何为人民城市，看看这个“总客服”就知道了

数智时代，治理何为？2026年北京接诉即办改革论坛于10月12日至13日举办。数千名嘉宾齐聚北京，开展实践对话和学术研讨。

论坛不局限于会场。不少嘉宾还“走进12345”，现场感受热线工作。纪录片《您的声音2》重磅推出，以真实故事、真实人物、真实场景揭示北京城市治理密码。

（一）

“您好！这里是北京12345市民服务热线……”这句话，很多市民都感到很亲切。

自2019年以来，北京深化接诉即办改革，7年多时间里，12345市民服务热线累计受理群众和企业反映2亿件，诉求解决率、满意率双双提升到97%以上。大到城市治理难题，小到衣食住行琐事，大家已习惯向它咨询求助。

这条热线犹如“城市治理总客服”，全面接收市民诉求，及时分派给属地政府、相关部门和公共服务企业等。快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的为民服务机制，逐渐沉淀为“打一个电话就有人管”的广泛信任，成为北京城市治理的一张金名片。

（二）

“接”是职责担当，“诉”是民生期待，“即”是行动速度，“办”是务实作为。

这是一条有温度的热线。政策咨询、诉求受理、民情汇集、监督督办、风险监测……市民心声通通能被接住。那些原本琐碎的、带有情绪色彩的表达，散落在不同渠道、不同部门、不同层级中的诉求，被转换成可识别、可归类、可流转、可督办、可评估的治理任务。

这是一条有态度的热线。众所周知，基层治理中的很多问题，往往是“谁都管一点、谁也管不完整”，或者是“看得见的管不了、管得了的看不见”。接诉即办，借由具体诉求，把责任链、资源链和协同链串联起来，市、区、街乡镇、部门等多级办理体系被打通，“接听、派单、办理、评价”形成闭环。

这是一条有精度的热线。从“接诉即办”到“未诉先办”，这一机制正在变得越来越聪明。最典型的抓手，就是“每月一题”。通过对高频共性问题的归类分析，实现从“办一件事”走向“治一类问题”，让群众诉求不再局限于“事后提醒”，而成为“事前预警”。

让发展速度与民生温度相契合，把制度优势转化为治理效能，这是对“建设和管理好首都”的系统回答，更探索出了一条以市民诉求驱动超大城市治理现代化的新路。

（三）

成功的社会治理策略，一定是时代的产物。

这些年，我国现代化进程稳步推进。城市规模不断扩大，结构愈发复杂，科学有效治理面临的挑战多、难度大。尤其是超大城市，作为经济社会发展的重要引擎，也是各类矛盾风险汇聚点。如何提出解决问题的综合方略？北京给出的答案之一，正是“接诉即办”。

接诉即办从民意有效感知难、处置部门职责明晰难、治理主体之间信息共享难、跨部门跨区域跨层级协同共治难等问题着手，坚持系统治理、源头治理、综合治理，在回应一件件具体诉求中打通治理链条、激活治理效能。

从更长远看，“一条热线撬动城市治理大变革”的背后，是治理哲学的重构、制度体系的重塑、技术范式的升级。将市民需求从治理客体转化为驱动力量，实现城市现代化治理从“管理本位”到“服务本位”的跨越，这样的首都实践也为更多城市提供了有益借鉴。

（四）

优化城市治理、提升宜居水平是全球城市面临的共同课题。

当西方社会频频遭遇治理赤字，世界越来越多地把目光投向东方。以北京12345热线为例，近几年，已有来自120多个国家近2500名外籍人士慕名而来，观摩话务受理全流程，研究为什么在这里接诉可即办、快办能办好。

“开热线之窗、见中国之治”。系统梳理北京接诉即办的典型案例与成功经验，为世界推进现代城市建设，提供北京方案，实现经验共享，既见北京之开放，也见大国担当。

（五）

今天，社会需求日益多元、城市运行日益复杂、利益关系日益细密。再加之，新一轮科技革命和产业变革加速演进，数智技术深度介入城市发展形态。未来城市治理，向何处去？

必须看到，迈入新的时代方位，北京的空间结构与物感样态都面临更新压力。如何应对新问题、新矛盾，精准对接群众诉求，持续提升市民获得感、幸福感、安全感？

2026年北京市政府工作报告明确提出，要深入推进接诉即办改革，完善市民服务热线平台功能，推动规范化建设和数智化升级。当前，北京也正在探索建设智能客服、智能座席、智能职场、智能中枢，构建城市民生指数。

一流城市要有一流治理。让民意数据成为城市运行的“传感器”，让智能研判成为主动治理的“前哨”，智慧化精细化两者协同，将持续形成科学化、规范化、人性化的治理模式，推动城市治理更高效、更有序、更有温度。

“民有所呼，我有所应”——北京12345热线大厅墙面上，这句话十分醒目。

从一条热线到一套机制，从北京实践到中国方案，“继续沿着这条路走下去”，城市治理现代化终将在一次次回应中抵达人心。

撰文：田闻之

（来源：长安街知事）