上海
2026年三季度（统计时间2026年6月21日至9月20日）,全市消保委系统共解答消费者咨询9615件，共受理消费者投诉176772件，其中联网入驻企业和解99141件（中消协智慧平台入驻和解4266件），自行处理消费者投诉77631件。从受理的投诉总量来看，12315来电152630件、中消协智慧平台16771件，消保委官网1253件、12345市民热线5623件、信访转交385件、香港转办85件、来信来访25件。
投诉概况
按投诉类别分，商品类投诉114587件，占投诉总量的64.9%。其中服装鞋帽、家居用品、家用电器居商品类投诉前3位，投诉量分别为26105件、20685件和10667件。服务类投诉62185件，占投诉总量的35.1%。其中销售服务、互联网服务、交通运输服务居服务类投诉前3位，投诉量分别为16624件、15255件和8177件。
按投诉性质分，合同问题49.6%，售后服务问题14.4%，质量问题15.5%，其他问题20.5%。
重点行业分析
01
网购消费争议集中，宣传误导及退换货不及时问题集中
三季度，全市消保委系统共受理网购商品相关投诉103301件，服装鞋帽、家居用品、家用电器居前3位，分别为24745件、18649件和8308件。消费者主要反映：商家虚假营销、诱导消费，实际货不对板；节假日赠送礼品礼盒包装与宣传不符；产品存在褪色、磨损等质量瑕疵以及退换货跟进处理不及时、AI客服提供的方案商家拒绝兑现等。
02
不知情被扣费情况多发，网页弹窗广告套路需警惕
随着各类APP会员与自动续费服务日益普及，消费者在不知情情况下被扣费的问题愈发常见。三季度全市消保委系统共受理不知情被扣费、自动续费相关投诉10283件，主要涉及三方面应用场景：一是助贷平台会员权益扣费，消费者对此不知情；二是音视频、办公类软件APP会员的自动续费规则未显著告知消费者、扣费前未发送相关提醒，导致消费者被持续扣费；三是商家借助低价福利、优惠充值、权益申领等噱头诱导消费者点击、填写个人信息，默认勾选续费，甚至还有不法分子涉嫌电信网络诈骗，消费者点击链接付款后无法兑现，造成财产损失。
03
维修保养需求进一步释放，行业服务规范仍有不足
夏季家电维修保养高峰期，相关消费需求持续释放，三季度全市消保委系统共受理维修保养相关投诉2177件，同比增长14.6%。其中涉及电器维修880件。消费者主要反映：服务标准不透明、规则告知不清晰，服务人员上门后额外加价收费以及多次维修问题仍未解决等。此外还涉及一些通过社区小广告、网上渠道搜索官方维修电话，实际遭遇“黑维修”等情况。
04
线上培训课程花样繁多，老年消费者权益保护不容忽视
直播、理财、养生等线上培训课程层出不穷，由此引发的投诉也随之增多。三季度全市消保委系统共受理教育培训相关投诉1857件，同比增长5.8%，其中线上课程约占60%。消费者主要反映：承诺不满意可退费实际不兑现；低价引流、后续货不对板、质量不佳、退款收取较高手续费等。此外，需要重点关注的是，投诉中还涉及一些老年消费群体。商家线上课程营销与服务更应当注重面向这一消费群体的服务质量。
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