举报之后，却不采取下架限制措施，需要和商家一起承担相应的责任。

钟栎娜进一步解释，作为旅游公共服务的便民设施，因为边缘化、合作制等特点，退还寄存柜、共享充电宝押金等反而成了服务质量管理的盲区。

钟栎娜：之前也有类似的问题，我觉得可能在于治理是点状的，但是套路是系统性的。很多商家频繁更换注销小程序，一旦停用原来的程序，押金就取不出来了。有的场地基本上只管分成，又不担责任，所以就没有动力去管。从长效机制来说，最重要的是在引进的时候要写清楚原路退、自动退、限时退，成一个默认的规则。游客记住城市是因为美丽的风景，但可能也会因为一个最小的委屈。文旅服务的提升不只是要去建更大的景区，做更炫的演艺，其实是要把最后100米的细节做得干干净净，舒舒服服。

记者丨李杨