河南
跑高速走到半路油烧干，眼看着服务区加油站就在跟前，结果愣是在二十多米外趴窝，这种倒霉事估计绝大多数人想都不敢想。贵州游客黄先生就偏偏遇上了，车没油熄火，自动挡直接锁在了P挡，连推都推不动，就这么点距离，居然花了350块叫拖车，折腾一个多小时才挪进去，换谁不得当场心态炸了。
黄先生其实根本没想着麻烦别人，他自己都想好了合规的解决办法。他说就想打少量汽油，愿意签字按手印确认，只要加油站走个正常的报备流程，借油桶加一点把车发动，自己就能开进去加油。整个流程想得明明白白，完全符合规矩，结果说破嘴皮还是被加油站员工拒绝了。
这件事传开之后好多人讨论，事后加油站给出回应，说当事员工是入职才两周的新员工，不熟悉业务，已经给黄先生道歉了。听起来挺客气，把责任都归到了新员工个人身上，真的就这么简单吗？这件事深挖下去，藏着的问题可不止“新人不熟业务”这一点。
先掰扯清楚这件事的真实情况，加油站本身就按规定备了汽油和柴油的专用应急油桶。按加油站自己说的规矩，只要车辆在加油站两公里范围内缺油熄火，车主过来签字确认，加油站走报备流程就能把油桶借给车主，加完油还回来就行。黄先生自己琢磨出来的流程，和加油站官方规定的流程几乎一字不差，根本不是他不懂规矩胡搅蛮缠。
说白了，黄先生递上去的是完全合规的申请，硬生生被当成违规请求给退回来了。员工拒绝他的理由也挺耐人寻味，说加油站有规定不能卖散装油，摄像头对着呢，这么做是违规的。
你仔细品品这个逻辑，新员工脑子里第一反应不是“我按流程帮车主解决问题”，而是“摄像头看着呢，做错事要挨罚”。摄像头本来就是防不按流程卖油的违规操作，人家按正规流程走报备，怎么会违规？对这个新人来说，帮人办成这件事，自己得不到半分好处，万一哪里错了反而要受处罚，那干脆不办，多一事不如少一事，躺着都比挨罚强。
现在很多单位的合规培训都有这个毛病，只会一条条给员工列红线，告诉员工什么不能做，从来不说清楚遇到这种特殊情况该怎么做才对。员工个个都对违规挨罚有本能的恐惧，对自己该尽什么职责，该怎么帮顾客解决问题，反倒没什么清晰的概念。好好的合规要求，最后慢慢变成了员工只求自己免责，哪里还管顾客急不急？
再说回加油站这次的回应，更值得琢磨，说当晚只有这一个新员工在岗，入职才两周，不熟业务所以出问题。那忍不住就要问一句，一个连应急流程都没学会的新人，为什么敢让他独自值高速服务区的午夜班？
跑过长途高速的都懂，深夜的高速服务区是什么状况？长途司机开了七八个小时车，本来就容易疲劳犯困，车况出问题的概率也比白天高，本身就是突发情况多、能搭手帮忙的人又少的时候。越是这种时候，越该让经验丰富的熟手盯着才对对吧？可偏偏好多服务行业都有这个通病，夜班、节假日这种人少事杂又容易出状况的班，永远是资历最浅、最不会处理突发情况的新人顶上去。白天客流大的时候一堆熟手围着转，深夜遇到难事儿了，就扔给最没能力处理的新人。
这次出了事儿，一句“新人不熟悉业务”就把责任全揽了，真正该负责的管理方反倒隐身躲在后面，啥事没有。仔细想想，这个新人哪里该负全责啊？入职才两周，没人教给他完整的应急处理流程，就让他独自顶深夜的班，这是公司给他挖的第一个坑。现在出了事儿，舆论所有的骂声都泼到他一个人身上，管理层啥事没有，这是第二个坑。
制度的善意，从来都不该是出了事儿被记者问起，才赶紧拿出来说两句漂亮话道歉。它应该早早就在每一个高速服务区的午夜，在每一块公示流程的提示牌上，在每一个新员工第一天入职的培训课上，就想到顾客可能遇到的这种急事，提前把该做的准备都做好。这件事真不是一句道歉就能翻篇的，背后藏的这些行业通病，才是最该好好改一改的地方。
参考资料：央视新闻 贵州车主高速服务区缺油求打油被拒事件
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