北京
不少消费者都遇到过这样的情况：反复呼叫“转人工”却得不到回应，AI只会循环回复套话。智能客服本是企业降本增效的工具，如今却频频登上消费投诉热榜。
9月1日，我国首个聚焦人工与智能客服协同的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》正式实施，该标准能否规范AI客服的服务？《中国品牌》杂志社·中国品牌研究院（以下简称“中国品牌研究院”）于9月发起全国随机抽样线上“中国消费者AI客服体验专项调查”，解码消费者对人工客服的真实洞察。
AI客服走进日常
电商平台购物以55.3%的占比成为消费者接触智能客服的首要场景；外卖/打车/酒店预订等生活服务场景占比44.2%；手机业务、物流查询、银行业务、政务服务等同样是高频场景。场景版图的扩张，意味着AI客服承担着越来越多的复杂咨询，对AI的理解能力、决策准确性和转人工效率提出了更高的要求。
机器答非所问
随着AI客服大范围普及，其服务体验存在明显短板，并未带动消费者满意度同步提升。根据中国消费者协会相关数据，2026年上半年，全国消协组织共受理消费者投诉98.6万件，其中售后服务类问题占比最高，达26.79%。中国品牌研究院调查显示，仅有15.4%的消费者认为智能客服转接人工非常方便，体验“一般”占比47.3%，认为“不方便”及“非常不方便”合计占比37.3%。随着客服人机协同新国标正式落地，AI客服的服务质量未来有望得到改善。
降本别丢用户心
调查显示，人工客服月均成本3000元，与AI客服成本相差约30倍。
成本差距驱使不少企业过度依赖AI客服，陷入降本误区。AI仅擅长处理标准化简单问题，面对售后纠纷、个性化诉求无力应对。用户诉求不会消失，只会被延后掩盖，进而引发退货、舆情发酵、用户流失。
削减人工客服会导致企业难以应对咨询高峰与舆情风险期，最终因消费者体验落差引发投诉，损伤品牌口碑。
中国品牌研究院调研显示，37.8%的消费者转接人工后，仍需长时间等待。
找人难 接通慢
智能客服在实际服务过程中，常常出现答非所问、已读乱回等现象，无法真正满足用户需求。调查数据显示，在消费者反映的各类AI客服体验问题中，“不能准确理解提问，答非所问”以31.2%的占比高居榜首，成为最突出的痛点；“问题无法跟进解决”和“问题解决效率低”分别占比28.5%和22.6%，反映出智能客服在问题处理闭环和服务效率方面同样存在明显不足。
新规打通人工入口
新国标落地后，消费者的客服服务体验正在发生变化。从多家媒体的实测结果来看，多数主流电商、出行、金融平台已经优化了客服菜单，“转人工”选项变得更加直观。根据新标准要求，智能客服与人工客服的切换“需提供便捷入口并保障衔接顺畅”。
调研数据显示，52.5%的消费者表示，若能直接获得便捷的“转人工”入口，将会提升对客服服务体验的满意度。
来源：《中国品牌》杂志社·中国品牌研究院
中品研究员：张雅淇
一审：王晓璐
二审：宛枫
三审：张超
中国品牌
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